Đơn vị: phiếu
Chỉ tiêu Ý kiến của khách hàng Tổng
1- Hồ sơ vay vốn
Rất đơn
giản Đơn giản
Bình thường Phức tạp Rất phức tạp Kết quả 10 20 15 5 50 Tỷ lệ % 20% 40% 30% 10% 100% 2- Thời gian xử lý hồ sơ nhanh Rất Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm Kết quả 9 19 21 1 50 Tỷ lệ % 18% 38% 42% 2% 100% 3- Lãi suất vay vốn Rất thấp Thấp Bình thường Cao Rất cao Tín dụng ngắn hạn 22 24 4 50 Tín dụng TDH 3 42 5 50 Tỷ lệ % 25% 66% 9% 100% 4- Thái độ phục vụ Rất tốt Tốt Bình
thường Khơng tốt Rất không tốt
Nhân viên 4 20 24 2 50 Lãnh đạo 2 14 34 50 Tỷ lệ % 6% 34% 58% 2% 100% 5- Ƣu đãi nhận đƣợc từ ngân hàng Rất nhiều Nhiều Bình thường Ít Rất ít Kết quả 4 37 8 1 50 Tỷ lệ % 8% 74% 16% 2% 100% 6- Mức độ hài lòng của khách hàng Rất hài lòng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Kết quả 2 22 25 1 50 Tỷ lệ % 4% 44% 50% 2% 100%
“Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại VCB ĐN”
- Về chỉ tiêu hồ sơ vay vốn: có 20% ý kiến đánh là hồ sơ vay đơn giản và 40%
đánh giá bình thường. 30% đánh giá là hồ sơ vay vốn còn phức tạp và có khoảng 10% đánh giá hồ sơ vay vốn của VCB ĐN rất phức tạp.
20% 40% 30% 10% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Đơn giản Bình thƣờng Phức tạp Rất phức tạp
Biểu đồ 2. 7: Ý kiến của khách hàng về hồ sơ vay
- Về chỉ tiêu thời gian xử lý hồ sơ: 56% ý kiến đánh giá là ngân hàng xử lý hồ
sơ vay nhanh và bình thường; 44% cho rằng ngân hàng xử lý hồ sơ cịn chậm, trong đó có 2% ý kiến cho rằng ngân hàng xử lý hồ sơ vay cịn rất chậm.
18% 38% 42% 2% Nhanh Bình thƣờng Chậm Rất chậm
Biểu đồ 2. 8: Ý kiến của khách hàng về thời gian xử lý hồ sơ vay
- Về lãi suất cho vay: đa số ý kiến khách hàng đánh giá lãi suất cho vay của
VCB ĐN khá thấp, chỉ có 9% ý kiến đánh giá lãi suất của ngân hàng cao. - Về thái độ phục vụ của nhân viên và lãnh đạo ngân hàng: Phần lớn khách
hàng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên và lãnh đạo ngân hàng khá tốt, đặc biệt có 6% đánh giá rất tốt, chỉ có 2% ý kiến đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên không tốt.
6% 34% 58% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Rất tốt Tốt Bình thƣờng Khơng tốt
Biểu đồ 2. 9: Ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của ngân hàng
- Về ƣu đãi khách hàng nhận đƣợc từ ngân hàng: Hầu hết các khách hàng
đánh giá là bình thường hoặc ít nhận được ưu đãi từ ngân hàng, chỉ có 8% ý kiến đánh giá là nhận được nhiều ưu đãi.
- Về mức độ hài lòng của khách hàng: phần lớn khách hàng đánh giá là bình
thường, trong đó có 4% đánh giá rất hài lòng và 44% hài lịng, chỉ có 2% đánh giá là khơng hài lịng.
44% 50% 4% 2% Rất hài lịng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng
Từ kết quả khảo sát cho thấy, phần lớn khách hàng đánh giá cơng tác tín dụng đối với DNNVV tại VCB ĐN khá tốt: lãi suất cho vay tương đối thấp, nhân viên và lãnh đạo phịng tín dụng phục vụ khách hàng tốt và có đến 98% khách hài lịng với ngân hàng. Tuy nhiên vẫn còn một tỷ lệ nhỏ khách hàng đánh giá hồ sơ vay vốn của VCB ĐN còn rườm rà, 44% đánh giá ngân hàng xử lý hồ sơ vay chậm, 9% phàn nàn về lãi suất vay cịn cao và 18% cho rằng ít nhận được ưu đãi từ ngân hàng.
2.7 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHO VAY ĐỐI VỚI CÁC DNNVV TẠI VCB ĐN ĐN
2.7.1 Những thành tựu đạt đƣợc
Trước đây, VCB ĐN với đặc trưng là một ngân hàng chuyên bán buôn, đối tượng phục vụ chính là khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn. Việc tập trung quá lớn vào các doanh nghiệp lớn thường mang lại lợi nhuận khá cao nhưng tính ổn định thấp. Khi rủi ro xảy ra thì mức độ ảnh hưởng hết sức nghiêm trọng. Vì thế, với sự thay đổi trong chính sách tín dụng mở rộng cho vay đối với khách hàng DNNVV và mở rộng khai thác thị trường bán lẻ đã đem lại sự ổn định hơn trong kinh doanh của VCB ĐN.
Bảng 2. 11: Dƣ nợ bình quân trên một DNNVV và trên một nhân viên tín dụng
Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu 2010 2011 6T/ 2012 Dƣ nợ DNNVV 536 672 850 Số lƣợng DNNVV 120 184 207 Dƣ nợ bình quân 1 DNNVV 4.47 3.65 4.11 Số lƣợng nhân viên tín dụng 13 12 14 Dƣ nợ bình qn/1 nhân viên tín dụng 41 56 61
Số lượng DNNVV đã tăng lên đáng kể từ 120 doanh nghiệp năm 2010 lên 207 doanh nghiệp vào giữa năm 2012. Dư nợ bình quân trên 1 DNNVV ở mức tương đối khoảng 4 tỷ đồng/DN và dư nợ bình quân trên 1 nhân viên tí n dụng khoảng 53 tỷ đồng.
Đồng Nai là tỉnh phát triển khá năng động, là nơi tập trung và tiếp giáp với nhiều khu công nghiệp, khu chế xuất lớn như KCN Amata, KCN Biên Hoà 1, KCN Biên Hoà 2, KCN Tam Phước, Khu công nghệ cao, KCN Việt Nam Singapore, KCN Sóng Thần …đây là nơi tập trung nhiều doanh nghiệp trong đó có rất nhiều DNNVV và sẽ đem lại nhiều cơ hội tốt để phát triển tín dụng cũng như dịch vụ ngân hàng đối với nhóm khách hàng tiềm năng này. Tuy nhiên, việc mở rộng cung ứng dịch vụ, tín dụng cho đối tượng khách hàng là DNNVV tại VCB ĐN chưa phát huy hết năng lực và hiệu quả, dư nợ có tăng trưởng nhưng tỷ lệ chưa cao và dư nợ bình quân trên 1 nhân viên tín dụng cịn khá cao.
2.7.2 Một số hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong cho vay đối với DNNVV tại VCB ĐN DNNVV tại VCB ĐN
2.7.2.1 Từ phía ngân hàng
Nguồn nhân lực
Nhân lực chưa đủ mạnh để phục vụ cho đối tượng khách hàng là DNNVV. Trong năm 2008 và các tháng đầu năm 2009 với việc mở thêm các phòng giao dịch và định hướng tăng cường khối bán lẻ thì tỷ lệ dư nợ tín dụng đối với đối tượng khách hàng này đang tăng dần nhưng vẫn chưa đạt kế hoạch đề ra. Từ năm 2010 đến nay, mặc dù đã bổ sung thêm nhiều nhân viên tín dụng nhưng dư nợ các DNNVV vẫn tăng trưởng ở mức khá khiêm tốn.
76% 11% 13% Dư nợ DN lớn Dư nợ thể nhân Dư nợ DNNVV
Biểu đồ 2. 11: Cơ cấu dƣ nợ theo đối tƣợng khách hàng của VCB ĐN tại 30/06/2012
Nhân viên tín dụng cịn thụ động trong tìm kiếm khách hàng; cơng tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm và chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm đúng mức. Tư tưởng khách hàng vay luôn cần ngân hàng vẫn tồn tại trong nhận thức của nhiều nhân viên. Phần lớn khách hàng tự tìm đến ngân hàng hoặc được giới thiệu thông qua các đối tác kinh doanh hiện là khách hàng của ngân hàng. Cách bán hàng này đã khơng cịn phù hợp trong xu thế cạnh tranh ngày nay và đặc biệt càng không phù hợp khi phần lớn các DNNVV vốn rất dè dặt trong việc tiếp cận ngân hàng vay vốn. Họ ln mang tâm lý mình là doanh nghiệp nhỏ sẽ rất khó vay được vốn ngân hàng.
Trình độ chun mơn, cơng tác đào tạo nhân viên và chính sách đãi ngộ đối với nhân viên tín dụng
Nhân viên tín dụng phần lớn là những người trẻ, một số là sinh viên mới ra trường, chưa có kinh nghiệm trong cơng tác tín dụng gây khó khăn trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và yếu trong công tác thẩm định cho vay dẫn đến thời gian thẩm định cho vay kéo dài ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Hơn nữa, VCB ĐN chưa tổ chức rộng rãi các khố đào tạo, huấn luyện chun mơn nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng cho toàn thể nhân viên khi mới được tuyển dụng vào ngân hàng. Phần lớn các nhân viên mới đều tự nghiên cứu và học việc qua những người đi trước, làm tới đâu học tới đó, khơng có hệ thống và tiếp nhận công việc ngay sau thời gian thử việc. Các khoá đào tạo nghiệp vụ hàng năm chỉ dành riêng cho một vài cán bộ chủ chốt. Việc bổ nhiệm cán bộ cịn mang tính chủ quan, thiếu dân chủ, chưa có chính sách khuyến khích cán bộ tự đào tạo, trao đổi trình độ chuyên môn và thu hút người tài, dẫn đến nhiều cán bộ tín dụng dễ dàng chuyển sang làm việc ở ngân hàng khác có chế độ đãi nghộ tốt hơn.
Nhân viên tín dụng chưa được quan tâm đúng mức. Mức lương so với nhân viên các phịng ban khác khơng có sự chênh lệch, tiền điện thoại, cơng tác phí khơng đủ trang trải trong tháng ... gây khó khăn trong giao tiếp tìm kiếm khách hàng mới.
Sự phối hợp giữa các bộ phận, phòng ban còn chưa đồng bộ, nhịp nhàng gây chậm trễ trong việc giải quyết hồ sơ vay vốn. Việc trao đổi thông tin chưa hiệu quả giữa các phịng khi khách hàng có những bất thường, dẫn đến không kịp thời phát hiện những khách hàng rủi ro.
Ban lãnh đạo ngân hàng chưa tạo được mối quan hệ tốt với các cơ quan quản lý nhà nước như Uỷ ban nhân dân, cơ quan thuế, phịng cơng chứng, phòng tài nguyên môi trường, ban quản lý khu công nghiệp… dẫn đến trong quá trình làm việc cịn gặp nhiều khó khăn, gây lãng phí thời gian và cơng sức.
Quy trình và cơng nghệ thơng tin
Chưa hoàn tất được các cơng cụ, quy trình phân tích tín dụng hiệu quả, phù hợp với những nhóm khách hàng có liên quan. Quy trình thẩm định cịn khá phức tạp không khác nhiều khi cho vay các doanh nghiệp lớn. Công tác kiểm tra sử dụng vốn vay và tài sản đảm bảo trước, trong và sau khi cho vay cịn mang tính hình thức, dẫn đến khi biết khách hàng thực hiện một số điều kiện tín dụng chưa đúng thì đã quá trễ và chưa có nhiều kinh nghiệm trong xử lý nợ xấu.
Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ được NHNN phê duyệt và đã đưa vào sử dụng từ năm 2011 khá phức tạp và các chỉ tiêu phi tài chính cịn một số điểm chưa phù hợp với đặc thù của các DNNVV.
Việc ứng dụng tin học và tự động hố trong giao dịch cịn nhiều hạn chế, chỉ dừng lại ở việc quản lý thông tin giao dịch. Chưa xây dựng được các chương trình quản lý, lưu trữ thơng tin nhằm phân tích, cảnh báo rủi ro đối với khách hàng và chưa cập nhật những bản tin, thông tin về ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp.
2.7.2.2 Từ phía DNNVV
Năng lực tài chính: DNNVV thường khơng đáp ứng đủ yêu cầu về vốn tự có
tham gia vào dự án, dẫn đến mặc dù phương án đầu tư, kinh doanh hiệu quả, khả thi và ngân hàng chấp thuận tài trợ dự án nhưng DNNVV khơng chứng minh được vốn tự có tham gia dự án nên gây khó khăn trong việc giải ngân.
Thông tin DNNVV cung cấp: Thông tin được cung cấp từ DNNVV thường
bản chất của doanh nghiệp, mang tính đối phó, tồn tại nhiều báo cáo tài chính trong cùng một niên độ kế toán nhằm phục vụ cho những mục đích có lợi cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, thơng tin phi tài chính cũng được doanh nghiệp cung cấp thiếu cơ sở theo hướng tốt để được vay vốn ngân hàng.
Tài sản đảm bảo tín dụng: Đây là điều kiện rất quan trọng trong cho vay của
ngân hàng, tuy nhiên các DNNVV thường không đáp ứng được điều kiện này do DNNVV hoạt động chủ yếu dựa vào vốn tự có của chủ doanh nghiệp hoặc vay mượn từ người thân, bạn bè. Tài sản thế chấp rất ít hoặc gần như khơng có.
Kinh doanh mang tính tự phát: Hoạt động kinh doanh cịn mang tính gia
đình, dựa vào lịng tin. Giao dịch chủ yếu được thoả thuận bằng lời không ký hợp đồng mua bán để đảm bảo tính pháp lý, dẫn đến thiếu hoá đơn, chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc thẩm định cho vay và giải ngân vốn vay.
Trình độ quản lý: Chủ doanh nghiệp thường là người làm thuê hay hợp tác
kinh doanh sau 1 thời gian có kinh nghiệm thành lập công ty riêng, không được đào tạo bài bản về kinh doanh và quản lý, thiếu kiến thức kinh tế -xã hội và khả năng quản trị kinh doanh, đặc biệt là yếu về năng lực kinh doanh quốc tế. Nhận thức và sự chấp hành pháp luật còn hạn chế. Các DNNVV thường quản lý theo kinh nghiệm, thiếu tầm nhìn chiến lược, thiếu kiến thức trong phát triển thương hiệu, thiếu những kỹ năng cần thiết để bắt đầu hoạch định một chiến lược và họ cũng không muốn tốn tiền để thuê tư vấn, dẫn đến dễ thất bại trong kinh doanh và rủi ro cho ngân hàng có tham gia tài trợ vốn.
Tâm lý của DNNVV: Do quy mơ hoạt động nhỏ, khó khăn về vốn, nhân lực,
trình độ quản lý, công nghệ lạc hậu … nên các DNNVV thường e dè khi tiếp cận với VCB ĐN để vay vốn. DNNVV thường tìm đến các NH thương mại cổ phần nhỏ với thủ tục vay vốn đơn giản hơn, thời gian xử lý nhanh hơn, điều kiện tín dụng thống hơn và lãi suất cũng cao hơn.
Khó khăn về mặt bằng kinh doanh: Hầu hết các DNNVV đều phải sử dụng
như đất cho xây dựng cơ sở hạ tầng vẫn còn khá phổ biến trong các doanh nghiệp ngồi quốc doanh nói chung và DNNVV nói riêng. Do hệ quả của cơ chế kế hoạch hoá tập trung trước đây, phần lớn đất giao cho các DNNN hiện đang bị lạm dụng hoặc để khơng lãng phí. Trong khi đó, nhiều doanh nghiệp khơng có đất phải đi thuê lại đất của các DNNN ở mức giá cao hơn rất nhiều so với mức giá do các cơ quan thẩm quyền nhà nước quy định.
2.7.2.3 Từ các cơ quan chức năng
Việc Ngân hàng nhà nước chưa công bố rộng rãi và thường xuyên các thông tin về hoạt động tín dụng của ngành ngân hàng đã khiến các ngân hàng không thể cập nhật làm tư liệu để định hướng, điều chỉnh kế hoạch kinh doanh cho phù hợp và xây dựng chiến lược kinh doanh lâu dài.
Bản tin được cung cấp từ Trung tâm thơng tin tín dụng chưa đáp ứng được yêu cầu của ngân hàng. Các bản tin phần lớn chỉ dừng lại ở việc thống kê và thời điểm thống kê số liệu cũng khơng cập nhật kịp thời. Nội dung phân tích, đánh giá chưa đạt chất lượng.
Cơ chế xử phạt đối với các doanh nghiệp có báo cáo tài chính khơng trung thực nhằm trốn thuế chưa thoả đáng. Điều này gây thiệt hại cho các doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả, trung thực và thiếu động lực để các doanh nghiệp này thực hiện kiểm tốn báo cáo tài chính.
Hiệp hội DNNVV, hiệp hội ngành nghề kinh doanh đã phát triển mạnh và hỗ trợ rất tích cực cho các DNNVV trong thời gian qua, nhưng vẫn còn nhiều doanh nghiệp hoạt động độc lập, không tham gia vào các hiệp hội nên khơng có thơng tin về thị trường trong và ngồi nước, khơng học tập trao đổi kinh nghiệm với các doanh nghiệp khác nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và uy tín của mình để có thể dễ dàng tiếp cận nguồn vốn vay ngân hàng.