3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1.4. Nghiên cứu định lượng
Khảo sát được tiến hành tại 53 chi nhánh và phòng giao dịch của ACB, tại mỗi đơn vị khảo sát ngẫu nhiên tối thiểu 3 khách hàng:
- Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân - Thời gian khảo sát: trong Quý II/2013 - Số phiếu phát ra: 200
- Số phiếu thu về: 177 - Số phiếu hợp lệ: 159
Luận văn này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Theo những quy tắc kinh nghiệm trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thì thơng thường kích thước mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số
biến quan sát trong mơ hình, tức là n ≥ 5k với n là kích cỡ mẫu và k là số biến quan sát (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Ngoài ra, để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn cơng thức là n ≥ 8m+50, trong đó n là kích cỡ mẫu và m là số biến độc lập của mơ hình.
Mơ hình nghiên cứu trong luận văn này bao gồm 5 nhân tốđộc lập (m = 5) và 24 biến quan sát (k = 24). Vì vậy số lượng mẫu thu thập được là 159 phù hợp cho việc nghiên cứu định lượng sử dụng phân tích nhân tố và hồi quy:
n = 159 > 5k = 120 n = 159 > 8m + 50 = 90
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, người viết dùng phần mềm SPSS phiên bản 20 để phân tích dữ liệu với các thang đo được ký hiệu mã hóa như trong Bảng 3.1 và kết quả chi tiết được trình bày ở phần kết quả nghiên cứu dưới đây.
Bảng 3.1: Ký hiệu mã hóa các biến trong mơ hình nghiên cứu
STT Ký hiệu Diễn giải
THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG GTKH Giới tính của khách hàng
TGGD Thời gian khách hàng giao dịch với ACB DVSD Các dịch vụ khách hàng sử dụng
SLNH Số lượng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch
STC SỰ TIN CẬY
1 STC1 ACB thực hiện dịch vụ chính xác, khơng sai sót ngay từ lần đầu 2 STC2 Nhân viên ACB hiểu rõ và đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng 3 STC3 Giấy tờ, thủ tục đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu
5 STC5 ACB thông báo kịp thời khi số dư tài khoản, thẻ của khách hàng thay đổi
KNĐƯ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 6 KNĐƯ1 ACB có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện 7 KNĐƯ2 ACB thực hiện dịch vụ nhanh chóng, đúng hẹn
8 KNĐƯ3 ACB giải quyết thỏa đáng, kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
9 KNĐƯ4 ACB ln có nhân viên sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ khách hàng 10 KNĐƯ5 Khách hàng có thể liên hệ với ACB 24/24 qua đường dây nóng
NLPV NĂNG LỰC PHỤC VỤ
11 NLPV1 Nhân viên ACB có thái độ niềm nở, lịch sự, nhã nhặn và khả năng giao tiếp tốt với khách hàng
12 NLPV2 Nhân viên ACB có kiến thức chun mơn tốt, trả lời và tư vấn cho khách hàng rõ ràng, chính xác
13 NLPV3 ACB có nhân viên liên hệ chăm sóc khách hàng và thơng báo các thơng tin cần thiết
14 NLPV4 Giao dịch tại ACB an toàn
SĐC SỰ ĐỒNG CẢM
15 SĐC1 Nhân viên ACB quan tâm đến mọi nhu cầu, thắc mắc của từng khách hàng
16 SĐC2 ACB có giờ giao dịch linh động để thuận tiện cho khách hàng 17 SĐC3 Tất cả nhân viên ACB đều nhiệt tình, ân cần và sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng
SHH SỰ HỮU HÌNH
18 SHH1 ACB có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, tiện nghi 19 SHH2 Hệ thống máy ATM của ACB dễ sử dụng
20 SHH3 Nhân viên ACB có tác phong chuyên nghiệp và trang phục đẹp 21 SHH4 ACB sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất
khoa học và tiện lợi cho khách hàng
CLDV CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
22 CLDV1 Chất lượng dịch vụ của ACB đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng
23 CLDV2 Chất lượng dịch vụ của ACB tương xứng với chi phí khách hàng bỏ ra và/hoặc lợi ích khách hàng nhận được