MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
BIDV
MỨC ĐỘ TIN CẬY
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG MỨC ĐỘ BẢO ĐẢM
Từ mơ hình nghiên cứu trên, ta có các giả thuyết nghiên cứu của đề tài như sau:
Giả thuyết Ha: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn
Giả thuyết Hb: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn
Giả thuyết Hc: Mức độ bảo đảm có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn
Giả thuyết Hd: Mức độ đồng cảm có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn
Giả thuyết He: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gịn
Giả thuyết Hf: Phí dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này đã trình bày tóm tắt những lý thuyết tổng quan về dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như là dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Bên cạnh đó, trong chương này còn giới thiệu những khái niệm cơ bản về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cả của dịch vụ và việc duy trì khách hàng.
Từ những cở sở lý luận đó, tác giả đã đưa ra mơ hình nghiên cứu tổng qt cho đề tài. Thang đo SERVQUAL và thang đo SERVPERF – công cụ dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cũng được trình bày trong chương này nhằm đưa ra một cơng cụ chuẩn để xây dựng thang đo cho mơ hình nghiên cứu đã được tác giả đưa ra ở trên.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN
2.1 Giới thiệu về NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Sài Gịn Gịn
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Thực hiện kế hoạch phát triển mạng lưới của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP.HCM giai đoạn 2001-2005, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gịn đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động với đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại vào ngày 22/10/2002, có trụ sở tại 505 Nguyễn Trãi, Phường 7, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh.
Từ khi đi vào hoạt động Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gịn ln hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh được giao, hiện nay đang là 1 trong 10 chi nhánh có quy mơ tổng tài sản và kinh doanh có hiệu quả cao trong hệ thống. Với thế mạnh là một chi nhánh ngân hàng bán lẻ, có hệ thống kênh phân phối đa dạng, với mạng lưới khơng ngừng mở rộng, ngồi trụ sở chính đặt tại địa chỉ nêu trên, hiện Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gòn đã phát triểm thêm 8 phòng giao dịch, bao gồm: phòng giao dịch Hàm Nghi, phịng giao dịch Kỳ Hồ, phòng giao dịch Ba Tháng Hai, phòng giao dịch An Dương Vương, phòng giao dịch Chợ Lớn, phòng giao dịch Chánh Hưng, phòng giao dịch Phú Lâm và phòng giao dịch Đầm Sen.
Ngày 1/11/2011, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gòn tách phòng giao dịch Chợ Lớn thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chợ Lớn và bàn giao phòng giao dịch Phú Lâm và phòng giao dịch Đầm Sen cho chi nhánh mới.
Ngày 23/4/2012, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập trên cơ sở cổ phần hóa và chuyển đổi Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 100% vốn Nhà nước . Theo đó, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gòn đã đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Sài Gòn (BIDV Sài Gòn).
2.1.2 Thành tựu
Với quyết tâm phấn đấu trở thành ngân hàng đa năng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến các tổ chức, cá nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, là một trong những chi nhánh hoạt động hiệu quả nhất trong hệ thống BIDV, qua 8 năm hoạt động, BIDV Sài Gịn đã được một số thành tích đáng khích lệ:
• Năm 2003: Quyết định của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam công nhận Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gịn hồn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh, xếp thứ 3 toàn hệ thống; Giấy chứng nhận “Tập thể Lao động Xuất sắc” của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
• Năm 2004: Giấy khen của Tổng Giám Đốc; Cờ thi đua xuất sắc dẫn đầu khu vực động lực kinh tế phía Nam của BIDV; Cờ thi đua của Thống Đốc.
• Năm 2005: Giấy khen của Tổng Giám Đốc; Cờ thi đua xuất sắc dẫn đầu khu vực động lực kinh tế phía nam của BIDV; Cờ thi đua của Thống đốc.
• Năm 2006: Cờ thi đua xuất sắc dẫn đầu khu vực động lực kinh tế phía nam của BIDV; Được công nhận là Doanh nghiệp Nhà nước hạng I.
• Năm 2007: Nhận bằng khen của Thủ tướng Chính phủ.
• Năm 2009: Hn chương lao động hạng III của Chủ tịch nước trao tặng.
• Năm 2010: Lá cờ đầu cụm động lực phía Nam (địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh).
2.1.3 Kết quả hoạt động trong thời gian qua
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn (BIDV Sài Gòn) là chi nhánh cấp một trực thuộc BIDV và là một trong những chi nhánh có quy mơ hoạt động lớn nhất trong hệ thống BIDV với tổng tài sản đạt trên 6.000 tỷ đồng, hiệu quả kinh doanh cao với tỷ lệ ROA luôn đạt ở mức trên 1%. Tồn chi nhánh có 205 cán bộ nhân viên, trong đó có 4 thành viên ban giám đốc được sắp xếp thành bốn khối là khối tín dụng, khối dịch vụ khách hàng, khối các đơn vị trực thuộc và khối quản lý nội bộ.
Thành lập từ năm 2002, BIDV Sài Gịn ln là chi nhánh tiên phong và năng động trong hệ thống BIDV trong việc phát triển dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và định hướng theo khách hàng. Tại TPHCM, BIDV Sài Gòn đã rất thành cơng trong vai trị là ngân hàng đầu mối dàn xếp các khoản vay hợp vốn, đồng tài trợ các dự án đầu tư có quy mơ lớn. Hoạt động của BIDV Sài Gịn trong những năm qua luôn định hướng theo khách hàng, tạo những điều kiện tốt nhất để khách hàng tiếp cận và sử dụng hiệu quả dịch vụ của ngân hàng.
Kinh tế xã hội năm 2012 diễn ra trong bối cảnh phải đương đầu với nhiều khó khăn, thách thức do tiếp tục bị ảnh hưởng bởi sự bất ổn của kinh tế thế giới do khủng hoảng tài chính và khủng hoảng nợ cơng ở Châu Âu chưa được giải quyết, tình hình thị trường tài chính tiền tệ diễn biến khá phức tạp. Tuy nhiên với định hướng phát triển, khả năng quản trị điều hành linh hoạt của Ban giám đốc và nỗ lực của tồn thể cán bộ cơng nhân viên, kết quả kinh doanh đạt được là rất khả quan.
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Sài Gòn trong 5 năm gần đây đạt mức tăng trưởng cao, ln hồn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh mà BIDV giao, đạt danh hiệu lá cờ đầu trong hệ thống. Những kết quả đạt được cụ thể như sau:
2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh
Đơn vị tính: tỷ đồng STT Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 1 Tổng tài sản 3.799 5.324 5.759 5.009 6.680 2 Huy động vốn cuối kỳ 3.547 4.125 5.397 4.762 6.419 3 Huy động vốn bình quân 4.009 4.051 5.221 4.490 5.532
4 Lợi nhuận trước thuế 156.8 130.7 144.35 121.2 117
5 Lợi nhuận trước thuế
bình quân đầu người 0,645 0,610 0,675 0,509 0,603
6 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 3.236 4.095 5.088 4.961 5.625
7 Dư nợ tín dụng bình
qn 2.848 4.005 4.533 4.635 5.242
8 Tỷ lệ nợ xấu (%) 1,3 0,42 2 1,92 2,98
9 Thu dịch vụ ròng 43,4 42,9 46,3 51,35 46,4
(Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV Sài Gịn qua các năm 2008 - 2012)
Tổng tài sản và nguồn vốn tăng liên tục qua các năm đáp ứng năng lực kinh doanh của chi nhánh. Trong giai đoạn từ 2008 – 2012, tổng tài sản đều tăng dần qua các năm, với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm đạt 15,95%.
Đến 31/12/2012, tổng tài sản năm 2012 đạt 6.680 tỷ tăng 1.671 tỷ, tăng 33,4% so cuối năm 2011, cao hơn mức tăng toàn hệ thống (19,3%) và cao hơn nhiều so mức tăng năm 2011 (10,5%). Về cơ cấu tổng tài sản, trong giai đoạn 2008 – 2012, nhìn chung thì nguồn vốn huy động ln dao động ở mức 94% đến 96% so với tổng tài sản.
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ lợi nhuận trước thuế của chi nhánh
(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của chi nhánh qua các năm)
Với sự nỗ lực rất lớn, Chi nhánh đã hoàn thành kế hoạch chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế, chênh lệch thu chi năm 2012 đạt 195,4 tỷ đồng, tăng trưởng 41% so 2011 nhưng chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế đạt thấp hơn năm 2011 và thấp hơn nhiều so kế hoạch xây dựng từ đầu năm là do chi nhánh thực hiện theo định hướng của HSC ưu tiên cho việc xử lý nợ và trích lập dự phịng rủi ro đầy đủ trong năm 2012 (trích bổ sung 91 tỷ). Chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế sau ghi nhận đạt 117 tỷ, hoàn thành kế hoạch chỉ tiêu lợi nhuận năm 2012 HSC giao. Lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người đạt 603 triệu đồng. Với mức lợi nhuận này ROA đạt mức 1,6% cao hơn so BIDV (0,7%) và so toàn ngành ngân hàng (0,58%).
Sự sụt giảm của lợi nhuận trước thuế năm 2012 là tình hình chung của nhiều doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng do tình hình kinh tế - xã hội Việt Nam năm 2012 tiếp tục bị ảnh hưởng bởi sự bất ổn của kinh tế thế giới do khủng hoảng tài chính và khủng hoảng nợ cơng ở Châu Âu chưa được giải quyết. Doanh nghiệp trong nước gặp nhiều khó khăn, hàng tồn kho tăng cao, dịng vốn luân chuyển chậm, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động ngân hàng. Bên cạnh đó, BIDV Sài gịn cịn có sự chia tách chi nhánh vào cuối năm 2011, phải bàn giao
156.8 130.7 144.35 121.2 117 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 2008 2009 2010 2011 2012 Tỷ đồng Năm
làm cho số lượng nhân viên trong chi nhánh giảm, dẫn đến dù lợi nhuận trước thuế giảm nhưng lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người lại tăng.
2.1.3.2 Hoạt động huy động vốn
Ngay từ khi thành lập, huy động vốn được xác định là sản phẩm mũi nhọn, là hoạt động trọng tâm của chi nhánh. Huy động vốn tăng trưởng tương đối tốt về quy mô lẫn tốc độ trong điều kiện nguồn vốn huy động trên địa bàn và trong hệ thống khó khăn. Tốc độ tăng trưởng bình qn huy động vốn cuối kỳ trong giai đoạn 2008 - 2012 đạt 14,03%/năm, điều này cho thấy tại BIDV Sài Gòn tốc độ tăng trưởng bình quân của huy động vốn cuối kỳ và tổng tài sản rất tương đồng. BIDV Sài Gòn hiện là một trong mười chi nhánh của hệ thống BIDV tự cân đối nguồn cho vay và thặng dư tiền gửi.
Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2008 – 2012
(Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV Sài Gịn qua các năm 2008 - 2012)
Nguồn vốn huy động cuối kỳ tại BIDV Sài Gòn qua các năm đều tăng trưởng với tốc độ rất cao, riêng năm 2011 giảm 11,77% (tương đương giảm 635 tỷ đồng) so với năm 2010. Đến cuối năm 2012, nguồn vốn huy động cuối kỳ tăng gấp 1,8 lần so với năm 2008.
Huy động vốn cuối kỳ năm 2012 đạt 6.419 tỷ đồng, tăng 1.657 tỷ so 2011, tốc độ tăng 34,79%, cao hơn so với mức tăng của hệ thống (26,1%); thuộc nhóm 10 chi nhánh có quy mơ huy động vốn dẫn đầu hệ thống. Huy động vốn bình quân đạt 5.532 tỷ đồng , tăng 1.042 tỷ so với năm 2011, đạt mức tốc độ tăng ấn tượng
Năm Cuối kỳ Bình quân Nguồn vốn huy động (tỷ đồng) Tốc độ tăng trưởng (%) Nguồn vốn huy động (tỷ đồng) Tốc độ tăng trưởng (%) 2008 3.547 4.009 2009 4.125 16,30% 4.051 1,05% 2010 5.397 30,84% 5.221 28,88% 2011 4.762 -11,77% 4.490 -14,00% 2012 6.419 34,79% 5.532 23,21%
23,2% so với mức 18% của hệ thống, hoàn thành vượt mức kế hoạch. Một năm sau khi chia tách thành lập chi nhánh Chợ Lớn, mức tăng trưởng không những đã bù đắp được phần số dư bàn giao (1.158 tỷ) mà còn tăng trưởng vượt xa so quy mô trước chia tách (5.449 tỷ), duy trì được vị thế và quy mơ hoạt động của chi nhánh Sài Gòn.
Biểu đồ 2.2: Huy động vốn giai đoạn 2008 – 2012
(Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV Sài Gịn qua các năm 2008 - 2012)
Cải thiện hệ số sử dụng vốn: Sau chia tách và bàn giao số dư huy động vốn gấp hơn 2 lần dư nợ tín dụng, liên tục trong nhiều tháng hệ số sử dụng vốn > 1; sau quá trình nỗ lực đẩy mạnh nguồn vốn huy động và tăng trưởng dư nợ ở mức hợp lý, đến 31/12/2012 hệ số sử dụng vốn của BIDV Sài Gòn ở mức 0,88, phù hợp với định hướng của HSC và dần đáp ứng yêu cầu của Thông tư 13, 19 (0,8).
Trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, cộng với sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trên địa bàn, công tác huy động vốn của chi nhánh cũng chịu ảnh hưởng nhất định, tuy nhiên với nỗ lực và sự năng động của tập thể cán bộ nhân viên chi nhánh, nhìn chung nền vốn của chi nhánh vẫn giữ ổn định huy động vốn bình quân trong năm 2012 của chi nhánh vẫn đạt ở mức cao.
3,547 4,125 5,397 4,762 6,419 4,009 4,051 5,221 4,490 5,532 - 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 2008 2009 2010 2011 2012 Tỷ đồng Năm
Sau giai đoạn tăng trưởng nóng về nguồn vốn trong các năm trước đây, trong năm 2012 trước sự diễn biến phức tạp của nền kinh tế, chi nhánh đã thực hiện tái cơ cấu nền vốn, theo đó giảm dần tiền gửi của các khách hàng lớn không thường xuyên, tăng tiền gửi của các khách hàng nhỏ ổn định, nhằm gia tăng tính ổn định và bền vững của nền vốn, gắn với hoạt động bán lẻ đối với cá nhân và bán chéo sản phẩm đối với doanh nghiệp.
Cơ cấu nguồn vốn tại chi nhánh Sài Gòn trong giai đoạn 2008 - 2012 đang dần chuyển dịch theo hướng bền vững, ổn định theo hướng tăng dần tiền gửi của khách hàng cá nhân.
Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2008 – 2012 Năm Năm
TCKT Cá nhân Cơ cấu TG TCKT Cơ cấu TG Cá nhân (tỷ đồng) (tỷ đồng) 2008 2.096 1.451 59,1% 40,9% 2009 2.098 2.027 50,9% 49,1% 2010 2.768 2.629 51,3% 48,7% 2011 1.951 2.811 41.0% 59.0% 2012 1.959 4.460 30.5% 69.5%
(Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV Sài Gịn qua các năm 2008 - 2012)
Nhìn vào cơ cấu nguồn vốn huy động tại BIDV Sài Gòn trong giai đoạn từ năm 2008 - 2012 ta thấy rằng, từ năm 2010 trở về trước chi nhánh huy động vốn chủ yếu từ các tổ chức kinh tế, cụ thể tỷ trọng nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế so với tổng nguồn vốn huy động luôn chiếm trên 50%, riêng năm 2008 chiếm đến 59,1%. Việc cơ cấu nguồn vốn huy động không cân đối, chi nhánh có thể gặp phải rủi ro về thanh khoản trong những tháng cuối năm khi các tổ chức kinh tế quyết tốn cơng nợ lẫn nhau.
Trong bối cảnh nền kinh tế tiếp tục gặp nhiều khó khăn, cộng với sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trên địa bàn, công tác huy động vốn của chi nhánh cũng chịu ảnh hưởng nhất định, tuy nhiên với nỗ lực và sự năng động của tập thể cán bộ nhân viên chi nhánh, nhìn chung cơ cấu huy động vốn trong năm 2010 so