9. Kết cấu luận văn
3.3 Phân tích nghiên cứu
3.3.1 Quy trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Sau quá trình điều chỉnh, bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau: Phần I của bảng câu hỏi là thông tin phân loại đối tượng khảo sát. Phần II bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTQT tại Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo.
Phần II của bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 28 biến quan sát. Trong đó, 25 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ TTQT theo mơ hình FTSQ, và 3 biến quan sát cuối cùng là đo lường đánh giá về chất lượng dịch vụ TTQT.
Có nhiều quy ước về kích thước mẫu, chẳng hạn như Hair & ctg (1998) cho rằng kích thước mẫu phải tối thiểu từ 100 đến 150, theo Gorsuch (1983) cho rằng phân tích nhân tố cần ít nhất 200 quan sát. Tuy nhiên, tác giả theo quan điểm của Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Theo đó, nghiên cứu này có 28 biến đo lường, vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 28 x 5 = 140. Để đạt được tối thiểu 140 mẫu nghiên cứu, tác giả đã gửi 250 bảng câu hỏi đến các khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh khu công nghiệp Tân Tạo.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Đã có 250 phiếu điều tra được thu nhận, trong đó có 30 phiếu bị loại do khơng hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu cịn lại để đưa vào phân tích là 220 phiếu.
Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS
3.3.2.Mã hóa dữ liệu:
Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ TTQT
STT Mã hóa Diễn giải
A – Độ tin cậy
1 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết với Quý Khách hàng
2 TC2 Quý Khách hàng tin tưởng vào những thông tin mà Ngân hàng cung cấp 3 TC3 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế đúng thời gian đã
hứa với Quý Khách hàng
4 TC4 Quý Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với nhân viên của Ngân hàng
B – Sự đảm bảo
1 DB1 Nhân viên Ngân hàng phục vụ Quý Khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 2 DB2 Nhân viên Ngân hàng giao dịch chính xác
3 DB3 Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để phục vụ Quý Khách hàng
4 DB4 Giờ làm việc của Ngân hàng thuận tiện cho Quý Khách hàng 5 DB5 Thủ tục giao dịch linh hoạt
C – Yếu tố hữu hình
1 HH1 Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại 2 HH2 Văn phịng làm việc được trang trí rất ấn tượng
3 HH3 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch chi tiết, khơng có sai sót
D – Sự thơng cảm
1 THC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến từng Khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
2 THC2 Ngân hàng ln đặt lợi ích của Q Khách hàng lên trên hết
3 THC3 Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của Quý Khách hàng
E – Mức độ đáp ứng yêu cầu
1 DU1 Nhân viên thanh toán quốc tế phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng, đúng hạn
2 DU2 Ngân hàng có những sản phẩm thanh toán quốc tế đáp ứng được nhu cầu của Quý Khách hàng
3 DU3 Ngân hàng luôn sẵn sàng mua bán ngoại tệ (theo quy định chung) với
Quý Khách hàng
4 DU4 Ngân hàng mua bán ngoại tệ với giá cạnh tranh
F – Chất lƣợng kỹ thuật
1 KT1 Quý Khách hàng được đảm bảo an toàn khi giao dịch
2 KT2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin về khách hàng và giao dịch 3 KT3 Ngân hàng có hệ thống thơng tin liên lạc thơng thống và dễ dàng
G – Hình ảnh
1 HA1 Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội 2 HA2 Ngân hàng có chiến lược phát triển bền vững
3 HA3 Ngân hàng có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng
H – Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế
1 CL1 Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng rất tốt
mà Quý Khách hàng hằng mong đợi
3 CL3 Trong thời gian tới, Quý Khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng