Thang đo Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan biến – tổng phù hợp Giá trị nhỏ nhất Biến quan sát Sự tin cậy (STC) 5 0,742 0,332 STC3 Khả năng đáp ứng (KNĐƯ) 5 0,839 0,595 KNĐƯ4 Năng lực phục vụ (NLPV) 4 0,835 0,597 NLPV2 Sựđồng cảm (SĐC) 3 0,818 0,568 SĐC3 Sự hữu hình (SHH) 4 0,590 0,221 SHH4 Chất lượng dịch vụ (CLDV) 3 0,680 0,466 CLDV1
Kết quả cho thấy các thang đo STC, KNĐƯ, NLPV, SĐC và CLDV đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến-tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 nên các thang đo này là phù hợp.
Riêng thang đo SHH có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,590 nhỏ hơn 0,6 và biến SHH4 có hệ số Corrected Item-Total Correlation là 0,221 nhỏ hơn 0,3. Do
đó cần phải loại bỏ biến này ra khỏi mơ hình. Sau khi loại bỏ biến SHH4 thì hệ
số Cronbach’s Alpha của thang đo SHH tăng lên 0,628 (Cronbach's Alpha if Item Deleted) thỏa điều kiện trở thành thang đo phù hợp.
Như vậy, từ 24 biến quan sát của 6 thang đo ban đầu, trải qua bước kiểm
định thang đo đã loại đi 1 biến quan sát là SHH4. Còn lại 23 biến quan sát tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố.
3.2.3. Phân tích nhân tố (EFA)
Phân tích nhân tố dùng để sắp xếp và rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành từng nhóm ít biến hơn nhưng vẫn chứa đựng được hầu hết thông tin của tập biến ban đầu.
Các biến quan sát được chia thành 2 nhóm để phân tích nhân tố độc lập: nhóm 1 là các biến quan sát của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhóm 2 là các biến quan sát của nhân tố chất lượng dịch vụ. Với mức ý nghĩa α = 0,05 (độ tin cậy 95%), sử dụng phương pháp rút trích Principal Component và phép xoay vng góc Varimax trong SPSS, cho ra kết quả phân tích nhân tố như
sau:
Bảng3.3 : Kết quả phân tích nhân tố
Nhóm/ nhân tố HKMO ệ số KiBartlett ểm định Ph(% tích lương sai trích ũy) Các nhân tốảnh hưởng CLDV 0,873 Sig = 0 64,271% Chất lượng dịch vụ 0,655 Sig = 0 61,242%
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) lớn hơn 0,5 cho biết tương quan giữa các biến trong mỗi nhóm đủ lớn để áp dụng EFA.
Giá trị Sig của kiểm định Bartlett (Bartlett's Test of Sphericity) bằng 0 nhỏ
hơn α nên bác bỏ giả thiết các biến không tương quan nhau, tức là, các biến trong mỗi nhóm có tương quan với nhau xét trên tổng thể.
Tổng phương sai trích (tính bằng phần trăm tích lũy) của 2 nhóm đều lớn hơn 50% thỏa điều kiện của phân tích nhân tố.
EFA cũng giúp tính tốn hệ số tải nhân tố của các biến quan sát để sàng lọc và sắp xếp, tập hợp chúng vào từng nhân tố phù hợp, từđó tạo thành các biến
Bảng 3.4: Sắp xếp các biến quan sát sau khi phân tích nhân tốNhân tố/ Nhân tố/ Biến quan sát Hệ số tải nhân tố NLPV1 0.777 NLPV4 0.756 NLPV2 0.753 NLPV3 0.642 KNĐƯ5 0.740 KNĐƯ1 0.721 KNĐƯ3 0.694 KNĐƯ2 0.637 KNĐƯ4 0.588 STC2 0.784 STC1 0.768 STC4 0.646 STC5 0.466 SĐC1 0.785 SĐC2 0.742 SĐC3 0.725 SHH1 0.772 SHH3 0.666 SHH2 0.621 STC3 0.597
Tất cả 20 biến quan sát của 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,45 nên khơng có biến nào bị loại, đồng thời khơng tạo ra thêm nhân tố mới. Ngồi ra, xuất hiện một sự di chuyển của biến STC3 từ
nhân tố Sự tin cậy sang nhân tố Sự hữu hình. Biến STC3 mơ tả về “Thủ tục, giấy tờ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu” là những đối tượng cụ thể, trực quan, được khách hàng tiếp xúc trực tiếp, nên cũng khơng bất hợp lý khi nó thuộc về nhân tố Sự
3.2.4. Phân tích hồi quy
Từ kết quả phân tích nhân tố, các biến quan sát được tập hợp thành 5 biến
độc lập là NLPV (gồm NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4); KNĐƯ (gồm KNĐƯ1, KNĐƯ2, KNĐƯ3, KNĐƯ4, KNĐƯ5); STC (gồm STC1, STC2, STC4, STC5); SĐC (gồm SĐC1, SĐC2, SĐC3); SHH (gồm SHH1, SHH2, SHH3, STC3) và 1 biến phục thuộc là CLDV (gồm CLDV1, CLDV2, CLDV3)
đểđưa vào phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy sẽ kiểm định các biến độc lập có tác động đến biến phụ
thuộc hay khơng, từ đó xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện mối tương quan giữa chúng và mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ
thuộc. Với mức ý nghĩa α = 0,05 (độ tin cậy 95%), sử dụng phương pháp hồi quy OLS, kết quả từ SPSS cho ra kết quả như sau:
Bảng 3.5: Kết quả phân tích hồi quy
Biến độc lập
Hệ số Beta
chuẩn hóa VIF
Biến phụ thuộc R2 hiệu chỉnh ANOVA STC 0,347 1 CLDV 0,553 Sig = 0 KNĐƯ 0,249 1 NLPV 0,371 1 SĐC 0,213 1 SHH 0,449 1
Từ các giá trị Beta chuẩn hóa (Standardized Cofficients Beta) viết được phương trình hồi quy tuyến tính:
CLDV = 0,347STC + 0,249KNĐƯ + 0,371NLPV + 0,213SĐC + 0,449SHH
Phương trình hồi quy cho thấy Chất lượng dịch vụ chịu tác động của 5 nhân tố với mức độ tác động theo thứ tự sau: Sự hữu hình (hệ số Beta chuẩn hóa 0,449 – tác động mạnh nhất ); Năng lực phục vụ (hệ số Beta chuẩn hóa 0,371 – tác động mạnh thứ hai); Sự tin cậy (hệ số Beta chuẩn hóa 0,347 – tác động mạnh
thứ ba); Khả năng đáp ứng (hệ số Beta chuẩn hóa 0,249 – tác động mạnh thứ tư); Sự đồng cảm (hệ số Beta chuẩn hóa 0,213 – tác động ít nhất). Các hệ số Beta chuẩn hóa đều dương cho thấy các biến độc lập đều tác động thuận chiều đến biến phụ thuộc (đồng biến). Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì ngân hàng cần phải cải thiện 5 nhân tố này.
Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0,553 không cao nhưng ở
mức chấp nhận được. Hệ số này thể hiện mức độ tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, R2 càng lớn thì tương quan càng chặt chẽ (0 ≤ R2≤ 1).
Giá trị VIF (Variance Inflation Factor – hệ số phóng đại phương sai) của cả 5 biến độc lập đều bằng 1, nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Kiểm định ANOVA dùng để kiểm định giả thiết các biến độc lập không tác động đến biến phục thuộc xét trên tổng thể. Với giá trị Sig bằng 0 nhỏ hơn α
nên bác bỏ giả thiết này. Tức là, không chỉ trên mẫu, mà trên tổng thể thì các biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc. Điều này chứng tỏ mơ hình nghiên cứu là phù hợp.
3.2.5. Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ
của ACB giữa các nhóm khách hàng khác nhau
* Các khách hàng khác nhau về giới tính
Giả thiết:
+ H0-1: khơng có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa khách hàng nam và khách hàng nữ
+ H1-1: có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa khách hàng nam và khách hàng nữ
* Các khách hàng khác nhau về thời gian giao dịch với ACB
Giả thiết:
+ H0-2: khơng có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các khách hàng có thời gian giao dịch với ACB khác nhau
+ H1-2: có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các khách hàng có thời gian giao dịch với ACB khác nhau
* Các khách hàng khác nhau về số lượng ngân hàng đang giao dịch ngoài ACB
Giả thiết:
+ H0-3: khơng có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các khách hàng khác nhau về số lượng ngân hàng đang giao dịch ngoài ACB
+ H1-3: có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các khách hàng khác nhau về số lượng ngân hàng đang giao dịch ngoài ACB
Với mức ý nghĩa α = 0,05 (độ tin cậy 95%), kết quả kiểm định của SPSS như sau: Bảng 3.6: Kết quả các kiểm định Giả thiết kiểm định Loại kiểm định Giá trị kiểm định Kết quả H0-1 H1-1 Independent-Sample
T Test Sig. (2-tailed) = 0,484
Chấp nhận H0-1, bác bỏ H1-1 H0-2
H1-2 One-Way ANOVA Sig. = 0,631
Chấp nhận H0-2, bác bỏ H1-2 H0-3
H1-3 One-Way ANOVA Sig. = 0,253
Chấp nhận H0-3, bác bỏ H1-3 Như vậy, từ kết quả kiểm định trên, với dộ tin cậy 95%, có thể kết luận:
- Giới tính khách hàng khơng ảnh hưởng đến việc họ cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của ACB.
- Thời gian khách hàng đã giao dịch với ACB trong dài hay ngắn không
ảnh hưởng đến việc họ cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của ACB. - Việc khách hàng có đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng khác ngồi ACB cũng khơng ảnh hưởng đến việc họ cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của ACB.
3.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Từ kết quả nghiên cứu trên, có thể nhận ra những điểm tích cực cũng như
những điểm cịn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB như sau:
3.3.1. Những thành tựu đạt được
- ACB đã xây dựng được hệ thống sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân có chất lượng đồng đều, khơng có yếu tố nào bị khách hàng đánh giá thấp hơn mức trung bình.
- Khách hàng có thời gian giao dịch với ACB từ một năm trở lên chiếm tỷ
lệ cao hơn so với khách hàng có thời gian giao dịch dưới một năm (54,7% so với 45,3%). Đồng thời, phần lớn khách hàng đang giao dịch với ACB cũng đang có giao dịch với ngân hàng khác. Thời gian khách hàng gắn bó với ACB càng lâu trong khi vẫn sử dụng song song dịch vụ của nhiều ngân hàng càng cho thấy chất lượng dịch vụ của ACB vẫn đang được khách hàng tin tưởng và đánh giá cao.
- Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB đa dạng, phù hợp nhu cầu của khách hàng, thể hiện qua tỷ lệ các sản phẩm dịch vụđược khách hàng sử dụng không chênh lệch nhau quá 20%.
- Chất lượng dịch vụ của ACB đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Mọi khách hàng cá nhân dù khác nhau về giới tính, thời gian giao dịch với ACB, số lượng ngân hàng đang giao dịch, nhưng cũng đều cảm nhận giống nhau về
chất lượng dịch vụ của ACB.
- Nhìn chung, ACB có quy trình dịch vụ tốt, được chú trọng đầu tư kỹ
lưỡng và đồng bộ tất cả các khâu, các phương tiện và con người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụđến khách hàng. Do đó khơng có sự chênh lệch nhiều về mức độ tác động của các nhân tốđến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB.
- Bên cạnh đó, trong khoảng 5 năm trở lại đây, ACB vẫn thường xuyên và liên tục nhận được các danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” do các tạp chí uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng như EUROMONEY, GLOBAL FINANCE, ASIAMONEY… trao tặng. Đây cũng là những bằng chứng công nhận của xã hội đối với nỗ lực không ngừng và thành tích của ACB về chất lượng dịch vụ.
3.3.2. Những điểm còn hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đạt được, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB vẫn còn tồn tại một số hạn chế:
- Chưa khai thác hết tiềm năng của khách hàng, phần lớn khách hàng đang giao dịch với ACB cũng đang có giao dịch với ngân hàng khác. ACB đang sở
hữu lượng khách hàng hiện hữu dồi dào, đã có thời gian giao dịch lâu, nhưng không nhiều trong sốđó chọn ACB là ngân hàng giao dịch chính hoặc duy nhất.
- Chất lượng dịch vụ của ACB vẫn chưa đạt đến mức vượt trội so với các
đối thủ cạnh tranh. Mặt khác, ACB chưa có sản phẩm dịch vụ chủ lực xuyên suốt mà thường thay đổi theo định hướng ở từng thời kỳ hoặc theo biến động của thị
trường tài chính.
- ACB chưa tạo ra được nét đặc trưng về chất lượng dịch vụ cũng như
phong cách phục vụ, thể hiện qua nhân tố Sự hữu hình có mức độ tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ. Đây lại là nhân tố mang tính vật chất, dễ thay đổi và dễ bị các đối thủ vượt qua. Các nhân tố cịn lại có mức độ tác động ít hơn cũng có nghĩa là ACB sẽ phải nỗ lực rất nhiều để cải thiện đồng loạt tất cả các nhân tố
còn lại, nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ. Có như vậy mới xây dựng được một văn hóa phục vụ riêng, tránh phụ thuộc vào các phương tiện vật chất ln gắn liền với chi phí cao.
- Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân của ACB chưa mang lại hiệu quả như mong đợi, chưa tạo được ấn tượng đối với khách hàng. Nói cách khác, ACB vẫn chưa đạt được mục tiêu làm cho mọi khách hàng cá nhân dù là nam hay nữ, là khách hàng mới hay khách hàng hiện hữu, có đang giao dịch với nhiều ngân hàng khác hay không, cảm nhận được nét mới lạ và khác biệt trong chất lượng dịch vụ của ACB.
- Một số nguyên tắc và điều kiện, đặc biệt là trong các sản phẩm dịch vụ
tín dụng cá nhân của ACB còn khá cứng nhắc, khiến cho một bộ phận khách hàng khó tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ này.
- Ngồi ra, cịn một thực tế đó là lâu nay các chương trình khuyến mại, các vật phẩm, quà tặng của ACB dành cho khách hàng vẫn thường bị đánh giá là
kém hấp dẫn hơn so với các ngân hàng đối thủ. Điều này cũng ít nhiều hạn chế
sự tự hào của khách hàng khi giao dịch với ACB, gây ra ảnh hưởng khơng tốt
đến tính cạnh tranh về chất lượng dịch vụ của ACB.
3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
Những điểm hạn chế trong chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB xuất phát từ các nguyên nhân sau:
- Tính cạnh tranh trong ngành ngân hàng hiện nay ngày càng cao, năng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại không chênh lệch nhau nhiều, dịch vụ lại là thứ không thểđộc quyền mà trái lại, rất dễ bị sao chép. - ACB tập trung xây dựng chất lượng dịch vụ tốt và đồng đều, nhưng chính vì để đạt được sự đồng đều nên phải hy sinh sự vượt trội giữa các yếu tố
chất lượng dịch vụ.
- Tâm lý tiêu dùng của khách hàng cá nhân thường có khuynh hướng đánh giá dựa vào những cái hữu hình dễ nhận thấy, những lợi ích vật chất. Do đó họ
sẽ dễ dàng bị lôi kéo bởi các đối thủ cạnh tranh của ACB.
- Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân của ACB mới được điều chỉnh chưa lâu nên chưa đủ thời gian để tạo ảnh hưởng lên khách hàng. Hơn nữa, nó có nhiều điểm rất mới nên có thể khiến khách hàng ban đầu cịn cảm thấy lạ lẫm, nên chưa có được hiệu quả như mong đợi.
- ACB vẫn trung thành với nguyên tắc hoạt động kinh doanh chú trọng tính an toàn và ổn định, đặc biệt là trong hoạt động tín dụng, thiếu sự mạnh dạn chấp nhận rủi ro để tìm kiếm cơ hội lớn, tăng trưởng nhanh.
- Chính sách về chi phí của ACB cho các chương trình quảng bá, khuyến mại, q tặng khách hàng… cịn hạn hẹp. Đây cũng là điểm cần thay đổi trong quá trình ACB tự làm mới hình ảnh của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 đã giải quyết được mục tiêu quan trọng nhất của đề tài nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ACB. Nhằm khắc phục hạn chế về kích thước mẫu khảo sát, người viết đã cố gắng bám sát các điều kiện của lý thuyết thống kê khi thực hiện các phân tích, kiểm định, để cho ra những kết quả phản ánh được thực tế ở mức tốt nhất có thể. Từ đây, những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ACB sẽ được xây dựng phù hợp và có tính kịp thời, hiệu quả.