2.3.3.2 .3Phân tích hồi quy bội
2.3.3.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Ho: Sự kết hợp giữa các biến độc lập khơng giải thích được sự biến thiên của biến phụ thuộc (β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = 0).
H1: Sự kết hợp giữa các biến độc lập giải thích được sự biến thiên của biến
phụ thuộc (tồn tại ít nhất một hệ số βi # 0, với mọi i= 1, 2, 3, 4, 5, 6). Với độ tin cậy 95%.
Bảng 2.16: ANOVAbModel Sum of Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 33.708 6 5.618 17.986 .000a Residual 44.665 143 .312 Total 78.373 149
Kết quả Bảng 2.15: ANOVAb với giá trị Sig = 0.000 <0.05 nên giả thuyết H0 bị bác bỏ ta kết luận rằng kết hợp các biến độc lập trong mơ hình giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc, nghĩa là mơ hình chúng ta xây dựng là phù hợp.
Kiểm định với 6 giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6
Kết quả bảng ANOVA(b) cho kiểm định F – kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ các biến độc lập hay khơng. Ảnh hưởng của 6 biến độc lập đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn thể hiện qua các 6 giả thuyết được sắp xếp như sau:
• H1: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gịn
• H2: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gịn
• H3: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gịn
• H4: Mức độ bảo đảm có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gịn
• H5: Mức độ đồng cảm có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gịn
• H6: Phí dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn
Bảng 2.17: CoefficientsModel Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 3.587 .046 78.599 .000 Mức độ tin cậy .255 .046 .351 5.564 .000 1.000 1.000 Phương tiện hữu hình .165 .046 .227 3.598 .000 1.000 1.000 Khả năng đáp ứng .113 .046 .156 2.470 .015 1.000 1.000 Mức độ bảo đảm .228 .046 .314 4.976 .000 1.000 1.000 Mức độ đồng cảm .226 .046 .311 4.934 .000 1.000 1.000 Phí dịch vụ .136 .046 .187 2.968 .004 1.000 1.000
Ý nghĩa các hệ số hồi quy (βi) với i=1, 2, 3, 4, 5, 6 được xem xét ở Bảng 2.16. Ta thấy các hệ số β1, β2, β3, β4, β5, β6 có ý nghĩa thống kê với giá trị Sig (Coefficients) < 0.05.
Sau khi tiến hành phân tích ANOVA và hồi quy ta có mơ hình như sau:
Y= 3.587 + 0.351X1 + 0.227X2 + 0.156X3 + 0.314X4 + 0.311X5 + 0.187X6
Trong đó:
• Y : Biến phụ thuộc: mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gịn;
• X1: Mức độ tin cậy
• X2: Phương tiện hữu hình
• X4: Mức độ bảo đảm
• X5: Mức độ đồng cảm
• X6: Phí dịch vụ
Giá trị VIF đo lường được theo các hệ số βi (i=1, 2, 3, 4, 5, 6) = 1 < 5 ta khẳng định rằng mơ hình hồi quy khơng có hiện tương quan chuỗi và khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. Nghĩa là khơng có mối liên hệ, tương quan giữa các biến độc lập trong mơ hình với nhau nên Mơ hình hồi quy hồn tồn đáng tin cậy.
Các hệ số β1, β2, β3, β4, β5, β6 ước lượng từ mơ hình hồi quy đều có các giá trị dương chứng tỏ khi các yếu tố Mức độ Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Mức độ bảo đảm, Mức độ đồng cảm và Phí dịch vụ được nâng cao thì sẽ làm tăng Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn.
Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa, yếu tố nào có giá trị tuyệt đối của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa càng lớn thì ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng nhiều.
Giá trị tuyệt đối của hệ số β1 (X1) = 0.351 lớn nhất chứng tỏ Mức độ tin cậy là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn. Điều này đồng nghĩa với việc: muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng thì phải làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng thông qua việc xử lý các khiếu nại, cung ứng dịch vụ nhanh chóng, chính xác và thỏa đáng. Đây cũng là điều kiện tiên quyết làm cho khách hàng có sự gắn bó dài lâu với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng.
Yếu tố X3 (Mức độ đáp ứng) là yếu tố có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn (0.156).