2.3.3.2 .3Phân tích hồi quy bội
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện
3.2.1.1 Cải tiến công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng
Hiện tại, khách hàng đến với chi nhánh chưa hề có thơng tin nào về bộ phận chăm sóc khách hàng và trực tiếp xử lý khiếu nại của khách hàng. Những công tác xử lý khiếu nại của khách hàng đều do ban lãnh đạo chi nhánh giải quyết, vì vậy mà nhiều khách hàng cảm thấy những thắc mắc của mình chưa được giải quyết thỏa đáng.
khách hàng luôn được cảm thấy quan tâm, luôn được chi nhánh chú ý chăm sóc, ln là ưu tiên số 1 của chi nhánh, còn đối với chi nhánh, giải pháp này sẽ làm chi nhánh xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng, lấy đó làm thơng tin, cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng của mình.
- Xây dựng ranh giới rõ ràng của các bộ phân chịu trách nhiệm về công tác chăm sóc khách hàng.
- Thành lập phịng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng.
- Thiết lập đường dây nóng và miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại.
- Nâng cao chất lượng thu thập và xử lý thông tin từ bộ phận Marketing
- Xây dựng trang web cho Chi nhánh, để có thể giúp khách hàng: Tìm hiểu các dịch vụ của ngân hàng, các chính sách chi nhánh đang áp dụng cho từng nhóm khách hàng. Ngồi ra, khách hàng có thể dễ dàng gởi các ý kiến đóng góp, hay phàn nàn. Từ đó, ngân hàng có thể nhanh chóng trả lời cho khách hàng
3.2.1.2 Hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp