Đơn vị tính: tỷ đồng TT Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 Tổng thu dịch vụ rịng (khơng gồm KDNT&PS) 43.4 42.875 46.351 51.348 46.354 1 Dịch vụ thanh toán 10.387 9.6 10.801 9.655 8.257 2 Dịch vụ bảo lãnh 14.253 14.85 13.525 15.15 17.949 3 Dịch vụ tài trợ thương mại 11.261 11.63 14.667 12.570 12.874 4 Dịch vụ thẻ, ngân quỹ 1.28 1.36 1.53 1.883 3.453
5 Phí hoa hồng bảo hiểm 0.045 0.036 0.054 0.072 0.035
6 Dịch vụ ngân hàng điện
tử 0.54 0.62 0.761 0.752 1.071
7 Dịch vụ khác 5.634 4.779 5.013 11.266 2.715
(Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV Sài Gòn qua các năm 2008 - 2012)
Trong cơ cấu thu dịch vụ ròng của BIDV Sài Gòn chủ yếu là thu từ các dịch vụ truyền thống như tài trợ thương mại; chuyển tiền quốc tế và chuyển tiền trong nước; dịch vụ bảo lãnh; thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ; dịch vụ phái sinh; hoạt động kinh doanh thẻ; hoạt động ngân quỹ. Thu từ các dịch vụ mới như dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, BSMS, thẻ quốc tế… chỉ mới được đẩy mạnh triển khai từ năm 2009 nên chiếm tỷ trọng còn thấp.
Xét về cơ cấu, dịng sản phẩm truyền thống có sự tăng trưởng tốt và đóng góp phần lớn vào nguồn thu dịch vụ của chi nhánh, chủ yếu là dịch vụ tài trợ thương mại, dịch vụ bảo lãnh. Việc mở rộng các loại hình dịch vụ nhằm tăng tính cạnh tranh của BIDV Sài Gịn so với các ngân hàng bạn, đồng thời thỏa mãn nhu
cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, việc thanh toán bằng tiền mặt ngày càng giảm, nhu cầu thanh toán bằng chuyển khoản được ưa chuộng hơn do hạn chế rủi ro trong kiểm đếm tiền và an tồn. Nhằm nâng cao tính cạnh tranh và đảm bảo an tồn trong kinh doanh, BIDV Sài Gòn cần đẩy mạnh các dịch vụ, đây là một khoản thu nhập có hệ số rủi ro thấp hơn cho vay rất nhiều.
Nhìn chung, cơ cấu thu dịch vụ của chi nhánh chưa thực sự đa dạng, chủ yếu thu từ các sản phẩm truyền thống, gắn chặt với hoạt động tín dụng; thu từ các sản phẩm mới chiếm tỷ trọng thấp; sản phẩm phái sinh bước đầu được triển khai; thu từ các sản phẩm phi tín dụng: tư vấn phát hành trái phiếu, mơi giới, ... chưa có.
2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Sài Gòn Phát triển Việt Nam – CN Sài Gòn
2.2.1 Tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay, ngân hàng ngày càng phải nâng cao, hiện đại hóa cơng nghệ trong hoạt động để đáp ứng được nhu cầu thị hiếu ngày càng cao của khách hàng. Thị trường Việt Nam hiện nay là một thị trường đầy tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử với những yếu tố sau:
• Thứ nhất, đây là thị trường lớn với dân số hiện nay hơn 87 triệu dân.
Trong đó, hơn một nửa là dân số trẻ và dân số thành thị ngày càng tăng. Q trình đơ thị hóa dần các khu vực dân cư cũng góp phần gia tăng tỷ lệ dân cư thành thị trong tổng dân số. Dân cư thành thị tăng nhanh chóng đã đem lại cơ hội cho ngành ngân hàng, các nhu cầu về dịch vụ tài chính của ngày càng tăng lên.
• Thứ hai, số lượng người dùng Internet liên tục gia tăng: khoảng 33 triệu người, chiếm hơn 1/3 dân số. Trung bình mỗi người dành 16 giờ một tuần cho việc sử dụng Internet. Truy cập Internet bằng điện thoại di động đang tăng lên nhanh chóng.
• Thứ ba, số lượng thuê bao di động chiếm tỷ lệ lớn, tốc độ gia tăng cao. Theo nghiên cứu của Ericsson ConsumerLab, tỷ lệ sử dụng điện thoại thông minh (smartphone) tại Việt Nam dự tính là sẽ tăng từ
mức hiện tại là 16% (dự báo trước đây là 11%) lên 21% vào cuối năm 2012.
• Thứ tư, một bộ phận người dân đang dần quen với việc sử dụng dịch
vụ ngân hàng trong tiêu dùng như thanh toán bằng tài khoản, thẻ, vay vốn … Trình độ dân trí ngày một nâng cao giúp người dân Việt Nam có hiểu biết tốt hơn về vai trị và hoạt động ngân hàng, làm tăng khả năng đón nhận sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, đồng thời nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của người dân cũng ngày càng phức tạp hơn.
Nắm bắt tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại sẽ có những chiến lược phát triển cụ thể, phù hợp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi hoạt động này ngày càng phát triển thì sẽ tăng doanh thu dịch vụ của ngân hàng rất nhiều và tất yếu sẽ tăng hiệu quả nhất định cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung.
Việc phát triển ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ. Thị trường ngân hàng điện tử còn đầy tiềm năng chưa được khai thác triệt để. Khi phát triển mạnh được thị trường ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể thu hút thêm lượng khách hàng lớn, đa dạng sản phẩm dịch vụ, phát triển được nhiều tiện ích đặc thù của ngân hàng điện tử. Từ đó có thể tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Tuy nhiên, theo kết quả nghiên cứu Net Index 2011 thì dù internet đã trở thành phương tiện thông tin được sử dụng phổ biến nhất tại Việt nam (42%), đứng thứ 2 khu vực, sau Malaysia nhưng chỉ có 90% doanh nghiệp và 2% người Việt Nam sử dụng dịch vụ internet banking, một tỷ lệ rất khiêm tốn.
Việc sử dụng dịch vụ internet banking còn hạn chế, chưa được sử dụng rộng rãi do 3 nguyên nhân chính: chưa biết đến internet banking (52%), lo sợ rủi ro về an toàn, bảo mật (28%), lý do khác (không biết sử dụng internet) (13%).
2.2.2 Lợi ích cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử triển dịch vụ ngân hàng điện tử
- Tăng doanh thu phí dịch vụ: phí đăng ký/sửa đổi/ chấm dứt/duy trì dịch vụ do chi nhánh đăng ký hưởng, phí giao dịch do chi nhánh quản lý tài khoản thực hiện giao dịch.
- Giảm chi phí mở rộng mạng lưới và quy mô hoạt động (nhân sự, địa điểm, cơ sở vật chất, chi phí hoạt động).
- Mở rộng kênh phân phối, tăng cường bán chéo sản phẩm, dịch vụ, gia tặng lượng khách hàng và số lượng giao dịch.
- Nâng cao uy tín, vị thế của BIDV nói chung và của chi nhánh nói riêng trong lịng khách hàng. Giúp xây dựng hình ảnh một BIDV năng động, hiện đại.
- Tiết kiệm chi phí hoạt động, giảm tải cơng việc, áp lực cho bộ phận Giao dịch khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể nâng cao thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên.
- Gia tăng doanh thu phí dịch vụ từ: phí quản lý tài khoản, phí giao dịch, phí Token/SMS Token, phí thường niên…
- Mở rộng phương thức giao dịch với ngân hàng: khách hàng có thể lựa chọn thực hiện giao dịch với ngân hàng tại quầy, qua máy tính kết nối Internet hay qua điện thoại di động. Sự đa dạng trong phương thức giao dịch giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Bên cạnh đó, chi nhánh có thể nâng cao hiệu suất xử lý giao dịch cho khách hàng.
- Gia tăng số lượng khách hàng là cơ hội gia tăng lợi nhuận. - Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh ngân hàng.
2.2.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
Nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng, cuối năm 2011, BIDV chính thức triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (BIDV e-Banking) cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc qua internet và điện thoại di động.
Hệ thống Internet Banking và Mobile Banking (IBMB) được đầu tư trong phạm vi dự án Hiện đại hóa do Ngân hàng Thế giới tài trợ, sau thời gian triển khai thí điểm và cập nhật bổ sung các tính năng đến nay hệ thống IBMB đã hoạt động ổn định và phát huy nhiều ưu điểm trong việc phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với các kênh phân phối truyền thống.
Việc cung cấp các sản phẩm qua kênh IBMB được xem là một giải pháp công nghệ hiện đại nhằm giảm áp lực khách hàng tại quầy, giảm chi phí quản lý và rủi ro đối với hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tại quầy. Ngoài các khoản thu trực tiếp từ kênh IBMB, việc giảm chi phí trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tại quầy cũng là mục tiêu quan trọng trong việc triển khai hệ thống IBMB.
BIDV coi các sản phẩm triển khai trên hệ thống IBMB là các sản phẩm chủ lực trong lĩnh vực dịch vụ nhằm đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường tiện ích để duy trì, phát triển khách hàng.
Định hướng khách hàng mục tiêu: Là các khách hàng có hiểu biết nhất định về Internet và sử dụng máy tính, điện thoại truy cập internet. Với việc xác định khách hàng mục tiêu là khách hàng đang sử dụng các dịch vụ hiện có của BIDV và đã sử dụng các dịch vụ có mối quan hệ gần với hệ thống IBMB hoặc có điều kiện để BIDV bán các sản phẩm IBMB như: dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản (đổ lương), dịch vụ IBMB, dịch vụ BSMS, dịch vụ Direct Banking.
• Khách hàng doanh nghiệp có tài khoản tại BIDV và cá nhân được trả lương qua tài khoản BIDV: BIDV hiện có 834.550 tài khoản đang được khách hàng doanh nghiệp và cá nhân sử dụng thường xuyên. Bên cạnh đó, các khách hàng này đã có thói quen sử dụng các dịch vụ liên quan đến tài khoản: chuyển khoản, rút tiền…, các sản phẩm thẻ: thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế.
• Khách hàng đang sử dụng dịch vụ BSMS: 740.541 khách hàng. Đây là khách hàng mục tiêu để phát triển BIDV Mobile.
• Khách hàng đang sử dụng dịch vụ Direct Banking: BIDV đã phát triển được 99.871 khách hàng, chủ yếu là cá nhân đã có thói quen sử
dụng máy tính với các giao dịch chủ yếu tra cứu, vấn tin tài khoản. Đây là khách hàng mục tiêu phát triển BIDV Online.
• Khách hàng tiềm năng khác
2.2.4 Thuận lợi và khó khăn của BIDV trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng điện tử
2.2.4.1 Thuận lợi
- Nền tảng công nghệ tiên tiến, ưu việt.
- Giao diện thân thiện, hiện đại và dễ dàng sử dụng.
- Thông tin hiển thị đầy đủ, chi tiết và tiện lợi cho việc thực hiện giao dịch.
- Quản lý tài khoản cá nhân mọi lúc mọi nơi mà không cần phải tới quầy giao dịch.
- Chuyển tiền trong và ngồi hệ thống BIDV tự động, nhanh chóng, an tồn và bảo mật. Ngồi ra hệ thống cịn hỗ trợ khách hàng tự đặt lệnh thanh toán định kỳ, lệnh chuyển tiền ngày tương lai và hủy các lệnh này khi cần.
- Thanh tốn hóa đơn với nhiều nhà cung cấp dịch vụ: vé máy bay, bảo hiểm, nạp tiền điện thoại, nạp ví điện tử.
- Tiếp nhận đa dạng các yêu cầu dịch vụ của khách hàng qua Internet và cho phép khách hàng lựa chọn Chi nhánh thực hiện yêu cầu.
- Hộp thư điện tử hiện đại, tiện ích, hỗ trợ khách hàng kiểm soát việc thực hiện giao dịch và sử dụng dịch vụ.
- Công nghệ bảo mật kép: xác thực 2 yếu tố.
- Kết nối linh hoạt: chyển đổi hình thức kết nối SMS và GPRS. - Tiện ích đa dạng: SMS banking, Moblie banking, tin nhắn tự động. - Biểu phí cạnh tranh.
2.2.4.2 Khó khăn
- Tâm lý khách hàng ngại thay đổi, sợ rủi ro.
- Hiểu biết của khách hàng về cơng nghệ và máy tính cịn hạn chế. - Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác.
- Dịch vụ BIDV e-Banking cịn thiếu một số tính năng liên quan tới thẻ tín dụng.
- Khách hàng thích các dịch vụ miễn phí (Hardware Token đang thu phí 100.000 VND).
- Khách hàng sử dụng nhiều loại di động khác nhau nên việc cài đặt BIDV Mobile đòi hỏi cán bộ phải được đào tạo kỹ lưỡng.
2.2.4.3 Giải pháp tiếp cận khách hàng
- Tập trung vào những tiện ích vượt trội mà BIDV e-Banking mang lại cho khách hàng.
- Nhấn mạnh về sự đơn giản và dễ dàng sử dụng dịch vụ.
- Đề cao những khác biệt của BIDV e-Banking so với các ngân hàng khác về tín năng, hạn mức, phí dịch vụ.
- Tập trung giới thiệu những tính năng ưu việt sẵn có của BIDV Online, tính năng liên quan tới thẻ tín dụng sẽ được bổ sung sớm trong thời gian tới.
- Hướng khách hàng đến lựa chọn phương thức xác thực SMS Token, đơn giản và chi phí thấp hơn.
- Cán bộ cần nghiên cứu kỹ lưỡng tài liệu nghiệp vụ, tài liệu hướng dẫn sử dụng và chuẩn bị sẵn sàng bộ tài liệu bán hàng.
2.2.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV e-Banking bao gồm 3 loại dịch vụ: BIDV Online (Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân), BIDV Business Online (Ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp) và BIDV Mobile (Ngân hàng qua điện thoại di động dành cho khách hàng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp) cung cấp cho khách hàng các tính năng ưu việt. Hiện nay, khách hàng có thể lựa chọn một trong hai phương thức xác thực là Hardware Token và SMS Token. Phương thức xác thực có thể áp dụng chung cho cả BIDV Online và BIDV Mobile. BIDV Business Online chỉ có thể sử dụng phương thức xác thực Hardware Token.
dịch vụ BSMS giúp khách hàng nhận được các thông tin được ấn định trước như tỷ giá hối đối, lăi suất, thơng tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, các giao dịch gần nhất, các thông báo mới nhất…
Trong cơ cấu thu dịch vụ ròng tại chi nhánh, thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ khoảng 1,6%. Tuy nhiên, cuối năm 2012, thu dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 1.071 tỷ đồng, tăng 40% so với năm 2011, chiếm 2,3% trong tổng thu dịch vụ rịng tại chi nhánh. Đây là tín hiệu khả quan về thu dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh sau khi triển khai dịch vụ BIDV e-Banking chỉ trong vòng 1 năm.
Trên đà phát triển, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2013, thu dịch vụ ngân hàng điện tử đã đạt 0,99 tỷ đồng, chiếm 92% thu dịch vụ ngân hàng điện tử tại thời điểm 31/12/2013. Chính vì vậy, chi nhánh dự kiến thu dịch vụ ngân hàng điện tử cuối năm 2013 sẽ đạt khoảng 2 tỷ đồng.
Điều này chứng minh dịch vụ BIDV e-Banking ra đời đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hiện nay là nhân viên văn phòng, doanh nhân, doanh nghiệp, sinh viên, người nội trợ hay tất cả các khách hàng bận rộn, thường xuyên sử dụng máy vi tính, di động, và muốn giao dịch nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi với ngân hàng. Khi sử dụng dịch vụ BIDV e-Banking, khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch như khi đến quầy giao dịch tại ngân hàng như từ: vấn tin tài khoản, lãi suất, tỷ giá… cho đến thực hiện giao dịch thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền, gửi tiết kiệm…
Mặc dù trong cơ cấu thu dịch vụ ròng tại chi nhánh, thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ nhưng ngân hàng vẫn luôn chú trọng phát triển nhằm gia tăng lượng khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể gia tăng được nguồn huy động không kỳ hạn thông qua tài khoản thanh tốn với chi phí huy động vốn rẻ; cũng như nguồn vốn có kỳ hạn thơng qua việc gửi tiết kiệm có kỳ hạn online từ tài khoản thanh tốn của mình mà khơng phải đến quầy giao dịch. Bên cạnh đó, ngân hàng cịn có thể kích thích được khách hàng sử dụng thêm nhiều dịch vụ khác của ngân hàng như thanh tốn hóa đơn tiền điện; thanh tốn vé máy