6/ Kết cấu của đề tài nghiên cứu
4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
4.2.5 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng và sự đồng cảm
Với hệ số Bêta chuẩn hố =0,094, Sự đáp ứng cũng cĩ tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng nhưng với mức ảnh hưởng thấp hơn các nhân tố khác, cụ thể mỗi đơn vị tăng lên của Sự đáp ứng sẽ tác động làm tăng Sự hài lịng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng lên 0,094 đơn vị.
Để nâng cao Sự đáp ứng ta cần cĩ những giải pháp về cơng tác nhân sự, nâng cao
trình độ nhận thức, ý thức trách nhiệm, sự cần mẫn trong cơng việc, sự tận tuỵ phục vụ khách hàng, luơn xem khách hàng là thượng đế của tồn thể cán bộ cơng nhân viên
ngân hàng mà đặc biệt là đội ngũ cán bộ tín dụng, người đại diện cho ngân hàng giao dịch trực tiếp với khách hàng. Vì vậy việc xây dựng, phổ biến và quán triệt văn hố cơng ty, văn hố Vietcombank đến mỗi cán bộ cơng nhân viên từ cấp nhân viên đến lãnh đạo cấp cao cĩ ý nghĩa vơ cùng quan trọng tác động tích cực đến Sự đáp ứng từ đĩ làm tăng sự hài lịng của khách hàng đối với Vietcombank.
Ngồi ra, theo kết quả phân tích hồi quy cho thấy khơng cĩ dấu hiệu thống kê chứng tỏ Sự đồng cảm ảnh hưởng tới Sự hài lịng, nhưng thực ra là Sự đồng cảm vẫn ảnh hưởng đến Sự hài lịng của khách hàng đối với ngân hàng, nhưng do những nhĩm
nhân tố khác ảnh hưởng đến Sự hài lịng mạnh hơn nên làm mờ nhạt sự ảnh hưởng của Sự đồng cảm. Vì vậy việc luơn luơn lắng nghe, thấu hiểu khách hàng, biết những nhu cầu mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn; đồng thời biết động
viên khuyến khích khách hàng thơng qua những ưu đãi đặc biệt đối với khách hàng cĩ lớn, cĩ uy tín và khách hàng truyền thống; chia sẻ những khĩ khăn, hỗ trợ khách hàng
để giúp họ vượt qua những giai đoạn khĩ khăn thì khơng những làm tăng sự hài lịng
của khách hàng mà cịn làm tăng sự trung thành của khách hàng cũ đối với ngân hàng, thu hút được thêm khách hàng mới. Đồng thời cĩ những hành động tưởng chừng rất đơn giản nhưng hiệu quả mang lại vơ cùng to lớn như: thăm viếng khách hàng định kỳ
hoặc đột xuất để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và định hướng phát triển sản xuất kinh doanh của khách hàng để từ đĩ cĩ giải pháp hỗ trợ thiết thực hơn; tặng thiệp và hoa chúc mừng kỷ niệm ngày thành lập, ngày sinh nhật khách hàng; chia sẻ thơng tin, tìm kiếm cơ hội hợp tác, thơng báo kịp thời những thay đổi về chính sách tài chính tiền tệ vĩ mơ cũng như của ngân hàng nhằm giúp khách hàng ứng phĩ một cách hiệu quả đối với sự thay đổi. Đây cũng chính là những yếu tố gĩp phần làm nên sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng nĩi chung và Vietcombank nĩi riêng.