Component 1 2 3 4 5 6 TC1 .742 TC5 .737 TC2 .724 TC3 .703 TC4 .603 PTHH4 .821 PTHH3 .796 PTHH2 .731 PTHH1 .644 DU4 .821 DU3 .762 DU2 .756 BD2 .813 BD3 .760 BD1 .732 BD4 .730 DC2 .848 DC3 .809 DC1 .746 PDV3 .756 PDV1 .754 PDV2 .738
Kết quả bảng Rotated Component Matrix cho chúng ta thấy rằng không có hệ số tải nhân tố (Factor loading) nào nhỏ hơn 0.4.Vì vậy tất cả các biến đều được dùng trong các nhân tố. Kết quả ta có tổng cộng 6 nhân tố được rút trích từ 22 biến quan sát bảng 2.13.
• Nhân tố thứ nhất gồm 5 biến (kí hiệu như sau: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) được đặt tên là Mức độ tin cậy.
• Nhân tố thứ hai gồm 4 biến (kí hiệu như sau: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4) được đặt tên là Phương tiện hữu hình.
đặt tên là Khả năng đáp ứng.
• Nhân tố thứ tư gồm 4 biến (kí hiệu như sau: BD1, BD2, BD3, BD4) được đặt tên là Mức độ bảo đảm.
• Nhân tố thứ năm gồm 3 biến (kí hiệu như sau : DC1, DC2, DC3) được đặt tên là Mức độ đồng cảm.
• Nhân tố thứ sáu gồm 3 biến (kí hiệu như sau : PDV1, PDV2, PDV3) được đặt tên là Phí dịch vụ.
Phân tích EFA - các biến phụ thuộc trong mơ hình Bảng 2.14: KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. 0.790
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-
Square 619.361
df 15
Sig. 0.000
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO cao (KMO = 0.790 > 0.5) và Approx - Chi-square của kiểm định Bartlett’s Test = 619.361 và giá trị sig là 0.000 (Sig. = 0.000 < 5%). Với các số liệu thu thập được thì phân tích EFA là phù hợp, các biến quan sát thuộc thành phần sự hài lòng của khách hàng đều đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.
c. Phân tích hồi quy bội
Mơ hình hồi quy đánh giá mức độ tác động của các biến độc lập bao gồm 6 nhân tố: Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Mức độ bảo đảm, Mức độ đồng cảm và Phí dịch vụ đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gịn. Phân tích hồi quy để xác định cụ thể các trọng số của các nhân tố gộp tác động đến biến phụ thuộc, đây là bước kế tiếp sau của việc đánh giá hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA.
Phương trình hồi quy bội thể hiện như sau:
Trong đó:
• Y : Biến phụ thuộc: mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn;
β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6 : hệ số hồi quy ước lượng được ứng với các biến X1, X2, X3, X4, X5, X6.
• X1: Mức độ tin cậy
• X2: Phương tiện hữu hình
• X3: Khả năng đáp ứng • X4: Mức độ bảo đảm • X5: Mức độ đồng cảm • X6: Phí dịch vụ Bảng 2.15: Model Summary R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 0.775 0.6 0.581 0.647
Trong mơ hình hồi quy bội với 6 biến độc lập được đưa vào bằng phương pháp ENTER (tất cả các biến được đưa vào cùng một lượt). Kết quả thu được như sau: hệ số xác định R2 = 0.6 và R2 hiệu chỉnh = 0.581. Như vậy, mơ hình hồi quy là phù hợp hay nói cách khác là các biến độc lập giải thích được 58.1% sự biến thiên của biến phụ thuộc (Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gịn).
2.3.3.3 Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu
Ho: Sự kết hợp giữa các biến độc lập khơng giải thích được sự biến thiên của biến phụ thuộc (β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = 0).
H1: Sự kết hợp giữa các biến độc lập giải thích được sự biến thiên của biến
phụ thuộc (tồn tại ít nhất một hệ số βi # 0, với mọi i= 1, 2, 3, 4, 5, 6). Với độ tin cậy 95%.
Bảng 2.16: ANOVAbModel Sum of Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 33.708 6 5.618 17.986 .000a Residual 44.665 143 .312 Total 78.373 149
Kết quả Bảng 2.15: ANOVAb với giá trị Sig = 0.000 <0.05 nên giả thuyết H0 bị bác bỏ ta kết luận rằng kết hợp các biến độc lập trong mơ hình giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc, nghĩa là mơ hình chúng ta xây dựng là phù hợp.
Kiểm định với 6 giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6
Kết quả bảng ANOVA(b) cho kiểm định F – kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ các biến độc lập hay khơng. Ảnh hưởng của 6 biến độc lập đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn thể hiện qua các 6 giả thuyết được sắp xếp như sau:
• H1: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gịn
• H2: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gịn
• H3: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gịn
• H4: Mức độ bảo đảm có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gịn
• H5: Mức độ đồng cảm có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gịn
• H6: Phí dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn
Bảng 2.17: CoefficientsModel Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 3.587 .046 78.599 .000 Mức độ tin cậy .255 .046 .351 5.564 .000 1.000 1.000 Phương tiện hữu hình .165 .046 .227 3.598 .000 1.000 1.000 Khả năng đáp ứng .113 .046 .156 2.470 .015 1.000 1.000 Mức độ bảo đảm .228 .046 .314 4.976 .000 1.000 1.000 Mức độ đồng cảm .226 .046 .311 4.934 .000 1.000 1.000 Phí dịch vụ .136 .046 .187 2.968 .004 1.000 1.000
Ý nghĩa các hệ số hồi quy (βi) với i=1, 2, 3, 4, 5, 6 được xem xét ở Bảng 2.16. Ta thấy các hệ số β1, β2, β3, β4, β5, β6 có ý nghĩa thống kê với giá trị Sig (Coefficients) < 0.05.
Sau khi tiến hành phân tích ANOVA và hồi quy ta có mơ hình như sau:
Y= 3.587 + 0.351X1 + 0.227X2 + 0.156X3 + 0.314X4 + 0.311X5 + 0.187X6
Trong đó:
• Y : Biến phụ thuộc: mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gịn;
• X1: Mức độ tin cậy
• X2: Phương tiện hữu hình
• X4: Mức độ bảo đảm
• X5: Mức độ đồng cảm
• X6: Phí dịch vụ
Giá trị VIF đo lường được theo các hệ số βi (i=1, 2, 3, 4, 5, 6) = 1 < 5 ta khẳng định rằng mơ hình hồi quy khơng có hiện tương quan chuỗi và khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. Nghĩa là khơng có mối liên hệ, tương quan giữa các biến độc lập trong mơ hình với nhau nên Mơ hình hồi quy hồn tồn đáng tin cậy.
Các hệ số β1, β2, β3, β4, β5, β6 ước lượng từ mơ hình hồi quy đều có các giá trị dương chứng tỏ khi các yếu tố Mức độ Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Mức độ bảo đảm, Mức độ đồng cảm và Phí dịch vụ được nâng cao thì sẽ làm tăng Sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn.
Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa, yếu tố nào có giá trị tuyệt đối của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa càng lớn thì ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng nhiều.
Giá trị tuyệt đối của hệ số β1 (X1) = 0.351 lớn nhất chứng tỏ Mức độ tin cậy là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn. Điều này đồng nghĩa với việc: muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng thì phải làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng thơng qua việc xử lý các khiếu nại, cung ứng dịch vụ nhanh chóng, chính xác và thỏa đáng. Đây cũng là điều kiện tiên quyết làm cho khách hàng có sự gắn bó dài lâu với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng.
Yếu tố X3 (Mức độ đáp ứng) là yếu tố có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn (0.156).
2.3.3.4 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
Điểm trung bình sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn là 3.59. Như vậy là sự hài lòng của khách hàng chỉ là tương đối, vẫn chưa phải là từ hài lòng trở lên.
Biểu đồ 2.10: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn
Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử về dịch vụ phần lớn dao động từ
bình thường đến hồn tồn đồng ý, lượng khách hàng khơng đồng ý trong lượng
khảo sát chỉ chiếm phần nhỏ 3,3%. Chất lượng dịch vụ tốt đem đến sự hài lòng cho khách hàng, họ sử dụng nhiều nhất các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ và họ sẽ càng hài lòng hơn tiến đến sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu hơn. Kết quả này khẳng định tiêu chí hoạt động “Hợp tác và thành công” mà BIDV đã thực hiện trong nhiều năm qua. Như vậy, ngân hàng đã thành cơng trong việc đem đến sự hài lịng cho khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, đây cũng là một áp lực lớn cho ngân hàng trong việc cải thiện tốt hơn cái tốt hiện có mà ngân hàng đã đạt được cũng như là khắc phục những điểm cịn yếu. Vì vậy, ngân hàng phải nỗ lực phát huy hơn nữa để giữ gìn và đem đến cho khách hàng sự hài lịng cao nhất.
Điểm trung bình sự hài lịng của khách hàng về Phí dịch vụngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn là 3.79, tiến gần đến 4 là mức hài lòng. Điều nay cho thấy là sự hài lịng của khách hàng về phí dịch vụ tương đối tốt, dù chưa phải là từ hài lòng trở lên. Lượng khách hàng đồng ý chiếm tỷ lệ lớn nhất (53%), kế tiếp là bình
thường (34%), chiếm tỷ lệ thấp là lượng khách hàng hoàn toàn đồng ý (13%),
khơng có khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý. Như vậy, phí dịch vụ của ngân
3.3% 45.3% 40.7% 10.7% KHONG DONG Y BINH THUONG DONG Y
hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Ngân hàng cần tiếp tục tăng cường các chương trình khuyến mãi, giảm phí dịch vụ (phí thường niên, phí giao dịch,…) để giới thiệu và phát triển lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Trong 150 khách hàng khảo sát có 83 khách hàng là đồng ý sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới, chiếm 55,3%. Chỉ có 29/150 khách hàng chưa thật sự cam kết sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới, chiếm 19,3%. Với điểm trung bình là 4.06 (từ đồng ý trở lên), ta có thể thấy là dịch vụ ngân hàng điện tử đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng của phần lớn khách hàng nên nhận được sự cam kết sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới. Đây là dấu hiệu khả quan cho ngân hàng khi triển khai sản phẩm mới trong vòng 1 năm trở lại đây.
2.3.3.5 Hạn chế của khảo sát
Tuy khảo sát này đã đóng góp tích cực trong việc xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp chi nhánh nhận biết được những điểm mạnh và điểm yếu của mình trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng nó cũng có những hạn chế nhất định sau:
- Do tác giả khơng có điều kiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng, nên các bảng câu hỏi khảo sát chủ yếu thu thập được thông qua sự hỗ trợ của phòng Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp. Do đó, dữ liệu từ các bảng câu hỏi thu thập được khơng bảo đảm chính xác hồn tồn.
- Dù số lượng mẫu thu thập được đủ đại diện cho đề tài khảo sát, tuy nhiên số lượng mẫu là 150 vẫn còn rất nhỏ so với số lượng khách hàng tại chi nhánh.
- Khảo sát chỉ tập trung vào những khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn nên chưa thể đánh giá về khách hàng trên địa bàn và những địa phương khác, cũng như những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài có thể tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn...
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương đã giới thiệu tổng quát về sự hình thành, quá trình phát triển và những thành tựu mà BIDV Sài Gịn đạt được qua các năm. Bên cạnh đó, kết quả hoạt động kinh doanh nói chung cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử được trình bày khái quát, từ đó đưa ra định hướng phát triển của BIDV Sài Gòn trong các năm tới.
Thực hiện so sánh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV và một số NHTM khác thấy được ưu thế của dịch vụ ngân hàng điện tử mà BIDV mang lại: tín năng đa dạng, hạn mức giao dịch cao, đa dạng về phương thức bảo mật,... Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chậm hơn các NHTM khác đã giúp BIDV tận dụng được nền cơng nghệ hiện đại với tính bảo mật cao, hứa hẹn thu hút lượng khách hàng sự dụng dịch vụ trong tương lai.
Ngoài ra, chương đã thực hiện đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn qua 6 thang đo (22 biến quan sát): Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Mức độ bảo đảm, Mức độ đồng cảm và Phí dịch vụ. Qua kết quả kiểm định các thang đo, mơ hình nghiên cứu, phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ, các thang đo đều đạt độ tin cậy thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha. Hàm hồi quy cho thấy 6 nhân tố rút ra từ EFA đều có tác động một cách có ý nghĩa đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gịn. Trong đó, Mức độ tin cậy là có sự ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2 cũng đã thực hiện kiểm định mơ hình hồi quy T-test và ANOVA cho kết quả là phù hợp hay các biến độc lập giải thích được 58,1% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN SÀI GÒN
3.1 Định hướng phát triển của BIDV giai đoạn 2013 – 2015
BIDV luôn đồng hành chia sẻ và cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại tốt nhất cho khách hàng, cam kết mang lại giá trị tốt nhất cho cổ đông, tạo lập môi trường làm việc chuyên nghịêp, thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghịêp và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên, và là ngân hàng tiên phong trong hoạt động phát triển cộng đồng. BIDV sẽ định hướng các giá trị, hình ảnh sản phẩm dịch vụ của mình tập trung trọng tâm vào định hướng:
- Dẫn đầu về giải pháp tòan diện để tạo sự khác biệt thu hút khách hàng mục tiêu thay vì chỉ cung cấp các sản phẩm thông thường như các ngân hàng khác trên thị trường.
- Đến năm 2015, sẽ chuyển phần lớn các giao dịch thông thường của khách hàng như vấn tin, thực hiện các giao dịch cơ bản như chuyển khoản,