4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
4.2.1.3. Cải tiến chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân
Chất lượng dịch vụ không chỉ là những gì được khách hàng cảm nhận trong khi đang sử dụng dịch vụ, mà cịn thể hiện thơng qua những hoạt động
chăm sóc sau khi họ kết thúc giao dịch và chính thức trở thành khách hàng của ACB. Cũng giống như các doanh nghiệp kinh doanh các hàng hóa thơng thường gọi là chế độ hậu mãi, thì đối với ngân hàng chính sách chăm sóc khách hàng cũng giữ vai trò quan trọng tạo ra sự khác biệt để giữ chân khách hàng. Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng gay gắt, chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thường cao hơn nhiều so với chi phí để giữ khách hàng hiện hữu. Khi khách hàng cảm thấy được phục vụ và chăm sóc tốt, họ sẽ gắn bó và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Để làm được điều này, với định hướng trở thành “Ngân hàng của mọi nhà” và đối tượng mục tiêu là khách hàng cá nhân, ACB cần có một chính sách chăm sóc vừa hấp dẫn vừa linh hoạt, bao quát được nhiều phân nhóm khách hàng. Vì vậy, ngồi những nội dung hiện tại, chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân của ACB cần được bổ sung một sốđiểm sau:
- Mở rộng đối tượng được tham gia và hưởng ưu đãi là các khách hàng vay vốn, các cổđông của ACB sở hữu từ 1 triệu cổ phiếu trở lên duy trì trong 1 năm.
- Bên cạnh cơ chế tích lũy điểm để xếp hạng Hội viên và đổi quà, cần có thêm cơ chế tặng quà vào các dịp sinh nhật, lễ, Tết… căn cứ vào thu nhập khách hàng mang lại cho ACB. Quà tặng phải hấp dẫn, có giá trị tương xứng với quy mơ giao dịch của khách hàng.
- Bố trí nhân viên có chun mơn cao để rút ngắn thời gian xử lý giao dịch
đối với các khách hàng là Hội viên Vàng và Hội viên Kim Cương.
- Xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý các phản hồi, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng hiệu quả. Đồng thời có hình thức cảm ơn và phần thưởng cho những khách hàng đóng góp ý kiến có giá trị thiết thực.