2.3.3.2 .3Phân tích hồi quy bội
2.3.3.4 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
Điểm trung bình sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn là 3.59. Như vậy là sự hài lòng của khách hàng chỉ là tương đối, vẫn chưa phải là từ hài lòng trở lên.
Biểu đồ 2.10: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn
Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử về dịch vụ phần lớn dao động từ
bình thường đến hồn tồn đồng ý, lượng khách hàng không đồng ý trong lượng
khảo sát chỉ chiếm phần nhỏ 3,3%. Chất lượng dịch vụ tốt đem đến sự hài lòng cho khách hàng, họ sử dụng nhiều nhất các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ và họ sẽ càng hài lòng hơn tiến đến sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu hơn. Kết quả này khẳng định tiêu chí hoạt động “Hợp tác và thành công” mà BIDV đã thực hiện trong nhiều năm qua. Như vậy, ngân hàng đã thành công trong việc đem đến sự hài lịng cho khách hàng thơng qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, đây cũng là một áp lực lớn cho ngân hàng trong việc cải thiện tốt hơn cái tốt hiện có mà ngân hàng đã đạt được cũng như là khắc phục những điểm cịn yếu. Vì vậy, ngân hàng phải nỗ lực phát huy hơn nữa để giữ gìn và đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.
Điểm trung bình sự hài lịng của khách hàng về Phí dịch vụngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn là 3.79, tiến gần đến 4 là mức hài lòng. Điều nay cho thấy là sự hài lịng của khách hàng về phí dịch vụ tương đối tốt, dù chưa phải là từ hài lòng trở lên. Lượng khách hàng đồng ý chiếm tỷ lệ lớn nhất (53%), kế tiếp là bình
thường (34%), chiếm tỷ lệ thấp là lượng khách hàng hoàn toàn đồng ý (13%),
khơng có khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý. Như vậy, phí dịch vụ của ngân
3.3% 45.3% 40.7% 10.7% KHONG DONG Y BINH THUONG DONG Y
hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Ngân hàng cần tiếp tục tăng cường các chương trình khuyến mãi, giảm phí dịch vụ (phí thường niên, phí giao dịch,…) để giới thiệu và phát triển lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Trong 150 khách hàng khảo sát có 83 khách hàng là đồng ý sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới, chiếm 55,3%. Chỉ có 29/150 khách hàng chưa thật sự cam kết sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới, chiếm 19,3%. Với điểm trung bình là 4.06 (từ đồng ý trở lên), ta có thể thấy là dịch vụ ngân hàng điện tử đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng của phần lớn khách hàng nên nhận được sự cam kết sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới. Đây là dấu hiệu khả quan cho ngân hàng khi triển khai sản phẩm mới trong vòng 1 năm trở lại đây.