Chương 5: KẾT LUẬN, GỢI Ý GIẢI PHÁP CHO DOANH NGHIỆP
5.2. Gợi ý giải pháp cho doanh nghiệp
Sự thỏa mãn của khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng rằng nhà cung cấp dịch vụ đã đáp ứng được hoặc quá mong muốn của họ. Khách hàng là người đem lại lợi nhuận và một yếu tố quan trọng đảm bảo sự sống còn của doanh nghiệp vì vậy sự thoả mãn của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành cơng. Tìm hiểu xem những gì khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ và mong muốn của họ, điều này sẽ đảm bảo rằng công việc kinh doanh luôn luôn đáp ứng được sự mong mỏi của khách hàng. Vì vậy, các nhà quản lý các cửa hàng thức ăn nhanh nên đưa ra các giải pháp chính sách phù hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ hơn nữa, đáp ứng những mong muốn của khách hàng, nâng cao sự hài lòng thỏa mãn nơi khách hàng.
Trong đề tài này tác giả đưa ra vài gợi ý giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu tổng hợp của chương trước. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn của khách hàng, đó là phương tiện hữu hình xét về sự sạch sẽ tiện nghi thoải mái, sự tin cậy và nhanh chóng, sự đồng cảm. Điều này chứng tỏ đối với dịch vụ ăn uống, ngoài cơ sở vật chất sạch sẽ, một trong những yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng là những tiếp xúc cá nhân.
Thành phần tin cậy và nhanh chóng là thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, muốn nâng cao sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng, các cửa hàng thức ăn nhanh cần tập trung tìm cách tạo cảm giác tin cậy và nâng cao lòng tin nơi khách hàng, phục vụ nhanh chóng hiệu quả. Theo kết quả nghiên cứu trong chương trước, khách hàng chỉ đánh giá ở mức trung bình khá (mean = 4.80 ~ 4.95) các yếu tố phục vụ đúng thời gian đã hứa (REL2), nhanh chóng khắc phục sai sót (REL3), đáng tin cậy và nhất quán (REL4) và phục vụ nhanh chóng tức thì (RES1). Vì vậy các nhà quản lý cần chú ý cải thiện các yếu tố này bằng các giải pháp như :
- Luôn chú ý các lời phàn nàn của khách hàng cũng như để ý thái độ của khách hàng để nhanh chóng phát hiện ra các sai sót và khắc phục. Khách hàng ngày
76
càng tinh ý, họ sẽ để ý và nhớ đến các sai sót nếu chúng khơng được khắc phục một cách nhanh chóng.
- Yêu cầu nhân viên cố gắng phục vụ món ăn đúng thời gian đã hứa với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng thiếu kiên nhẫn hoặc đang muốn đi gấp. Xã hội ngày càng phát triển, con người ngày càng bận rộn, đặc biệt là khách hàng của các cửa hàng thức ăn nhanh. Phần lớn họ không tới cửa hàng thức ăn nhanh để thưởng thức mà là giải quyết gấp nhu cầu một bữa ăn. Trong nhịp sống hối hả hiện nay, thời gian giữ vai trò rất quan trọng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Một hành động nhanh chóng, đúng hẹn ln được đánh giá cao hơn nhiều so với việc làm chậm trễ kèm theo lời xin lỗi.
- Yêu cầu nhân viên phục vụ nhanh chóng, nhất qn, tránh tình trạng lề mề, đùn đẩy lẫn nhau hoặc bỏ quên khách hàng. Khách hàng sẽ có cảm giác khó chịu nếu phục vụ lề mề hoặc bỏ quên họ. Thời gian thực hiện đánh giá hiệu quả thực hiện và thái độ tích cực.
- Cố gắng tạo cho khách hàng sự tin tưởng rằng họ sẽ được phục vụ nhanh chóng, ít sai sót trong q trình phục vụ.
Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng yếu tố đồng cảm bị khách hàng đánh giá ở mức trung bình (4.2688). Nghĩa là khách hàng chưa cảm nhận được sự đồng cảm, thấu hiểu, quan tâm từ nhân viên các cửa hàng thức ăn nhanh. Nhất là việc thấy trước mong muốn và nhu cầu của họ để đáp ứng (biến EMP4, mean = 4.00). Thứ hai là nhân viên các cửa hàng thức ăn nhanh vẫn chưa khiến khách hàng cảm thấy mình đặc biệt (biến EMP3, mean = 4.36). Thứ ba là khách hàng vẫn chưa cảm thấy quyền lợi của họ được quan tâm hết sức (biến EMP5, mean = 4.45). Do vậy, các nhà quản lý của các cửa hàng thức ăn nhanh cần chú ý cải thiện yếu tố này bằng các giải pháp sau:
- Khiến khách hàng cảm thấy họ được đối xử đặc biệt ngày từ những giây đầu tiên cho đến những giây sau cùng. Nếu họ cảm thấy hài lịng, thú vị, vui thích, họ sẵn sàng ở lại lâu hơn và sẽ trở lại để lại có thể trải qua cảm giác đó.
- Yêu cầu nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, thân thiện và quan tâm tới khách hàng. Những thái độ tích cực chân thành sẽ làm hài lòng khách hàng và họ sẽ đáp lại tương tự.
- Không nhất thiết phải hiểu khách hàng một cách sâu sắc và tường tận, nhưng ít ra, cũng hiểu và đốn được khách hàng có nhu cầu và mong muốn gì, điều quan trọng gì đang diễn ra khi khách hàng họ biểu lộ cảm xúc, thái độ dù không trực tiếp.
- Luôn đảm bảo quyền lợi của khách hàng trong điều kiện xấu nhất để làm hài lòng khách hàng. Họ sẽ nhớ lâu và nhất định sẽ quay lại nơi mà họ cảm thấy họ được quan tâm, thấu hiểu, đối xử tốt và quyền lợi được đảm bảo.
Bên cạnh đó, đối với việc kinh doanh của hàng thức ăn nhanh, sự sạch sẽ của cửa hàng cũng là yếu tố quan trọng. Hãy đảm bảo rằng dao nĩa, bàn ghế, nền nhà, nhà vệ sinh đều sạch sẽ ngang tầm với giá trị của thương hiệu thức ăn nhanh đến từ nước ngoài. Ngoài ra, bàn ghế, chỗ ngồi ăn cũng cần phải thoải mái.
Ngồi việc có cơ sở vật chất sạch sẽ, thức ăn ngon và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, một yếu tố cũng hết sức quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, đó là sự tiếp xúc, thái độ, cách cư xử giữa nhân viên đối với khách hàng. Vì vậy các cửa hàng thức ăn nhanh cũng cần:
- Đào tạo huấn luyện nhân viên đáp ứng các chuẩn mực lịch sự tối thiểu; cách tiếp xúc, cư xử với khách hàng; cách lắng nghe, quan tâm, cảm thơng, chia sẻ. Nói với nhân viên hãy đối xử với khách hàng như người nhà của mình. - Thưởng cơng cho các nhân viên hay bộ phận tích cực trong việc đem lại sự
hài lòng cho khách hàng. Động viên nhân viên để họ phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo điều kiện cho họ đưa ra những ý tưởng làm hài lịng khách hàng. - u cầu nhân viên đón nhận phản hồi từ phía các khách hàng với thái độ
chân thành, cố gắng hành động theo những phản hồi từ phía khách hàng. Lắng nghe và hạn chế những lời biện hộ hay giải thích nhất là khi khách hàng đang nóng giận, phật ý.
78
Khách hàng là người đem lại lợi nhuận và đảm bảo sự sống cịn cho cơng ty. Kinh tế ngày càng phát triển, ngày càng nhiều đối thủ gia nhập ngành kinh doanh thức ăn nhanh, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn. Các cơng ty chỉ có một hướng đi: hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để phục vụ khách hàng tốt hơn, làm họ ngày càng hài lòng hơn thỏa mãn hơn để giữ chân khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa sự thỏa mãn khách hàng và ý định lui tới thường xuyên của họ với giá trị Beta khá lớn (0.666). Khách hàng càng thỏa mãn, ý định lui tới của họ càng cao.