3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1.2. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu
Luận văn sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Đầu tiên, người viết xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ dựa trên cơ sở
tìm hiểu mơ hình lý thuyết và một số nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng, với các thang đo chi tiết được thiết lập như đã trình bày trong Chương 1. Tiếp theo, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính là thảo luận với chuyên viên Ban chất lượng của ACB đểđiều chỉnh lại bảng câu hỏi khảo sát. Sau đó tiến hành khảo sát bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng và điền vào bảng câu hỏi. Dữ liệu khảo sát sẽ được đưa vào phân tích định lượng bằng chương trình SPSS phiên bản 20. Cuối cùng, căn cứ vào kết quả
phân tích, thống kê, kiểm định… của SPSS để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ.
Trong q trình khảo sát, tận dụng cơng tác thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng phục vụ theo quy định hiện hành của ACB (được triển khai từ tháng 3 năm 2013, thời gian thực hiện thu thập lần 1 là từ 08/04/2013 đến 03/05/2013, phạm vi thực hiện là 132 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả
nước), người viết đã nhờ các nhân viên, cộng tác viên của Ban chất lượng ACB khi đi giám sát và thu thập phiếu phản hồi thông tin chất lượng phục vụ của
khách hàng tại các chi nhánh, phòng giao dịch ACB nhân tiện giúp phỏng vấn trực tiếp khách hàng và điền vào bảng câu hỏi khảo sát. Người được phỏng vấn ngẫu nhiên là các khách hàng đang có mặt tại sảnh và quầy giao dịch của các
đơn vị.
Do điều kiện đi lại và thời gian có hạn, nên người viết chỉ có khả năng thực hiện khảo sát tại 39 đơn vịở TP.HCM, 8 đơn vị ở Hà Nội và 6 đơn vị ở Đà Nẵng. Đây là 3 thành phố lớn nhất của 3 miền Bắc – Trung – Nam, tập trung nhiều kênh phân phối của ACB cũng như các ngân hàng khác và lượng khách hàng đông đảo nhất cả nước, vì vậy dữ liệu khảo sát thu thập được có thể phản ánh đúng đắn và đại diện cho tổng thể.