Nhóm giải pháp về phục vụvà chăm sóc khách hàng

4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

4.2.1. Nhóm giải pháp về phục vụvà chăm sóc khách hàng

4.2.1.1. Cải thiện các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Với việc phân tích thực trạng đã chỉ ra những ưu khuyết điểm và kết quả

nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ACB cần tập trung duy trì và phát huy các nhân tố thế mạnh, đồng thời cải thiện các nhân tố chưa tốt, cụ thể như sau:

- Đối với nhân tố Sự tin cậy: Tiếp tục xây dựng và hồn thiện tất cả quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn, thơng suốt, đảm bảo tính chính xác và tôn trọng

các cam kết với khách hàng. Đơn giản hóa và tăng cường tự động hóa các thao tác thực hiện, thủ tục, giấy tờđể giảm thiểu sai sót cho nhân viên.

- Đối với nhân tố Khả năng đáp ứng: Đề ra và tuân thủ chặt chẽ các khung thời gian quy định tối đa để xử lý từng loại giao dịch cũng như các phản hồi, khiếu nại của khách hàng, ghi nhận bằng chương trình phần mềm ngay trên máy vi tính tác nghiệp của nhân viên để theo dõi và xử lý thỏa đáng nếu thường xun vi phạm. Bên cạnh đó phải bố trí số lượng nhân viên phù hợp với quy mô và lượng khách hàng thường xuyên đến giao dịch tại từng chi nhánh và phòng giao dịch.

- Đối với nhân tố Năng lực phục vụ: Bên cạnh việc kiểm tra định kỳ kiến thức, đảm bảo mọi nhân viên luôn đáp ứng được yêu cầu nghiệp vụ, phải thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn đào tạo kỹ năng cho nhân viên như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giải quyết vấn đề... Đặc biệt là đối với các nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Đồng thời chú trọng công tác an ninh tại các chi nhánh, phòng giao dịch.

- Đối với nhân tố Sự đồng cảm: Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh và chuyên nghiệp để tạo cho nhân viên tâm lý thoải mái. Tổ chức các chương trình chấm điểm thái độ phục vụ khách hàng của tất cả nhân viên, kể cả cấp quản lý và nhân viên bảo vệ, có khen thưởng và xử phạt để xây dựng ý thức giao tiếp với khách hàng lịch sự, ân cần, chu đáo.

- Đối với nhân tố Sự hữu hình: Đây là nhân tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB, do đó nó cần phải

được chú trọng và đầu tư kỹ lưỡng, cụ thể:

+ Xây dựng cơ sở vật chất hiện đại, khoa học, thuận tiện, mang bản sắc riêng của ACB, thống nhất về màu sắc, hình ảnh và phương châm hoạt động

từ slogan, brochure, đến kiểu dáng, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như

ngoại hình, tác phong nhân viên.

+ Không gian phục vụ phải đủ rộng rãi, tiện nghi để tạo sự thoải mái cho khách hàng, có phịng tiếp khách để tạo sự riêng tư khi khách hàng có nhu cầu tư vấn.

+ Lắp đặt và cung cấp một số phương tiện giải trí như truyền hình, internet… để khách hàng thư giãn trong thời gian chờđến lượt giao dịch.

+ Thiết kế thêm lối đi phụ kín đáo thông với nơi đỗ xe để khách hàng sử dụng khi mang theo nhiều tiền mặt, tạo sự thoải mái, tiện lợi và an tâm cho khách hàng khi đến giao dịch.

4.2.1.2. Xây dựng phong cách phục vụấn tượng

Như đã đề cập ở các phần trên, khách hàng cá nhân thường có khuynh hướng đánh giá dựa vào những cái hữu hình. Tuy nhiên cái hữu hình khơng đơn giản chỉ là cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng, mà quan trọng chính là hình ảnh cá nhân của các nhân viên ngân hàng, những người đại diện ngân hàng cung ứng và thực hiện dịch vụ cho khách hàng. Một nhân viên có diện mạo chỉnh chu, sạch sẽ, gọn gàng sẽ là hình ảnh lý tưởng cho vai trị đại sứ thương hiệu khi tiếp xúc với khách hàng. Thế nhưng hình ảnh mới chỉ là điều kiện cần, bí quyết thành công nằm ở phong cách phục vụ khách hàng, đó chính là giao tiếp theo tiêu chuẩn “4C” (lời chào, nụ cười, cảm ơn và lời chúc).

Chữ C đầu tiên là chào đón khách hàng, việc đón tiếp ngay từ bước đầu tiên mang tính quyết định sống còn của lần giao dịch đó. Chữ C thứ hai là nụ

cười - chiếc chìa khóa vạn năng để mở mọi cánh cửa ngăn cách khi giao tiếp trực tiếp. Hãy để khách hàng nếm trải cảm giác của thượng đế bằng cách mở cửa đón

tiếp họ từ cổng, nhân viên lễ tân đứng lên đón tiếp và mời khách hàng ngồi. Một hành động nhỏ nhưng sẽ có thể tạo nên khác biệt lớn.

Để tăng hiệu quả của chào và cười, cần phải xen kẽ với 3 điều mà các nhân viên phải thực hiện trong quá trình giao dịch. Một là, ln gọi tên khách hàng, vì tên của mình là một âm thanh mà mỗi người thích nghe nhất trong cuộc đời, nên hãy để khách hàng được nghe âm thanh đó nhiều nhất mỗi khi họ đến giao dịch với ACB. Hai là, sử dụng từ “vui lòng” khi yêu cầu khách hàng làm bất cứ điều gì. Và ba là, hạn chế tối đa sử dụng từ “không” với khách hàng, mà hãy tìm những giải pháp thay thế thay vì từ chối họ.

Chữ C thứ ba sử dụng khi chuẩn bị kết thúc giao dịch, đó là lời cảm ơn khách hàng. Hãy nói cảm ơn theo cách ấn tượng nhất vì khách hàng chính là lý do mà mỗi nhân viên ngân hàng đang có mặt. Cuối cùng, để một quy trình phục vụ được hồn hảo, cần có chữ C thứ tư - lời chúc khách hàng và bày tỏ mong muốn phục vụ họ trong những lần sau. Đây chính là cách tạo nên sự khác biệt. Nếu ấn tượng đầu tiên là quan trọng, thì ấn tượng cuối cùng là tất cả.

Sự thành công trong xây dựng chất lượng dịch vụ từ bên trong sẽ đạt được khi hình thành được phong cách phục vụ dựa trên văn hóa “4C”. Nếu mỗi nhân viên ACB đều áp dụng 4C trong từng giao dịch với khách hàng, trong mọi hoàn cảnh và thời điểm, khi đó ACB đã có được một thương hiệu về chất lượng dịch vụ được tạo nên bởi sức mạnh tập thể. Và đây chính là giá trị bền vững nhất mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn trong thời buổi khó khăn này.

4.2.1.3. Cải tiến chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân

Chất lượng dịch vụ không chỉ là những gì được khách hàng cảm nhận trong khi đang sử dụng dịch vụ, mà còn thể hiện thông qua những hoạt động

chăm sóc sau khi họ kết thúc giao dịch và chính thức trở thành khách hàng của ACB. Cũng giống như các doanh nghiệp kinh doanh các hàng hóa thơng thường gọi là chế độ hậu mãi, thì đối với ngân hàng chính sách chăm sóc khách hàng cũng giữ vai trị quan trọng tạo ra sự khác biệt để giữ chân khách hàng. Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng gay gắt, chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thường cao hơn nhiều so với chi phí để giữ khách hàng hiện hữu. Khi khách hàng cảm thấy được phục vụ và chăm sóc tốt, họ sẽ gắn bó và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Để làm được điều này, với định hướng trở thành “Ngân hàng của mọi nhà” và đối tượng mục tiêu là khách hàng cá nhân, ACB cần có một chính sách chăm sóc vừa hấp dẫn vừa linh hoạt, bao quát được nhiều phân nhóm khách hàng. Vì vậy, ngồi những nội dung hiện tại, chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân của ACB cần được bổ sung một sốđiểm sau:

- Mở rộng đối tượng được tham gia và hưởng ưu đãi là các khách hàng vay vốn, các cổđông của ACB sở hữu từ 1 triệu cổ phiếu trở lên duy trì trong 1 năm.

- Bên cạnh cơ chế tích lũy điểm để xếp hạng Hội viên và đổi quà, cần có thêm cơ chế tặng quà vào các dịp sinh nhật, lễ, Tết… căn cứ vào thu nhập khách hàng mang lại cho ACB. Quà tặng phải hấp dẫn, có giá trị tương xứng với quy mô giao dịch của khách hàng.

- Bố trí nhân viên có chun mơn cao để rút ngắn thời gian xử lý giao dịch

đối với các khách hàng là Hội viên Vàng và Hội viên Kim Cương.

- Xây dựng hệ thống tiếp nhận và xử lý các phản hồi, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng hiệu quả. Đồng thời có hình thức cảm ơn và phần thưởng cho những khách hàng đóng góp ý kiến có giá trị thiết thực.

4.2.2. Nhóm giải pháp về cung ứng sản phẩm dịch vụ

4.2.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì trước tiên cần phải đáp ứng được đầy

đủ nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, đa dạng hóa sản phẩm được xác định là công cụ mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, trong

đó cần tập trung vào những sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, có

đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.

Đa dạng hóa và nâng cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ phải dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để dễ dàng tiếp cận, giao dịch, giới thiệu đến khách hàng. Đồng thời phải triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, tự động. Ứng dụng các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm ví điện tử, thẻ

thanh tốn nội địa, thẻ thanh tốn quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thơng minh và séc. Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản, trước hết là các tài khoản cá nhân, góp phần phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, từ đó kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều hơn. Phương hướng thực hiện cụ thểđối với từng nhóm sản phẩm dịch vụ như sau:

- Sản phẩm dịch vụ tiền gửi: Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để

huy động tối đa các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư hiện nay đang được tích trữ

dưới dạng vàng, ngoại tệ; tăng tỷ trọng tiền đồng trong tổng nguồn vốn. Tiếp tục

đưa ra các sản phẩm huy động vốn mới có hàm lượng cơng nghệ cao và nhiều tiện ích như tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư, tiền gửi trực tuyến, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm kèm bảo hiểm, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm bậc thang, dự

giao dịch. Nghiên cứu thiết kế bộ sản phẩm dành cho người có thu nhập cao, với các sản phẩm tiền gửi đặc thù theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt, phù hợp với các giao dịch tài chính thường xuyên của khách hàng. Khách hàng có thể được cung cấp dịch vụ tiền gửi tại nhà, giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet hoặc thông qua các kênh giao dịch tựđộng.

- Sản phẩm dịch vụ tín dụng: Phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thơng qua việc liên kết hợp tác với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng. Đồng thời đẩy mạnh các chương trình cho vay tiêu dùng như xây dựng nhà, sửa chữa nhà, mua xe, bổ sung vốn sản xuất kinh doanh cá thể. Tích hợp các sản phẩm cho vay truyền thống với các sản phẩm dịch vụ khác như thấu chi tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ thanh tốn,… tạo thành các “bó sản phẩm” để tăng hiệu quả cung ứng. Ngoài ra, cần chú ý nghiên cứu phát triển các loại hình cho vay phục vụ sản xuất nông nghiệp phù hợp với điều kiện của từng địa phương, ví dụ cho vay trồng cao su ở

miền Đông Nam Bộ, cho vay trồng cà phê ở Tây Nguyên…

- Dịch vụ thanh toán: Mở rộng liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ

công cộng để cung cấp các dịch vụ thu hộ. Với sản phẩm này, ACB vừa huy

động được nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản thanh tốn của cơng ty và thu phí cung cấp dịch vụ từ khách hàng. Tăng cường thiết kế các sản phẩm thu hộ như bán vé máy bay thu hộ cho các hãng máy bay, bán vé cho công ty vận tải, bán vé cho các cơng ty giải trí tổ chức chương trình ca nhạc, phim ảnh, bóng đá… Đẩy mạnh dịch vụ quản lý và chi trả tiền lương cho cán bộ và nhân viên của những doanh nghiệp, nhằm thông qua tài khoản lương có thể cung cấp các dịch vụ tiện ích như thẻ, tiền gửi, thanh tốn hóa đơn… Mở rộng đối tượng phục vụ như chi

trả lương hưu, lương chính sách hàng tháng cho cán bộ hưu trí và những người có cơng.

- Dịch vụ thẻ: Việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng là phù hợp với xu thế

hiện nay. Do vậy, cần khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tối đa bằng cách miễn phí thường niên, giảm phí giao dịch tại máy ATM, trả tiền dịch vụ cung

ứng qua thẻ, các chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đi kèm. Đặc biệt khai thác ưu thế công nghiệp thẻ chip. Sử dụng triệt để các phương thức khuyến mãi, tạo giá trị gia tăng để khai thác, tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng có thu nhập thấp và khơng có tích lũy, khách hàng tập thể tại các trường học, cơ quan, doanh nghiệp… để phát triển mạnh dịch vụ trả lương qua thẻ.

Đồng thời tích hợp các tiện ích như nộp tiền vào thẻ tại máy ATM, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm thơng qua thẻ. Đi đôi với tăng lượng máy ATM, phát triển lượng máy POS tại các nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng thì cần xem xét kỹ lưỡng từng vị trí

đặt máy đảm bảo u cầu hiệu quả, an tồn, trang trí đặc trưng thương hiệu thẻ

của ngân hàng và khai thác triệt để quảng cáo hình ảnh thương hiệu trên màn hình chờ của máy. Xây dựng chiến lược Marketing quảng bá dịch vụ thẻ sao cho

ấn tượng để khách hàng chú ý sử dụng thẻ. Thẻ ngân hàng là sản phẩm công nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đó cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ

nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng.

- Các dịch vụ khác: Phát triển các dịch vụ tài chính như giữ hộ tài sản, trung gian thanh tốn, mơi giới , tư vấn… và coi đây là dịch vụ hỗ trợ quan trọng trong chiến lược của ngân hàng nhằm đa dạng hóa cơ cấu nguồn thu và hoạt

dịch vụ ngân hàng đa dạng gắn kết với các dịch vụ tài chính phi ngân hàng; hình thành hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.

4.2.2.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại

Ngày nay công nghệ đang dần trở thành một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của ngân hàng thương mại. Từ phương thức cung

ứng dịch vụ, thời gian thực hiện giao dịch cho đến đặc tính của sản phẩm dịch vụ

ngân hàng đều phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và công nghệ mà ngân hàng sở hữu và sử dụng. Ứng dụng công nghệ hiện đại là chìa khóa để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời giúp ngân hàng đảm bảo an toàn trong hoạt động, nâng cao năng lực quản lý, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ và nâng cao khả

năng cạnh tranh. Do đó phải chú trọng các nội dung sau:

- Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa các nghiệp vụ ngân hàng, tăng cường kỹ

thuật xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông