3.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2.4. Phân tích hồi quy
Từ kết quả phân tích nhân tố, các biến quan sát được tập hợp thành 5 biến
độc lập là NLPV (gồm NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4); KNĐƯ (gồm KNĐƯ1, KNĐƯ2, KNĐƯ3, KNĐƯ4, KNĐƯ5); STC (gồm STC1, STC2, STC4, STC5); SĐC (gồm SĐC1, SĐC2, SĐC3); SHH (gồm SHH1, SHH2, SHH3, STC3) và 1 biến phục thuộc là CLDV (gồm CLDV1, CLDV2, CLDV3)
đểđưa vào phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy sẽ kiểm định các biến độc lập có tác động đến biến phụ
thuộc hay khơng, từ đó xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện mối tương quan giữa chúng và mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ
thuộc. Với mức ý nghĩa α = 0,05 (độ tin cậy 95%), sử dụng phương pháp hồi quy OLS, kết quả từ SPSS cho ra kết quả như sau:
Bảng 3.5: Kết quả phân tích hồi quy
Biến độc lập
Hệ số Beta
chuẩn hóa VIF
Biến phụ thuộc R2 hiệu chỉnh ANOVA STC 0,347 1 CLDV 0,553 Sig = 0 KNĐƯ 0,249 1 NLPV 0,371 1 SĐC 0,213 1 SHH 0,449 1
Từ các giá trị Beta chuẩn hóa (Standardized Cofficients Beta) viết được phương trình hồi quy tuyến tính:
CLDV = 0,347STC + 0,249KNĐƯ + 0,371NLPV + 0,213SĐC + 0,449SHH
Phương trình hồi quy cho thấy Chất lượng dịch vụ chịu tác động của 5 nhân tố với mức độ tác động theo thứ tự sau: Sự hữu hình (hệ số Beta chuẩn hóa 0,449 – tác động mạnh nhất ); Năng lực phục vụ (hệ số Beta chuẩn hóa 0,371 – tác động mạnh thứ hai); Sự tin cậy (hệ số Beta chuẩn hóa 0,347 – tác động mạnh
thứ ba); Khả năng đáp ứng (hệ số Beta chuẩn hóa 0,249 – tác động mạnh thứ tư); Sự đồng cảm (hệ số Beta chuẩn hóa 0,213 – tác động ít nhất). Các hệ số Beta chuẩn hóa đều dương cho thấy các biến độc lập đều tác động thuận chiều đến biến phụ thuộc (đồng biến). Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì ngân hàng cần phải cải thiện 5 nhân tố này.
Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0,553 không cao nhưng ở
mức chấp nhận được. Hệ số này thể hiện mức độ tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, R2 càng lớn thì tương quan càng chặt chẽ (0 ≤ R2≤ 1).
Giá trị VIF (Variance Inflation Factor – hệ số phóng đại phương sai) của cả 5 biến độc lập đều bằng 1, nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Kiểm định ANOVA dùng để kiểm định giả thiết các biến độc lập không tác động đến biến phục thuộc xét trên tổng thể. Với giá trị Sig bằng 0 nhỏ hơn α
nên bác bỏ giả thiết này. Tức là, không chỉ trên mẫu, mà trên tổng thể thì các biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc. Điều này chứng tỏ mơ hình nghiên cứu là phù hợp.
3.2.5. Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ
của ACB giữa các nhóm khách hàng khác nhau
* Các khách hàng khác nhau về giới tính
Giả thiết:
+ H0-1: khơng có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa khách hàng nam và khách hàng nữ
+ H1-1: có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa khách hàng nam và khách hàng nữ
* Các khách hàng khác nhau về thời gian giao dịch với ACB
Giả thiết:
+ H0-2: khơng có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các khách hàng có thời gian giao dịch với ACB khác nhau
+ H1-2: có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các khách hàng có thời gian giao dịch với ACB khác nhau
* Các khách hàng khác nhau về số lượng ngân hàng đang giao dịch ngoài ACB
Giả thiết:
+ H0-3: khơng có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các khách hàng khác nhau về số lượng ngân hàng đang giao dịch ngoài ACB
+ H1-3: có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các khách hàng khác nhau về số lượng ngân hàng đang giao dịch ngoài ACB
Với mức ý nghĩa α = 0,05 (độ tin cậy 95%), kết quả kiểm định của SPSS như sau: Bảng 3.6: Kết quả các kiểm định Giả thiết kiểm định Loại kiểm định Giá trị kiểm định Kết quả H0-1 H1-1 Independent-Sample
T Test Sig. (2-tailed) = 0,484
Chấp nhận H0-1, bác bỏ H1-1 H0-2
H1-2 One-Way ANOVA Sig. = 0,631
Chấp nhận H0-2, bác bỏ H1-2 H0-3
H1-3 One-Way ANOVA Sig. = 0,253
Chấp nhận H0-3, bác bỏ H1-3 Như vậy, từ kết quả kiểm định trên, với dộ tin cậy 95%, có thể kết luận:
- Giới tính khách hàng khơng ảnh hưởng đến việc họ cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của ACB.
- Thời gian khách hàng đã giao dịch với ACB trong dài hay ngắn không
ảnh hưởng đến việc họ cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của ACB. - Việc khách hàng có đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng khác ngồi ACB cũng khơng ảnh hưởng đến việc họ cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của ACB.
3.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Từ kết quả nghiên cứu trên, có thể nhận ra những điểm tích cực cũng như
những điểm cịn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB như sau: