Những điểm hạn chế trong chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB xuất phát từ các nguyên nhân sau:
- Tính cạnh tranh trong ngành ngân hàng hiện nay ngày càng cao, năng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại không chênh lệch nhau nhiều, dịch vụ lại là thứ không thểđộc quyền mà trái lại, rất dễ bị sao chép. - ACB tập trung xây dựng chất lượng dịch vụ tốt và đồng đều, nhưng chính vì để đạt được sự đồng đều nên phải hy sinh sự vượt trội giữa các yếu tố
chất lượng dịch vụ.
- Tâm lý tiêu dùng của khách hàng cá nhân thường có khuynh hướng đánh giá dựa vào những cái hữu hình dễ nhận thấy, những lợi ích vật chất. Do đó họ
sẽ dễ dàng bị lôi kéo bởi các đối thủ cạnh tranh của ACB.
- Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân của ACB mới được điều chỉnh chưa lâu nên chưa đủ thời gian để tạo ảnh hưởng lên khách hàng. Hơn nữa, nó có nhiều điểm rất mới nên có thể khiến khách hàng ban đầu cịn cảm thấy lạ lẫm, nên chưa có được hiệu quả như mong đợi.
- ACB vẫn trung thành với nguyên tắc hoạt động kinh doanh chú trọng tính an tồn và ổn định, đặc biệt là trong hoạt động tín dụng, thiếu sự mạnh dạn chấp nhận rủi ro để tìm kiếm cơ hội lớn, tăng trưởng nhanh.
- Chính sách về chi phí của ACB cho các chương trình quảng bá, khuyến mại, quà tặng khách hàng… còn hạn hẹp. Đây cũng là điểm cần thay đổi trong quá trình ACB tự làm mới hình ảnh của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 đã giải quyết được mục tiêu quan trọng nhất của đề tài nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ACB. Nhằm khắc phục hạn chế về kích thước mẫu khảo sát, người viết đã cố gắng bám sát các điều kiện của lý thuyết thống kê khi thực hiện các phân tích, kiểm định, để cho ra những kết quả phản ánh được thực tế ở mức tốt nhất có thể. Từ đây, những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ACB sẽ được xây dựng phù hợp và có tính kịp thời, hiệu quả.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU