Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 1 Thang đo chất lượng dịch vụ
4.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh theo mơ hình DINESERV gồm 5 thành phần chính và được đo bằng 29 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach alpha, có 3 biến quan sát của thành phần phương tiện hữu hình là TAN1, TAN5, TAN6 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ, chưa tới 0.4. Tác giả đã loại 3 biến này ra khỏi thang đo để đảm bảo loại bỏ hẳn biến rác. Thang đo chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh giờ còn lại 26 biến quan sát, tất cả 5 thành phần của thang đo đều đảm bảo độ tin cậy (lớn hơn 0.6). Năm thành phần thang đo gồm 26 biến quan sát này được đem vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả chạy EFA lần 1 được trình bày trong phụ lục 3.
Kiểm định KMO và Bartlett trong phân tích nhân tố lần 1 cho thấy hệ số KMO cao (bằng 0.914 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng Total Variance Explained cho thấy 26 biến quan sát được phân tích thành 6 nhân tố; phương sai trích đạt 65.443% cho biết 6 nhân tố rút trích ra giải thích được 65.443% biến thiên của dữ liệu; eigenvalue là 1.014 (lớn hơn 1) đạt yêu cầu.
Bằng phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố từ 26 biến quan sát. Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrix, biến RES3 bị loại do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5; biến REL5 có hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố nhỏ hơn 0.3 (0.532 thuộc nhân tố 1 và 0.527 thuộc nhân tố 2) nên cũng bị loại mặc dù có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5.
Sau khi loại 2 biến RES3 và REL5, tác giả tiến hành phân tích nhân tố lần 2. Kết quả chạy EFA lần 2 được trình bày trong phụ lục 4. Hệ số KMO trong kiểm định KMO và Bartlett cao (bằng 0.908 > 0.5) với sig = 0.000 nên EFA phù hợp với
dữ liệu. Bảng Total Variance Explained cho thấy 24 biến quan sát được phân tích
thành 5 nhân tố; phương sai trích đạt 62.2% cho biết 5 nhân tố rút trích ra giải thích được 62.2% biến thiên của dữ liệu; eigenvalue là 1.064 (lớn hơn 1) đạt yêu cầu. Bảng Rotated Component Matrix cho thấy 24 biến quan sát được phân tích thành 5 nhân tố, trong đó loại biến RES2 do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5; biến EMP2 có hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố nhỏ hơn 0.3 (0.57 thuộc nhân tố 1 và 0.448 thuộc nhân tố 3) nên cũng bị loại.
Sau khi loại tiếp 2 biến RES2 và EMP2, tác giả tiến hành phân tích nhân tố lần 3, cũng là lần cuối. Kết quả chạy EFA lần 3 được trình bày trong phụ lục 5. Hệ số KMO trong kiểm định KMO và Bartlett cao (bằng 0.907 > 0.5) với sig = 0.000 chứng tỏ EFA phù hợp với dữ liệu.
58
Bảng 4.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .907
Bartlett's Test of
Sphericity Approx. Chi-Square 2301.479
df 231
Sig. .000
Bảng Total Variance Explained cho thấy 22 biến quan sát được phân tích thành 5 nhân tố; tổng phương sai rút trích bằng 64.536% cho biết 5 nhân tố rút trích ra giải thích được 64.536% biến thiên của dữ liệu; eigenvalues là 1.051. Phương sai rút trích đạt chuẩn (>50%) và eigenvalues lớn hơn 1 nên thang đo được chấp nhận.
Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá bên dưới cho thấy đã có sự thay đổi về các biến quan sát giữa các thang đo:
- Biến EMP1 của thành phần đồng cảm (EMP) được gom vào với các biến ASS1, ASS2, ASS3,ASS4, ASS5, ASS6 của thành phần năng lực phục vụ (ASS) thành nhân tố thứ nhất. Tác giả đặt tên cho nhân tố này là thành phần
năng lực phục vụ và nhanh nhạy.
- Biến RES1 của thành phần đáp ứng (RES) được gom vào với các biến REL1, REL2, REL3, REL4 của thành phần tin cậy (REL) thành nhân tố thứ hai. Tác giả đặt tên cho nhân tố này là thành phần tin cậy và nhanh chóng.
- Thành phần phương tiện hữu hình (TAN) được tách làm 2 nhân tố. Các biến TAN7, TAN8, TAN9, TAN10 được gom vào thành nhân tố thứ 3, tác giả đặt tên là thành phần phương tiện hữu hình xét về sự sạch sẽ và tiện nghi thoải
mái. Các biến TAN2, TAN4, TAN3 thì được gom thành nhân tố thứ 5, tác
giả đặt tên là thành phần phương tiện hữu hình xét về hình thức.
- Thành phần sự đồng cảm (EMP) còn lại 3 biến quan sát là EMP3, EMP4 và EMP5. Tác giả vẫn gọi theo tên gọi cũ là thành phần đồng cảm.
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh theo mơ hình DINESERV lần 3.
Yếu tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 ASS2 .733 ASS3 .731 ASS5 .726 ASS4 .723 ASS6 .678 ASS1 .674 EMP1 .661 REL2 .742 REL3 .735 REL4 .686 REL1 .631 RES1 .549 TAN7 .834 TAN8 .809 TAN9 .654 TAN10 .554 EMP4 .847 EMP3 .730 EMP5 .725 TAN2 .704 TAN4 .690 TAN3 .646 Eigenvalues 8.188 2.462 1.355 1.142 1.051 Phương sai rút trích (%) 19.549 32.833 44.597 55.596 64.536 Cronbach alpha .8883 .8384 .8038 .8359 .6156
Như vậy, sau khi phân tích nhân tố EFA, các thành phần chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh theo mơ hình DINESERV đã có sự thay đổi: 22 biến quan sát gom thành 5 thành phần như sau:
1. Thành phần năng lực phục vụ và nhanh nhạy (ASS.EMP1), gồm các biến ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5, ASS6, EMP1:
ASS1 Nhân viên cửa hàng X hồn tồn có thể trả lời các câu hỏi của anh/chị
ASS2 Họ khiến anh/chị cảm thấy thoải mái và tự tin khi giao dịch với họ
60
ASS4 Nhân viên của cửa hàng X có thể và sẵn lịng cho anh/chị biết thông tin về thực đơn, thành phần và cách chuẩn bị món ăn
ASS5 Nhân viên của cửa hàng X có vẻ được đào tạo tốt, thành thạo và có
kinh nghiệm
ASS6 Cửa hàng X hỗ trợ nhân viên để họ làm tốt công việc
EMP1 Nhân viên cửa hàng X nhanh nhạy với các nhu cầu của anh/chị
2. Thành phần tin cậy và nhanh chóng (REL.RES1), gồm các biến REL1, REL2, REL3, REL4, RES1:
REL1 Cửa hàng X phục vụ đúng món ăn mà anh/chị đã chọn
REL2 Họ phục vụ anh/chị đúng thời gian đã hứa
REL3 Họ nhanh chóng khắc phục sai sót
REL4 Họ đáng tin cậy và nhất quán
RES1 Cửa hàng X phục vụ anh/chị nhanh chóng và tức thì
3. Thành phần phương tiện hữu hình xét về sự sạch sẽ và tiện nghi thoải mái (TAN.A), gồm các biến TAN7, TAN8, TAN9, TAN10:
TAN7 Khu vực ăn uống của cửa hàng X tiện nghi thoải mái, dễ di chuyển xung quanh.
TAN8 Chỗ ngồi ăn thoải mái, tiện lợi
TAN9 Khu vực ăn uống sạch sẽ
TAN10 Nhà vệ sinh sạch sẽ
4. Thành phần đồng cảm (EMP), gồm các biến EMP3, EMP4, EMP5: EMP3 Họ khiến anh/chị cảm thấy minh đặc biệt
EMP4 Họ có thể đoán biết trước các mong muốn và nhu cầu của cá nhân anh/chị
EMP5 Họ hết sức quan tâm tới các quyền lợi của khách hàng
5. Thành phần phương tiện hữu hình xét về hình thức (TAN.B), gồm các biến TAN2, TAN3, TAN4:
TAN2 Cửa hàng X có khu vực ăn uống nhìn hấp dẫn, thu hút
TAN3 Nhân viên cửa hàng X ăn mặc sạch sẽ và gọn gàng
TAN4 Trang trí cửa hàng phù hợp với giá trị và hình ảnh của X
Với tổng phương sai rút trích là 64.536% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 64.536% biến thiên của dữ liệu.