4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
4.2.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì trước tiên cần phải đáp ứng được đầy
đủ nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, đa dạng hóa sản phẩm được xác định là công cụ mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, trong
đó cần tập trung vào những sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, có
đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Đa dạng hóa và nâng cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ phải dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để dễ dàng tiếp cận, giao dịch, giới thiệu đến khách hàng. Đồng thời phải triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, tự động. Ứng dụng các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm ví điện tử, thẻ
thanh tốn nội địa, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh và séc. Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản, trước hết là các tài khoản cá nhân, góp phần phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, từ đó kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều hơn. Phương hướng thực hiện cụ thểđối với từng nhóm sản phẩm dịch vụ như sau:
- Sản phẩm dịch vụ tiền gửi: Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để
huy động tối đa các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư hiện nay đang được tích trữ
dưới dạng vàng, ngoại tệ; tăng tỷ trọng tiền đồng trong tổng nguồn vốn. Tiếp tục
đưa ra các sản phẩm huy động vốn mới có hàm lượng cơng nghệ cao và nhiều tiện ích như tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư, tiền gửi trực tuyến, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm kèm bảo hiểm, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm bậc thang, dự
giao dịch. Nghiên cứu thiết kế bộ sản phẩm dành cho người có thu nhập cao, với các sản phẩm tiền gửi đặc thù theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt, phù hợp với các giao dịch tài chính thường xuyên của khách hàng. Khách hàng có thể được cung cấp dịch vụ tiền gửi tại nhà, giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet hoặc thông qua các kênh giao dịch tựđộng.
- Sản phẩm dịch vụ tín dụng: Phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông qua việc liên kết hợp tác với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng. Đồng thời đẩy mạnh các chương trình cho vay tiêu dùng như xây dựng nhà, sửa chữa nhà, mua xe, bổ sung vốn sản xuất kinh doanh cá thể. Tích hợp các sản phẩm cho vay truyền thống với các sản phẩm dịch vụ khác như thấu chi tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ thanh tốn,… tạo thành các “bó sản phẩm” để tăng hiệu quả cung ứng. Ngoài ra, cần chú ý nghiên cứu phát triển các loại hình cho vay phục vụ sản xuất nông nghiệp phù hợp với điều kiện của từng địa phương, ví dụ cho vay trồng cao su ở
miền Đông Nam Bộ, cho vay trồng cà phê ở Tây Nguyên…
- Dịch vụ thanh tốn: Mở rộng liên kết với các cơng ty cung cấp dịch vụ
công cộng để cung cấp các dịch vụ thu hộ. Với sản phẩm này, ACB vừa huy
động được nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản thanh toán của cơng ty và thu phí cung cấp dịch vụ từ khách hàng. Tăng cường thiết kế các sản phẩm thu hộ như bán vé máy bay thu hộ cho các hãng máy bay, bán vé cho công ty vận tải, bán vé cho các cơng ty giải trí tổ chức chương trình ca nhạc, phim ảnh, bóng đá… Đẩy mạnh dịch vụ quản lý và chi trả tiền lương cho cán bộ và nhân viên của những doanh nghiệp, nhằm thông qua tài khoản lương có thể cung cấp các dịch vụ tiện ích như thẻ, tiền gửi, thanh tốn hóa đơn… Mở rộng đối tượng phục vụ như chi
trả lương hưu, lương chính sách hàng tháng cho cán bộ hưu trí và những người có cơng.
- Dịch vụ thẻ: Việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng là phù hợp với xu thế
hiện nay. Do vậy, cần khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tối đa bằng cách miễn phí thường niên, giảm phí giao dịch tại máy ATM, trả tiền dịch vụ cung
ứng qua thẻ, các chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đi kèm. Đặc biệt khai thác ưu thế công nghiệp thẻ chip. Sử dụng triệt để các phương thức khuyến mãi, tạo giá trị gia tăng để khai thác, tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng có thu nhập thấp và khơng có tích lũy, khách hàng tập thể tại các trường học, cơ quan, doanh nghiệp… để phát triển mạnh dịch vụ trả lương qua thẻ.
Đồng thời tích hợp các tiện ích như nộp tiền vào thẻ tại máy ATM, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm thông qua thẻ. Đi đôi với tăng lượng máy ATM, phát triển lượng máy POS tại các nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng thì cần xem xét kỹ lưỡng từng vị trí
đặt máy đảm bảo yêu cầu hiệu quả, an toàn, trang trí đặc trưng thương hiệu thẻ
của ngân hàng và khai thác triệt để quảng cáo hình ảnh thương hiệu trên màn hình chờ của máy. Xây dựng chiến lược Marketing quảng bá dịch vụ thẻ sao cho
ấn tượng để khách hàng chú ý sử dụng thẻ. Thẻ ngân hàng là sản phẩm công nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đó cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thơng suốt của hệ
nhằm tạo lịng tin nơi khách hàng.
- Các dịch vụ khác: Phát triển các dịch vụ tài chính như giữ hộ tài sản, trung gian thanh tốn, mơi giới , tư vấn… và coi đây là dịch vụ hỗ trợ quan trọng trong chiến lược của ngân hàng nhằm đa dạng hóa cơ cấu nguồn thu và hoạt
dịch vụ ngân hàng đa dạng gắn kết với các dịch vụ tài chính phi ngân hàng; hình thành hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.