Chương 5: KẾT LUẬN, GỢI Ý GIẢI PHÁP CHO DOANH NGHIỆP
5.1. nghĩa và kết luận
Ngày nay, việc tìm mọi cách giữ chân khách hàng ln là cách thức hiệu quả nhất giúp bạn có được lợi nhuận và thành công trong kinh doanh. Các cuộc điều tra cho thấy chi phí để tìm một khách hàng mới cao hơn gấp 10 lần so với chi phí cho việc giữ một khách hàng cũ. Mục đích chính của nghiên cứu này là xây dựng, điều chỉnh mơ hình chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh tại TP Hồ Chí Minh theo mơ hình DINESERV; xác định các thành phần chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn như thế nào. Đồng thời cũng xác định tác động của sự thỏa mãn đến ý định lui tới thường xuyên của khách hàng.
Kết quả kiểm định mơ hình chất lượng dịch vụ DINESERV sau khi đã phân tích nhân tố khám phá EFA và điều chỉnh cho thấy mơ hình đạt độ tin cậy và các giá trị cho phép. Phân tích hồi quy bội cho thấy có ba thành phần chất lượng dịch vụ thật sự ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, đó là thành phần phương tiện hữu hình xét về sự sạch sẽ tiện nghi thoải mái (TAN.A), thành phần tin cậy và nhanh chóng (REL.RES1) và thành phần đồng cảm (EMP). Trong đó thành phần tin cậy và nhanh chóng (REL.RES1) tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều nhất, tiếp theo là thành phần phương tiện hữu hình xét về sự sạch sẽ tiện nghi thoải mái (TAN.A) và cuối cùng là thành phần đồng cảm (EMP). Kết quả phân tích hồi quy giữa sự thỏa mãn của khách hàng và ý định lui tới thường xuyên của họ cũng cho thấy yếu tố sự thỏa mãn của khách hàng ảnh hưởng đáng kể đến ý định lui tới của khách hàng.
Cuối cùng, mơ hình lý thuyết này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng áp dụng cho thị trường Việt Nam.