H1: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Sự thỏa mãn của khách hàng (Satisfaction) Phương tiện hữu hình
(tangibles) H1 Đáp ứng (Responsibility) Tin cậy (Reliability) Năng lực phục vụ (Assurance) H2 H3 H4 H5 Ý định lui tới thuờng xuyên (Re-patronage Intention) H6 Đồng cảm (Empathy)
40
H2: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H5: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H6: Sự thỏa mãn của khách hàng càng cao thì ý định lui tới thường xuyên của họ càng nhiều và ngược lại. Hay nói cách khác, sự thỏa mãn của khách hàng và ý định lui tới thường xuyên của họ có quan hệ cùng chiều.