Thang đo chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh theo mơ hình DINESERV gồm 29 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Cụ thể như sau:
Thành phần phương tiện hữu hình:
1. Bề ngồi cửa hàng X nhìn lơi cuốn, thu hút
2. Cửa hàng X có khu vực ăn uống nhìn hấp dẫn, thu hút 3. Nhân viên cửa hàng X ăn mặc sạch sẽ và gọn gàng 4. Trang trí cửa hàng phù hợp với giá trị và hình ảnh của X 5. Thực đơn của cửa hàng X dễ đọc
6. Thực đơn nhìn hấp dẫn, bắt mắt
7. Khu vực ăn uống của cửa hàng X tiện nghi thoải mái, dễ di chuyển. 8. Chỗ ngồi ăn thoải mái, dễ chịu
9. Khu vực ăn uống sạch sẽ
10. Nhà vệ sinh sạch sẽ
Thành phần tin cậy:
11. Cửa hàng X phục vụ đúng món ăn mà anh/chị đã chọn 12. Họ phục vụ anh/chị đúng thời gian đã hứa
13. Họ nhanh chóng khắc phục sai sót 14. Họ đáng tin cậy và nhất qn 15. Họ tính đúng hóa đơn cho khách
Thành phần đáp ứng:
16. Cửa hàng X phục vụ anh/chị nhanh chóng và tức thì
17. Ln có nhân viên di chuyển, hỗ trợ lẫn nhau, nhanh chóng và đảm bảo chất lượng dịch vụ ngay cả khi đông khách
18. Họ nỗ lực xử lý các nhu cầu đặc biệt của anh/chị
Thành phần năng lực phục vụ:
19. Nhân viên cửa hàng X hồn tồn có thể trả lời các câu hỏi của anh/chị 20. Họ khiến anh/chị cảm thấy thoải mái và tự tin khi giao dịch với họ. 21. Anh/chị cảm thấy an toàn khi dùng bữa tại cửa hàng X
22. Nhân viên của cửa hàng X có thể và sẵn lịng cho anh/chị biết thơng tin về thực đơn, thành phần và cách chuẩn bị món ăn
23. Nhân viên của cửa hàng X có vẻ được đào tạo tốt, thành thạo và có kinh nghiệm
24. Cửa hàng X hỗ trợ nhân viên để họ làm tốt công việc
Thành phần đồng cảm:
25. Nhân viên cửa hàng X nhanh nhạy với các nhu cầu của anh/chị
26. Nhân viên cửa hàng X đồng cảm và làm yên lòng anh/chị nếu có gì đó khơng ổn
27. Họ khiến anh/chị cảm thấy mình đặc biệt
28. Họ có thể đốn biết trước các mong muốn và nhu cầu của cá nhân anh/chị 29. Họ hết sức quan tâm tới các quyền lợi của khách hàng.
42