9. Kết cấu luận văn
3.4. Kết quả nghiên cứu
3.4.4. Kết quả nghiên cứu:
Từ 8 nhân tố xác định trong nghiên cứu định tính (8 nhân tố với 28 biến), thơng qua phân tích độ tin cậy (7 nhân tố với 25 biến) và phân tích nhân tố (5 nhân tố với 24 biến quan sát), mơ hình các nhân tố tác động đến chất lượng TTQT theo thứ tự Beta chuẩn hóa được kiểm định trong phân tích hồi quy được thể hiện như trong hình 3.4
Thứ nhất, Sự tin cậy và đáp ứng (beta: 0.318) có giá trị chuẩn hóa beta cao nhất
nên dựa vào mơ hình hồi quy thì đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế của ngân hàng. Điều này có thể hiểu được trong hoạt động Thanh tốn quốc tế, mua bán ngoại tệ, Ngân hàng cần có những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, cung cấp lượng ngoại tệ mà khách hàng cần, những thơng tin về tỷ giá, lãi suất, phí thanh tốn, thời gian cần phải đảm bảo như cam kết của ngân hàng đối với khách hàng, thanh toán viên cần có năng lực và thái độ trung thực tạo cho khách hàng sự tin cậy trong quá trình trao đổi và thực hiện hoạt động thanh toán . Chính vì vậy mà khi giao dịch TTQT thì yếu tố tin cậy và đáp ứng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTQT của ngân hàng.
Thứ hai, Sự đảm bảo (beta: 0.297) có giá trị chuẩn hóa đứng thứ nhì chứng tỏ
yếu tố này cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ TTQT của Ngân hàng. Dù với bất kỳ giao dịch gì thì khách hàng ln mong muốn nhân viên ngân hàng phải có năng lực, trình độ, bên cạnh việc phục vụ nhu cầu mà khách hàng cần , thanh tốn viên cần có kiến thức cũng như kinh nghiệm để tư vấn cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu nên lựa chọn hình thức thanh tốn nào phù hợp nhất, có lợi nhất cho khách hàng của mình, và được phục vụ họ một cách lịch thiêp, nhã nhặn, nhiệt tình. Bên cạnh đó, thủ tục giao dịch , thời gian thuận tiện cũng có ảnh hưởng đến khách hàng. Hầu như khách hàng luôn mong muốn hồ sơ chứng từ của ngân hàng cần đơn giản, dễ hiểu, linh hoạt cho khách hàng trong những hồn cảnh khác nhau, khơng q gị bó khn mẫu….
Thứ ba, Hình ảnh và sự hữu hình (beta: 0.271) có giá trị chuẩn hóa thứ ba, thể
hiện hình ảnh và sự hữu hình cũng có tầm ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện thông qua cái trước mắt, cái hiện tại, mà cần có một chiến lược phát triển bền vững lâu dài, chiến lược marketing hiệu quả để nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Xã hội ngày càng hiện đại, ngân hàng hiện đại không những chú trọng nâng cao chất lượng bên trong mà
cịn hiện đại hóa vẻ bên ngồi từ hình ảnh của ngân hàng cho đến cơ sở vật chất bên trong. Khách hàng sẽ cảm nhận họ được phục vụ một cách chuyên nghiệp nhất và điều này sẽ giúp thu hút khách hàng và để lại ấn tượng đối với khách hàng khi đến giao dịch.
Thứ tư, chất lượng kỹ thuật (beta: 0.116) có giá trị chuẩn hóa thứ tư , thể hiện
việc đảm bảo an toàn trong giao dịch hay bảo mật thông tin của khách hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Khách hàng đến giao dịch cần được đảm bảo an toàn từ việc gửi xe đến việc đảm bảo thông tin tài khoản, thông tin số dư được bảo mật, hệ thống thông tin liên lạc dễ dàng như việc liên lạc với nhân viên ngân hàng qua điện thoại, email, tra cứu số dư trên internet, điện thoại để cập nhật tài khoản kịp thời, nhanh chóng. Điều này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tiết kiệm thời gian trong giao dịch.
Thứ năm, sự thông cảm (beta: 0.080) có giá trị chuẩn hóa thấp nhất , ít có ảnh
hưởng đến chất lượng TTQT nhưng chúng ta thấy khơng thể xem thường yếu tố này vì nó cũng có tác động nhất định đến chất lượng của NH. NH cần luôn sát cánh với khách hàng , quan tâm đến khách hàng trong những dịp lễ, Tết, sinh nhật , khi khách hàng đau ốm cần thăm hỏi, động viên. NH không chỉ quan tâm về mặt vật chất, mà còn mong nhận được sự quan tâm về mặt tinh thần để khách hàng ln có ấn tượng tốt và đặt niềm tin đối với Ngân hàng.
Nhƣ vậy, tổng hợp các thang đo của 5 nhân tố tác động đến chất lượng TTQT
trong mơ hình nghiên cứu được miêu tả trong bảng sau:
Bảng 3.26: Tổng hợp các thang đo chất lượng dịch vụ TTQT
ĐỘ TIN CẬY VÀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG ( TCDU)
1 TC1 Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết với Quý Khách hàng
2 TC2 Quý Khách hàng tin tưởng vào những thông tin mà Ngân hàng cung cấp
3 TC3 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế đúng thời gian đã hứa với Quý Khách hàng
4 TC4 Quý Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với nhân viên của Ngân hàng
đúng hạn
6 DU2 Ngân hàng có những sản phẩm thanh tốn quốc tế đáp ứng được nhu cầu của Quý Khách hàng
7 DU3 Ngân hàng luôn sẵn sàng mua bán ngoại tệ (theo quy định chung) với Quý Khách hàng
8 DU4 Ngân hàng mua bán ngoại tệ với giá cạnh tranh
HÌNH ẢNH VÀ YẾU TỐ HỮU HÌNH
9 HA1 Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội 10 HA2 Ngân hàng có chiến lược phát triển bền vững
11 HA3 Ngân hàng có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng 12 HH1 Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại
13 HH3 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch chi tiết, khơng có sai sót
SỰ ĐẢM BẢO
14 DB1 Nhân viên Ngân hàng phục vụ Quý Khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 15 DB2 Nhân viên Ngân hàng giao dịch chính xác
16 DB3 Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để phục vụ Quý Khách hàng
17 DB4 Giờ làm việc của Ngân hàng thuận tiện cho Quý Khách hàng 18 DB5 Thủ tục giao dịch linh hoạt
SỰ THÔNG CẢM
19 THC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến từng Khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
20 THC2 Ngân hàng ln đặt lợi ích của Quý Khách hàng lên trên hết
21 THC3 Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của Quý Khách hàng
CHẤT LƢỢNG KĨ THUẬT
22 KT1 Quý Khách hàng được đảm bảo an toàn khi giao dịch
23 KT2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin về khách hàng và giao dịch 24 KT3 Ngân hàng có hệ thống thơng tin liên lạc thơng thống và dễ dàng
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Nội dung trọng tâm nhất của chương 3 là trình bày kết quả phân tích cho thấy có 5 biến tác động đến chất lượng dịch vụ là độ tin cậy và đáp ứng, hình ảnh và sự hữu hình, sự đảm bảo, chất lượng kĩ thuật và sự thơng cảm. Trong đó biến độ tin cậy và đáp ứng ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng TTQT. Đây chính là căn cứ để luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng TTQT của ngân hàng. Chương này cũng nêu lên được kết quả khảo sát chất lượng TTQT dựa trên phản hồi của khách hàng thơng qua bảng khảo sát góp phần vào đề xuất các giải pháp ở chương 4.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ