9. Kết cấu luận văn
3.4. Kết quả nghiên cứu
3.4.2.3.2. Nhân tố Hình ảnh và yếu tố hữu hình (Cronbach’s Alph a= 0.850)
Bảng 3.19: Cronbach alpha lần 2 về nhân tố Hình ảnh và yếu tố hữu hình
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến HA3 14.69 6.160 .735 .799 HH1 15.49 6.607 .645 .825 HA1 15.04 7.250 .626 .829 HA2 14.73 7.085 .666 .819 HH3 14.88 7.003 .644 .824 Nguồn tính tốn tổng hợp
Về nhân tố Hình ảnh và yếu tố hữu hình: gồm 5 biến quan sát HA1, HA2, HA3, HH1, HH3 và cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.850 (lớn hơn 0.6) nên nhân tố Hình ảnh và yếu tố hữu hình phù hợp để đưa vào phân tích phần tiếp theo.
3.4.2.3.3. Nhân tố Sự đảm bảo (Cronbach’s Alpha = 0.836) Bảng 3.20 Cronbach alpha lần 2 về nhân tố Sự đảm bảo Bảng 3.20 Cronbach alpha lần 2 về nhân tố Sự đảm bảo
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến DB4 16.45 4.796 .606 .812 DB3 16.49 4.918 .619 .808 DB2 16.49 4.571 .650 .800 DB1 16.02 4.968 .643 .802 DB5 16.27 4.747 .676 .793 Nguồn tính tốn tổng hợp
Về nhân tố Sự đảm bảo: gồm 5 biến quan sát là DB4, DB3, DB2, DB1, DB5 và cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.836 (lớn hơn 0.6) nên nhân tố tố Sự đảm bảo phù hợp để đưa vào phân tích phần tiếp theo.
3.4.2.3.4. Nhân tố Sự thông cảm (Cronbach’s Alpha = 0.909) Bảng 3.21. Cronbach alpha lần 2 về nhân tố Sự thông cảm Bảng 3.21. Cronbach alpha lần 2 về nhân tố Sự thơng cảm
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
THC2 7.08 2.519 .814 .874
THC3 6.87 2.367 .872 .824
THC1 7.19 2.865 .779 .905
Nguồn tính tốn tổng hợp
Về nhân tố thông cảm: gồm 3 biến quan sát là THC2, THC3, THC1 và cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.909 (lớn hơn 0.6) nên nhân tố tố Sự đảm bảo phù hợp để đưa vào phân tích phần tiếp theo.
3.4.2.3.5. Nhân tố Chất lượng kỹ thuật (Cronbach’s Alpha = 0.659) Bảng 3.22. Cronbach alpha lần 2 về nhân tố Chất lượng kỹ thuật Bảng 3.22. Cronbach alpha lần 2 về nhân tố Chất lượng kỹ thuật
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
KT2 8.64 1.126 .474 .562
KT3 8.45 1.079 .485 .545
KT1 8.60 .954 .461 .586
Nguồn tính tốn tổng hợp
Về nhân tố Chất lượng kỹ thuật: gồm 3 biến quan sát là KT2, KT3, KT1 và cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha là 0.659 (lớn hơn 0.6) nên nhân tố tố Chất lượng kỹ thuật phù hợp để đưa vào phân tích phần tiếp theo.
3.4.3. Kiểm định mơ hình 3.4.3.1. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối quan hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của các biến độc lập. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), khi chạy hồi quy cần quan tâm đến các thông số sau:
Hệ số Beta: hệ số hồi quy chuẩn hóa cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ số dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc.
Hệ số R2: đánh giá phần biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến dự báo hay biến độc lập. Hệ số này có thể thay đổi từ 0 đến 1.
Kiểm định ANOVA: để kiểm tra tính phù hợp của mơ hình với tập dữ liệu gốc. Nếu mức ý nghĩa của kiểm định < 0.05 thì ta có thể kết luận mơ hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu.
Căn cứ vào mơ hình điều chỉnh đã được hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá, ta có mơ hình hồi quy tuyến tính bội như sau:
CL = β0 + β1 * TCDU + β2 * HAHH+ β3 * DB + β4 * THC + β5 * KT + ε
Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (CL)
Biến độc lập: Độ tin cậy và mức độ đáp ứng (TCDU), Hình ảnh và yếu tố hữu hình (HAHH), Sự đảm bảo (DB), Sự thơng cảm (THC), Chất lượng kỹ thuật (KT).
3.4.3.1.1 Đánh giá mức độ giải thích bởi các biến độc lập trong mơ hình
Hệ số xác định R2 đã được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mơ hình (5 biến). Tuy nhiên, mơ hình thường khơng phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2 (0,673) thể hiện. Trong tình huống này, R2 điều chỉnh từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến (0,666) vì nó khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2. So sánh 2 giá trị R2 và R2 điều chỉnh ở bảng 3.24, chúng ta sẽ thấy R2 điều chỉnh nhỏ hơn và dùng nó đánh giá độ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình. Như vậy, với R2
điều chỉnh là 0,666 cho thấy sự tương thích của mơ hình với biến quan sát là rất lớn và biến phụ thuộc Chất lƣợng TTQT gần như hồn tồn được giải thích bởi 5 biến độc lập trong mơ hình. Hay cụ thể hơn, Hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) = 0.666 nói lên rằng mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế được giải thích đến 66.6% bởi các biến độc lập.
Bảng 3.24 : Đánh giá mức độ giải thích bởi các biến độc lập trong mơ hình
R R bình phƣơng
R bình phƣơng điều chỉnh
Sai số chuẩn của ƣớc lƣợng
1 .821a .673 .666 .35554
3.4.3.1.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp của các biến độc lập hay khơng. Trị thống kê F được tính từ R square của mơ hình đầy đủ khác 0 với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0.000) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Thêm vào đó, hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) của các biến độc lập trong mơ hình nhỏ hơn 2 (1.065 – 1,882) cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Giải thích phương trình
Bảng 3.23: Các thơng số thống kê của từng biến trong phương trình
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn
hóa t Sig. VIF
B Sai số chuẩn Beta Hằng số -.537 .249 -2.155 .032** TCDU .367 .061 .318 6.021 .000*** 1.823 HAHH .260 .045 .271 5.834 .000*** 1.413 DB .341 .061 .297 5.548 .000*** 1.882 THC .063 .032 .080 1.988 .048** 1.065 KT .151 .062 .116 2.419 .016** 1.515
Ghi chú: (**): có ý nghĩa ở mức 5%; (***): có ý nghĩa ở mức 1%
Nguồn tính tốn tổng hợp
Tử bảng phân tích hồi quy (Bảng 3.23), ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và 5 biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau:
CL = 0.318 TCDU + 0.271 HAHH + 0.297 DB + 0.080 THC + 0.116 KT
Trong đó:
Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (CL) Biến độc lập: Độ tin cậy và mức độ đáp ứng (TCDU), Hình ảnh và yếu tố hữu hình (HAHH), Sự đảm bảo (DB),
Sự thông cảm (THC), Chất lượng kỹ thuật (KT).
Theo phương trình hồi quy ở trên cho thấy Chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế có quan hệ tuyến tính với các nhân tố Độ tin cậy và mức độ đáp ứng (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,318), Hình ảnh và yếu tố hữu hình (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,271), Sự đảm bảo (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,297), Sự thông cảm (Hệ số Beta chuẩn hóa là
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy cả 5 yếu tố là Độ tin cậy và đáp ứng, Hình ảnh và yếu tố hữu hình, sử đảm bảo, sự thơng cảm, chất lượng kĩ thuật có ý nghĩa thống kê với các mức ý nghĩa Sig rất nhỏ và đều tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ (các hệ số beta dương). Mơ hình các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ theo Beta chuẩn hóa được kiểm định trong phân tích hồi quy được thể hiện như trong hình:
Hình 3.4. Mơ hình nghiên cứu theo beta chuẩn hóa 3.4.3.2. Phân tích ANOVA
Bảng 3.25 : Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
ANOVAb Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 55.774 5 11.155 88.242 .000a Residual 27.052 214 .126 Total 82.826 219 Nguồn tính tốn tổng hợp
Kết quả kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa sig = 0.000 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và sử dụng được.
Tin cậy và đáp ứng Hình ảnh và sự hữu hình Sự đảm bảo Sự thơng cảm Chất lượng kỹ thuật Chất lượng dịch vụ beta=0.318 beta=0.271 beta=0.297 beta=0.080 beta=0.116
3.4.4. Kết quả nghiên cứu:
Từ 8 nhân tố xác định trong nghiên cứu định tính (8 nhân tố với 28 biến), thơng qua phân tích độ tin cậy (7 nhân tố với 25 biến) và phân tích nhân tố (5 nhân tố với 24 biến quan sát), mơ hình các nhân tố tác động đến chất lượng TTQT theo thứ tự Beta chuẩn hóa được kiểm định trong phân tích hồi quy được thể hiện như trong hình 3.4
Thứ nhất, Sự tin cậy và đáp ứng (beta: 0.318) có giá trị chuẩn hóa beta cao nhất
nên dựa vào mơ hình hồi quy thì đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ Thanh tốn quốc tế của ngân hàng. Điều này có thể hiểu được trong hoạt động Thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, Ngân hàng cần có những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, cung cấp lượng ngoại tệ mà khách hàng cần, những thông tin về tỷ giá, lãi suất, phí thanh tốn, thời gian cần phải đảm bảo như cam kết của ngân hàng đối với khách hàng, thanh tốn viên cần có năng lực và thái độ trung thực tạo cho khách hàng sự tin cậy trong quá trình trao đổi và thực hiện hoạt động thanh tốn . Chính vì vậy mà khi giao dịch TTQT thì yếu tố tin cậy và đáp ứng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTQT của ngân hàng.
Thứ hai, Sự đảm bảo (beta: 0.297) có giá trị chuẩn hóa đứng thứ nhì chứng tỏ
yếu tố này cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ TTQT của Ngân hàng. Dù với bất kỳ giao dịch gì thì khách hàng ln mong muốn nhân viên ngân hàng phải có năng lực, trình độ, bên cạnh việc phục vụ nhu cầu mà khách hàng cần , thanh tốn viên cần có kiến thức cũng như kinh nghiệm để tư vấn cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu nên lựa chọn hình thức thanh tốn nào phù hợp nhất, có lợi nhất cho khách hàng của mình, và được phục vụ họ một cách lịch thiêp, nhã nhặn, nhiệt tình. Bên cạnh đó, thủ tục giao dịch , thời gian thuận tiện cũng có ảnh hưởng đến khách hàng. Hầu như khách hàng luôn mong muốn hồ sơ chứng từ của ngân hàng cần đơn giản, dễ hiểu, linh hoạt cho khách hàng trong những hồn cảnh khác nhau, khơng q gị bó khn mẫu….
Thứ ba, Hình ảnh và sự hữu hình (beta: 0.271) có giá trị chuẩn hóa thứ ba, thể
hiện hình ảnh và sự hữu hình cũng có tầm ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện thông qua cái trước mắt, cái hiện tại, mà cần có một chiến lược phát triển bền vững lâu dài, chiến lược marketing hiệu quả để nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Xã hội ngày càng hiện đại, ngân hàng hiện đại không những chú trọng nâng cao chất lượng bên trong mà
cịn hiện đại hóa vẻ bên ngồi từ hình ảnh của ngân hàng cho đến cơ sở vật chất bên trong. Khách hàng sẽ cảm nhận họ được phục vụ một cách chuyên nghiệp nhất và điều này sẽ giúp thu hút khách hàng và để lại ấn tượng đối với khách hàng khi đến giao dịch.
Thứ tư, chất lượng kỹ thuật (beta: 0.116) có giá trị chuẩn hóa thứ tư , thể hiện
việc đảm bảo an toàn trong giao dịch hay bảo mật thông tin của khách hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Khách hàng đến giao dịch cần được đảm bảo an toàn từ việc gửi xe đến việc đảm bảo thông tin tài khoản, thông tin số dư được bảo mật, hệ thống thông tin liên lạc dễ dàng như việc liên lạc với nhân viên ngân hàng qua điện thoại, email, tra cứu số dư trên internet, điện thoại để cập nhật tài khoản kịp thời, nhanh chóng. Điều này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tiết kiệm thời gian trong giao dịch.
Thứ năm, sự thông cảm (beta: 0.080) có giá trị chuẩn hóa thấp nhất , ít có ảnh
hưởng đến chất lượng TTQT nhưng chúng ta thấy khơng thể xem thường yếu tố này vì nó cũng có tác động nhất định đến chất lượng của NH. NH cần luôn sát cánh với khách hàng , quan tâm đến khách hàng trong những dịp lễ, Tết, sinh nhật , khi khách hàng đau ốm cần thăm hỏi, động viên. NH không chỉ quan tâm về mặt vật chất, mà còn mong nhận được sự quan tâm về mặt tinh thần để khách hàng ln có ấn tượng tốt và đặt niềm tin đối với Ngân hàng.
Nhƣ vậy, tổng hợp các thang đo của 5 nhân tố tác động đến chất lượng TTQT
trong mơ hình nghiên cứu được miêu tả trong bảng sau:
Bảng 3.26: Tổng hợp các thang đo chất lượng dịch vụ TTQT
ĐỘ TIN CẬY VÀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG ( TCDU)
1 TC1 Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết với Quý Khách hàng
2 TC2 Quý Khách hàng tin tưởng vào những thông tin mà Ngân hàng cung cấp
3 TC3 Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ thanh tốn quốc tế đúng thời gian đã hứa với Quý Khách hàng
4 TC4 Quý Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với nhân viên của Ngân hàng
đúng hạn
6 DU2 Ngân hàng có những sản phẩm thanh tốn quốc tế đáp ứng được nhu cầu của Quý Khách hàng
7 DU3 Ngân hàng luôn sẵn sàng mua bán ngoại tệ (theo quy định chung) với Quý Khách hàng
8 DU4 Ngân hàng mua bán ngoại tệ với giá cạnh tranh
HÌNH ẢNH VÀ YẾU TỐ HỮU HÌNH
9 HA1 Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội 10 HA2 Ngân hàng có chiến lược phát triển bền vững
11 HA3 Ngân hàng có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng 12 HH1 Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại
13 HH3 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch chi tiết, khơng có sai sót
SỰ ĐẢM BẢO
14 DB1 Nhân viên Ngân hàng phục vụ Quý Khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 15 DB2 Nhân viên Ngân hàng giao dịch chính xác
16 DB3 Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để phục vụ Quý Khách hàng
17 DB4 Giờ làm việc của Ngân hàng thuận tiện cho Quý Khách hàng 18 DB5 Thủ tục giao dịch linh hoạt
SỰ THÔNG CẢM
19 THC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến từng Khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
20 THC2 Ngân hàng ln đặt lợi ích của Quý Khách hàng lên trên hết
21 THC3 Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của Quý Khách hàng
CHẤT LƢỢNG KĨ THUẬT
22 KT1 Quý Khách hàng được đảm bảo an toàn khi giao dịch
23 KT2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin về khách hàng và giao dịch 24 KT3 Ngân hàng có hệ thống thơng tin liên lạc thơng thống và dễ dàng