1.4 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
1.4.3 Mơ hình nghiên cứu của đề tài
Như đã trình bày ở những phần trên thì trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói riêng thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Hiện nay, một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Theo Parasuraman và cộng sự (1991) thì SERVQUAL là thang đo hồn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên, theo Cronin và Taylor (1992) cũng như các tác giả khác như Quester và Romaniuk (1997), Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002), … thì mơ hình SERVPERF được phát triển trên mơ hình SERVQUAL sẽ cho kết quả
tốt hơn mơ hình SERVQUAL. Bên cạnh đó, bảng câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nữa so với SERVQUAL, không gây nhầm lẫn, nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
Chính vì vậy, đề tài sẽ lấy thang đo SERVPERF làm nền tảng để xây dựng mơ hình nghiên cứu, tức sẽ loại bỏ phần đánh giá về sự kỳ vọng, chỉ tập trung vào phần cảm nhận của khách hàng. Đề tài nghiên cứu này chỉ tập trung kiểm định mơ hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ và thành phần phí dịch vụ với sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích ở trên, mơ hình lý thuyết và các giả thuyết của đề tài được đề nghị như sau:
Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết của đề tài
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
BIDV
MỨC ĐỘ TIN CẬY
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG MỨC ĐỘ BẢO ĐẢM
Từ mơ hình nghiên cứu trên, ta có các giả thuyết nghiên cứu của đề tài như sau:
Giả thuyết Ha: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gịn
Giả thuyết Hb: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn
Giả thuyết Hc: Mức độ bảo đảm có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn
Giả thuyết Hd: Mức độ đồng cảm có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn
Giả thuyết He: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gịn
Giả thuyết Hf: Phí dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này đã trình bày tóm tắt những lý thuyết tổng quan về dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như là dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Bên cạnh đó, trong chương này còn giới thiệu những khái niệm cơ bản về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cả của dịch vụ và việc duy trì khách hàng.
Từ những cở sở lý luận đó, tác giả đã đưa ra mơ hình nghiên cứu tổng qt cho đề tài. Thang đo SERVQUAL và thang đo SERVPERF – công cụ dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cũng được trình bày trong chương này nhằm đưa ra một công cụ chuẩn để xây dựng thang đo cho mơ hình nghiên cứu đã được tác giả đưa ra ở trên.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT