2.3.3.2 .3Phân tích hồi quy bội
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện
3.2.3.2 Nâng cao trình độ và đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên
Nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên về cơng tác phục vụ và chăm sóc khách hàng để mọi người đều chủ động làm tốt phần việc của mình. Mỗi nhân viên trong chi nhánh cần phải ý thức một cách đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của chi nhánh, nắm bắt nhanh nhạy về những hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh, hiểu biết một cách rõ ràng về các chính sách khách hàng cũng như các chính sách liên quan đến nghiệp vụ của mình.
Mỗi nhân viên cần được nâng cao thái độ phục vụ khách hàng một cách tận tình chu đáo, văn minh, lịch sự. Chấm dứt các thái độ chưa tích cực, chưa thực sự tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi những nhu cầu cũng như mong muốn của mình; khơng nhiệt tình hướng dẫn, thái độ phục vụ còn chưa tốt, còn tranh cãi với khách hàng, làm việc riêng trong giờ làm việc.
Đối với nhân viên: cần được đào tạo về các kỹ năng khai thác, nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngồi ra mọi nhân viên giao dịch đều phải hiểu rõ về hoạt động marketing của chi nhánh mình, có kiến thức marketing, như thế mỗi nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng đều có thể trở thành một nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho các hoạt động của chi nhánh, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng.
3.2.3.3 Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ
tiếp xúc với khách hàng, chi nhánh cần:
- Bổ sung nhân viên đảm nhiệm mảng dịch vụ ngân hàng điện tử, xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên chặt chẽ, hợp lý, có hiệu quả.
- Đình kỳ tổ chức các khóa đào tạo và kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, đào tạo cán bộ nên có mục tiêu, khơng nên quá tràn lan, chú trọng đến chất lượng.
- Thường xuyên tổ chức các buổi học tập nghiệp vụ trong phịng dưới hình thức thảo luận, điều này sẽ giúp các nhân viên học hỏi kinh nghiệm kiến thức lẫn nhau, tránh sai sót trong q trình tác nghiệp phục vụ khách hàng.
- Rèn luyện, xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của giao dịch viên.
3.2.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là bộ mặt của ngân hàng khi giao dịch với khách hàng. Phương tiện hữu hình của BIDV Sài Gịn được khách hàng cảm nhận qua các yếu tố: tài liệu về sản phẩm, tờ rơi hấp dẫn; giao diện màn hình giao dịch thân thiện, dễ hiểu; trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng truy cập khi thực hiện giao dịch điện tử; khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin của ngân hàng.
Ngân hàng cần đẩy mạnh các yếu tố như sau:
- Tài liệu sản phẩm, tờ rơi: BIDV Sài Gòn nên thiết kế các tờ rơi giới thiệu về các sản phẩm và các chương trình khuyến mãi thật hấp dẫn, với màu sắc bắt mắt, thu hút được khách hàng ngay khi nhận được những tờ rơi này. Ngoài ra, tờ rơi là một phương thức trực tiếp dễ tiếp cận đối với khách hàng nhất và dễ dàng gây chú ý được với khách hàng khi đến giao dịch với BIDV Sài Gòn.
- Chủ động tư vấn với khách hàng về dịch vụ điện tử: Mỗi nhân viên trong chi nhánh đều phải là đại sứ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, am hiểu rõ từng tính năng tiện ích để có thể đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm,
tư vấn cho khách hàng ngay khi cần thiết. Nhân viên phải trực tiếp là cầu nối của ngân hàng đến khách hàng. Do đó, khi khách hàng tham gia giao dịch với BIDV Sài Gịn, nhân viên ngồi việc giới thiệu sản phẩm của ngân hàng còn cần thu hút sự chú ý của khách hàng đến các tiện ích thơng qua dịch vụ ngân hàng điện tử. Với những lời giới thiệu, hướng dẫn trực tiếp từ nhân viên giao dịch, khách hàng sẽ hiểu rõ hơn về các dịch vụ ngân hàng điện tử và sẽ cảm thấy hứng thú hơn với các giao dịch thuận tiện nhanh chóng từ dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại.
3.3 Kiến nghị với BIDV Hội sở
3.3.1 Tăng cường cơng tác Marketing, PR hình ảnh ngân hàng
- Đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: Để mọi người biết và đến giao dịch với BIDV thông qua website, chúng ta cần phải quảng bá trên các phương tiện thơng tin đại chúng như báo chí, truyền hình, radio… vì khơng phải khách hàng nào cũng có thể truy cập thơng tin trên BIDV thường xuyên hoặc đến trực tiếp giao dịch với ngân hàng. Bên cạnh đó, báo chí, truyền hình, ... là những phương tiện truyền thông dễ tiếp cận và được khách hàng theo dõi nhiều nhất. Do đó, nếu tăng cường quảng bá trên các phương tiện này thì sẽ rất hữu ích trong việc phổ biến thơng tin và thu hút khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV.
- Xây dựng một hình ảnh BIDV tốt đẹp trong lịng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dánh chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch... Việc quảng cáo cũng phải được thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ thống.
3.3.2 Tiếp tục cải thiện và phát triển công nghệ thông tin
Việc hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như làm chậm tiến độ triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Nhiều sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra. Để khắc phục khó khăn này, BIDV cần:
- Nâng cao hệ thống cơng nghệ thơng tin của tồn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa.
- Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
- Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình dữ liệu của Hội sở để quản lý hiệu quả kinh doanh của các chi nhánh.
- Kiểm tra dịch vụ một cách thường xuyên, xuyên suốt, xây dựng chương trình tự kiểm tra dịch vụ gắn liền với các biện pháp khắc phục và phịng ngừa sai sót.
- Thành lập tổ an ninh mạng; sử dụng các công cụ kỹ thuật để ngăn chặn các vụ truy cập trái phép, lấy cắp dữ liệu, lây lan virus,…
- Tiếp tục đẩy mạnh hoàn thiện website ngân hàng, thiết kế website ngân hàng dễ sử dụng, thu hút sự chú ý và khơng gây ra nhàm chán.
- Hồn thiện website giao dịch điện tử của ngân hàng: Đối với những khách hàng không trực tiếp đến giao dịch với BIDV thì website giao dịch điện tử sẽ trở thành lựa chọn thiết yếu. Do đó, việc xây dựng một hệ thống website dễ hiểu, dễ truy cập, dễ sử dụng với những mục rõ ràng sẽ tạo được thiện cảm từ khách hàng, giúp cho khách hàng thấy hứng thú hơn với việc giao dịch với BIDV thông qua website mà không cần trực tiếp đến ngân hàng.
3.3.3 Phát triển nguồn nhân lực
Xác định công tác nguồn nhân lực thực sự là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt chiến lược phát triển của ngân hàng. Điều này phải được quán triệt nhận thức từ các cấp lãnh đạo cao nhất tại trụ sở chính đến các lãnh đạo các chi nhánh.
BIDV cần nâng cao năng lực quản lý và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ quản lý, đồng thời nâng cao khả năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của ngân
hàng …
Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập, môi trường cạnh tranh khốc liệt. Việc đào tạo cán bộ phải có mục tiêu, khơng nên q tràn lan, nên đào tạo theo đơn đặt hành của các chi nhánh.
Có chính sách tuyển dụng rõ ràng, thu hút người giỏi, có năng lực từ các ngân hàng khác, các trường đại học trong và ngồi nước. Có thể thi tuyển để bổ nhiệm, tuyện dụng để bổ nhiệm hoặc cán bộ được đề cử vào vị trí quản lý phải có đề án phát triển và bảo vệ đề án thành công trước hội đồng.
Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ tại các trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho các bạn sinh viên có học lực và đạo đức tốt.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, thực hiện điều tra ở chương 2, chương 3 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên các kết quả đạt được từ nghiên cứu ở chương 2. Những giải pháp cụ thể đối với BIDV Sài Gịn và kiến nghị với BIDV hội sở chính nhằm khắc phục một số hạn chế trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng chủ yếu tập trung ở một số giải pháp như: đầu tư hệ thống ngân hàng hiện đại, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với chi nhánh.
Dương Thị Ngọc Phượng
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
----oo0oo----
Dương Thị Ngọc Phượng
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thanh Phong
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang đeo đuổi. Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng cao, việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng để nâng cao sự hài lòng càng trở nên cần thiết.
Mục tiêu chính của đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” là kiểm định các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gịn. Luận văn được trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và Anova.
Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của BIDV, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử để ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong lịng khách hàng. Từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Tuy nhiên đề tài khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của BIDV Sài Gòn dựa trên mẫu đại diện nên chưa thể đánh giá một cách tổng quan về khách hàng của BIDV trên toàn địa bàn TP.HCM và trên cả nước nói chung. Vậy trên cơ sở các kết quả tìm thấy đề tài các nghiên cứu sau này có thể tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn cho toàn hệ thống BIDV.
2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm của BIDV Sài Gòn.
3. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC Chi nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
5. Lê Giáp Nhật (2012), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam-CN TP.HCM, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế TP.HCM.
6. Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo(2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng- nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Ngân hàng
06/2008, Tr.23-29.
7. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay
SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10.
8. Website của các ngân hàng
• www.acb.com.vn • www.anz.com.vn • www.agribank.com.vn • www.dongabank.com.vn • www.eximbank.com.vn • www.hsbc.com.vn • www.mbbank.com.vn • www.msb.com.vn • www.sacombank.com.vn • www.techcombank.com.vn • www.vietcombank.com.vn • www.vietinbank.com.vn
STT Loại phí BIDV HSBC ANZ Maritime Bank Vietinbank ACB 1 Phí đăng ký sử dụng dịch vụ
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
50.000đ đối với dịch vụ tài chính,
miễn phí đối với dịch vụ phi tài
chính
50.000đ/lần, miễn phí năm đầu tiên cho KH đăng ký trước ngày 31/12/2012 2 Phí chấm dứt sử dụng dịch vụ
1.000.000đ 1.400.000đ 1.000.000đ Khơng có trong biểu phí
3
Phí thường
niên
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
20.000đ/tháng đối với dịch vụ tài chính, miễn phí với dịch vụ phi tài chính 100.000đ/năm, miễn phí năm đầu tiên cho KH đăng
ký trước ngày 31/12/2012 4 Phí thiết bị Token 120.000đ/cái 200.000đ/ cái (phát hành trong nước), 1.000.000 đ/cái (phát hành ra nước ngoài) 200.000đ hoặc
10 USD 350.000đ Miễn phí (đối với 02 thẻ RSA
Token đầu tiên) 200.000đ/cái
5 Chuyển tiền giữa các TK của DN Miễn phí - Cùng tỉnh/TP: miễn phí
6 thứ 3 (VND) 10.000VND, TĐ: 300.000VND Miễn phí - Cùng tỉnh/TP: miễn phí -10.000đ Cùng tỉnh/TP: Miễn phí - Khác tỉnh/TP: 8.000đ -0.05%, Khác tỉnh/TP: TT:20.000đ, TĐ:1.000.000đ 7 Chuyển tiền trong hệ thống cho bên thứ 3 (ngoại tệ) 0.01% - Cùng tỉnh/TP:
miễn phí Không cung cấp dịch vụ chuyển
tiền ngoại tệ - Khác tỉnh/TP: 0.01%/Số tiền chuyển; TT: 1USD; TĐ: 30USD 8 Chuyển tiền trong nước ngoài hệ thống (VND) - Số tiền chuyển <500 tr đồng: 10.000 đ - Cùng tỉnh/TP: - Số tiền chuyển <500 tr đồng: 20.000 đ hoặc 1 USD - Cùng tỉnh/TP: - Cùng tỉnh/ Tp: - Số tiền chuyển >500 tr đồng: 0.01%, TT: 100.000 đ; TĐ: 500.000đ + Số tiền < 500 triệu trước 11h30: 10.000- 15.000đ/món - Số tiền chuyển >500 tr đồng: 0.0025%; TĐ: 250.000đ +Số tiền chuyển <500 tr đồng: 8.000đ + Số tiền chuyển <500 tr đồng: 10.000 đ/món
>=500triệu: 0.015%-0.03%/số tiền TT: 10.000đ; TĐ: 500.000đ 50.000 TĐ: 300.000đ TT:10.000đ, TĐ: 300.000đ - Khác tỉnh/TP: - Khác tỉnh/TP: 0.04%, TT: 20.000đ, TĐ: 1.000.000đ - Khác tỉnh/ Tp:0.05%, TT: 20.000đ, TĐ: 1.000.000 đ 0.03%-0.07%/số tiền TT: 20.000đ; TĐ: 1.000.000đ 9 Chuyển tiền trong nước ngoài hệ thống (USD) -Người hưởng chịu phí: 0.01% - Cùng tỉnh/TP: 0.005%/số tiền; tối thiểu 5USD; tối đa 50 USD
0.2%(TT: 400.000đ TĐ: 4.000.000đ Không cung cấp dịch vụ chuyển tiền ngoại tệ -Người chuyển
chịu phí: 0.02% - 0.03%/số tiền; tối Khác tỉnh/TP: thiểu 5USD; tối đa 100 USD
Ngân hàng
Hạn mức
chung/ngày Chuyển tiền trong nội bộ tài khoản KH
Chuyển tiền trong
nước TT hóa đơn loạt (lương) TT hàng Số tiền giao SL dịch BIDV 10 tỷ 150 10 tỷ 1 tỷ 10 tỷ