9. Kết cấu luận văn
2.3 Chất lƣợng dịch vụ TTQT tại Ngânhàng No&PTNT chi nhánh KCN Tân
KCN Tân Tạo
2.3.1 Chất lƣợng thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo qua một số chỉ tiêu định tính :
2.3.1.1 . Thời gian thực hiện giao dịch:
Căn cứ Sổ tay chất lượng, quy trình thanh tốn quốc tế, tập qn, thơng lệ quốc tế, Chi nhánh đưa ra mục tiêu chất lượng là thời gian thực hiện các nghiệp vụ, được công khai đến khách hàng.
Bảng 2.5. Mục tiêu chất lượng thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo
STT Loại nghiệp vụ TG tối đa TH nghiệp vụ
1 Duyệt hồ sơ xin mở L/C 7 ngày
2 Phát hành L/C 1 ngày
3 Phát hành sửa đổi L/C 1 ngày
4 Thông báo L/C và Thông báo sửa đổi L/C 1 ngày
5 Kiểm tra chứng từ theo hình thức L/C 2 ngày
6 Gửi chứng từ địi tiền ½ ngày
7 Thông báo bộ chứng từ nhờ thu 1 ngày
8 Chuyển tiền đi 1 ngày
9 Chuyển tiền đến 1 ngày
1. Nguồn: Quy định mục tiêu chất lượng của Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo
(Ghi chú: Phịng Thanh tốn quốc tế thực hiện đúng theo Quy định về thời gian thực hiện các nghiệp vụ nêu trên sau kh i nhận đủ hồ sơ hợp lệ từ khách hàng và các chứng từ cần thiết từ các phòng nghiệp vụ liên quan).
Nhìn chung, các nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại Chi nhánh được thực hiện đúng trong khung thời gian cho phép. Việc mở L/C thường chỉ mất 01 ngày để phát hành sau khi nhận được tờ trình của phịng Tín dụng hoặc khách hàng đáp ứng đủ điều kiện. Các giao dịch thanh toán L/C đúng thời hạn tối đa 5 ngày làm việc theo UCP600.
Thời gian để chuyển tiền đi, hạch toán tiền về của khách hàng cũng diễn ra trong ngày làm việc. Như vậy, về mặt thời gian thực hiện giao dịch, Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo đảm bảo theo đúng mục tiêu đề ra, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.3.1.2 . Trình độ chun mơn, thái độ phục vụ của thanh tốn viên
Bên cạnh trình độ nhân viên TTQT cao và được đào tạo từ cơ bản đến chuyên sâu, kinh nghiệm của cán bộ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo cũng ngày càng được nâng lên. Các cán bộ đều tốt nghiệp đại học và sau đại học về các chuyên ngành ngoại thương và kinh tế, có trình độ ngoại ngữ tốt. Do đó, Chi nhánh đã thực hiện rất tốt vai trò tư vấn cho khách hàng trong việc nên sử dụng những phương thức thanh tốn nào có lợi, tư vấn các điều khoản/điều kiện thanh toán trong các hợp đồng ngoại thương lớn nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và ngân hàng, đồng thời cũng bảo vệ lợi ích của quốc gia. Thái độ phục vụ khách hàng của các cán bộ lịch sự, tận tình, chu đáo. Đây cũng là một yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng thanh tốn quốc tế, tăng thêm sự gắn bó của khách hàng với Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo, đặc biệt trong môi trường ngày càng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại.
2.3.1.3. Các quy định, quy trình, văn bản áp dụng
Các quy trình, quy định của Agribank, văn bản triển khai về hoạt động thanh toán quốc tế của Chi nhánh đã bao gồm tất cả các nghiệp vụ hiện có và được áp dụng nhanh chóng, kịp thời. Trong đó, Quy trình thanh tốn quốc tế là một trong 6 quy trình nghiệp vụ chính đã được xây dựng và cấp chứng chỉ Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 từ năm 2001. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, quy trình thanh tốn quốc tế được tiêu chuẩn hố khơng những hướng tới mục đích thoả mãn nhu cầu cao nhất của khách hàng mà cịn đảm bảo an tồn trong hoạt động cho ngân hàng và khách hàng. Tiêu chuẩn chất lượng cho từng nghiệp vụ thanh toán quốc tế được công khai đăng ký đã giúp cho khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ do Chi nhánh cung cấp. Một số quy trình, quy định đã được sửa đổi cho sát với tình hình thực tế, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, tăng mức độ an toàn trong giao dịch.
2.3.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
Đây là hoạt động định kỳ 6 tháng một lần của Chi nhánh để xác định sự hài lòng chung của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng trong đó có thanh tốn quốc tế, qua đó biết được chất lượng thanh tốn quốc tế tại Chi nhánh đang ở mức nào. Kết
quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh tốn quốc tế duy trì và tăng dần trong giai đoạn 2009-2012. Điều này chứng tỏ chất lượng thanh toán quốc tế đã dần được nâng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.3.2 Chất lƣợng thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo qua một số chỉ tiêu định lƣợng:
Bên cạnh các chỉ tiêu định tính, chất lượng thanh tốn quốc tế tại Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo cịn được đánh giá thơng qua các chỉ tiêu định lượng. Các chỉ tiêu này tăng qua từng năm, phản ánh hiệu quả, quy mô của hoạt động thanh toán quốc tế khơng ngừng tăng lên. Đồng thời, nó cũng cho thấy chất lượng thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo từng bước được nâng lên, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.
Bảng 2.6. Các chỉ tiêu định lượng phản ánh chất lượng TTQT Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo qua các năm 2009-2012
Chỉ tiêu Đơn vị 2009 2010 2011 2012 1. Thu phí dịch vụ TTQT Triệu đ 1,383 1,717 1,970 2,608 2. Doanh số TTQT Triệu $ 139 140 223 518 3. Tỷ số Thu TTQT/Dsố TTQT Triệu đ/$ 17.14 19.41 13.32 10.83 4. Tỷ số Thu TTQT/Thu DVR % 63.16 55.10 45.45 47.86 5. Tỷ số Thu TTQT/LNTT % 19.51 11.74 10 17.83 6. Thu TTQT bình quân/CB Tỷ đồng 0.6 0.68 0.6 0.7 7. Dsố TTQT bình quân/CB Triệu $ 34.75 35 44.6 64.75
Nguồn: Báo cáo tài chính và báo cáo TTQT của Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo 2009-2012
2.3.2.1. Các chỉ tiêu về hiệu quả thanh toán quốc tế
Hiệu quả hoạt động TTQT tại Chi nhánh ngày càng tăng. Chúng ta có thể thấy điều này qua sự tăng trưởng liên tục doanh số thanh toán quốc tế qua các năm. Ngồi ra, doanh số thanh tốn quốc tế tăng cao là do số lượng khách hàng mới thuộc thành phần doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn tăng lên đáng kể, cùng với sự tăng trưởng tốt của các khách hàng truyền thống.
DVR, LNTT đều tăng trong những năm gần đây cho thấy chất lượng thanh toán quốc tế đã được nâng cao đáng kể. Vì chất lượng TTQT có cao thì các chỉ tiêu này mới tăng.
Chất lượng TTQT tại Chi nhánh tăng lên cịn được phản ánh thơng qua các chỉ tiêu như Thu phí TTQT bình qn, Doanh số TTQT bình quân.
2.3.2.2 Các chỉ tiêu về quy mơ thanh tốn quốc tế
Chất lượng TTQT tại Chi nhánh cũng thay đổi theo xu hướng tốt dựa trên các chỉ tiêu thuộc quy mô như cơ cấu TTQT, số lượng các nghiệp vụ TTQT cung cấp, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT.
2.3.2.3 Cơ cấu thanh toán quốc tế thay đổi tích cực
Cùng với sự mở rộng về quy mơ thì cơ cấu thanh tốn quốc tế của Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo đã có nhiều thay đổi tích cực, theo đúng định hướng chung của toàn ngành và theo mơ hình của một ngân hàng hiện đại. Đây là chỉ tiêu quan trọng đánh dấu sự tăng trưởng nhanh, đúng định hướng kinh doanh của Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo bằng cách đưa ra các giải pháp, kết hợp chặt chẽ gữa công tác khách hàng, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ…nhằm tăng thu hút khách hàng xuất khẩu, tăng khả năng tái tạo ngoại tệ, từng bước cân đối giữa xuất khẩu và nhập khẩu. Tỷ trọng hàng xuất khẩu trong doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tại chi nhánh tăng cao cũng là một yếu tố tích cực giúp phát triển nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, cho vay bằng ngoại tệ…
2.3.2.3.1 Các dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng đa dạng
Một yếu tố góp phần mở rộng quy mơ thanh tốn quốc tế là do Chi nhánh đã thực hiện tương đối đầy đủ các dịch vụ thanh toán quốc tế truyền thống như mở, thanh toán L/C trả ngay, trả chậm, thơng báo, chiết khấu, thanh tốn L/C xuất khẩu, thanh toán nhờ thu xuất nhập khẩu, nhờ thu séc. Ngồi ra, Chi nhánh cịn cung cấp các sản phẩm khác như mở thư tín dụng dự phịng, phối hợp phát hành bảo lãnh tiền ứng trước cho ngân hàng nước ngoài. Hơn nữa, một số dịch vụ hiện đại như chuyển tiền nhanh WESTERN UNION, chuyển tiền kiều hối từ Đài Loan, Malaysia... đã nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của dân cư trên địa bàn.
2.3.2.3.2 Số lượng khách hàng sử dụng thanh toán quốc tế ngày càng tăng
Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo có địa bàn hoạt động trong Khu công nghiệp Tân Tạo, số lượng doanh nghiệp xuất nhập khẩu chiếm 80%, nhu cầu
thanh toán thường xuyên với lượng giao dịch cao. Tới nay, sự phát triển các dịch vụ thanh tốn quốc tế tại chi nhánh, đặc biệt trình độ xử lý nghiệp vụ ngày càng cao của cán bộ nghiệp thanh toán quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các thông lệ quốc tế, đảm bảo an tồn trong giao dịch, đã góp phần tạo niềm tin của khách hàng đối với Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo. Ngày càng nhiều ngân hàng và khách hàng biết đến Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo và chỉ định chi nhánh là ngân hàng thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế.
Trong quá trình hoạt động, chi nhánh không chỉ phục vụ tốt những khách hàng sẵn có mà cịn chủ động tìm kiếm, thu hút thêm nhiều khách hàng hoạt động thanh toán quốc tế mới trên địa bàn khu công nghiệp và các địa bàn lân cận.
Hiện nay số lượng khách hàng hoạt động thanh toán quốc tế tại chi nhánh đã lên đến 60 khách hàng thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau: Doanh nghiệp nhà nước, Công ty liên doanh, Công ty TNHH NN MTV, Công ty cổ phần, Doanh nghiệp tư nhân, hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau từ sản xuất công nghiệp đến thương mại dịch vụ, xây dựng…
Trong điều kiện các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống như huy động vốn, tín dụng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, cùng với xu thế phát triển mạnh mẽ của công nghệ ngân hàng, Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo đã ngày càng chú trọng đến việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ thanh tốn quốc tế, coi đây là một chiến lược quan trọng, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng tỷ trọng thu dịch vụ trong lợi nhuận.