2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn
2.1.3 Đặc điểm lòng trung thành của khách hàng cá nhân khu vực TP.HCM
Nghiên cứu cùa FTA trong tháng 05.2009 cho thấy khách hàng cá nhân tại TP.HCM mức độ trung thành không cao, dễ thay đổi ngân hàng vì khách hàng tại TP.HCM thường dựa vào sự tin tưởng và trải nghiệm đầu tiên với SPDV chính vì thế họ ln sẵn sàng đón nhận những cái mới, đặc điểm người TP.HCM là quyết định của cá nhân là chính yếu trong khi ý kiến của mọi người xung quanh chỉ là để tham khảo. Với khách hàng tại Hà Nội thì ý kiến và suy nghĩ của người xung quanh có ảnh hưởng đến họ, để giành được niềm tin của người Hà Nội thì khơng chỉ đơn giản là giành được niềm tin của một người mà là niềm tin của tập thể, vì thế khi đã thích một SPDV hay NH nào rồi thì mức độ trung thành của họ là rất cao.
Về thái độ đối với thương hiệu thì khách hàng tại TP.HCM có xu hướng tin tưởng và dựa vào kinh nghiệm của họ đối với một thương hiệu. Cịn tại Hà Nội thì khách hàng kỹ tính hơn trong lựa chọn và có thể thay đổi ấn tượng trong quá trình mua hàng.
Những chính sách chăm sóc khách hàng phải được tăng từ Nam ra Bắc. Khách hàng tại Hà Nội đòi hỏi phải được đối xử như một khách hàng VIP cao nhất. Trong khi khách hàng cá nhân tại TP.HCM khơng địi hỏi phải được đối xử như khách hàng VIP nhiều như khách hàng tại Hà Nội mà quan tâm đến chất lượng phục vụ nhiều hơn.
Khách hàng Hà Nội cũng hứng thú hơn với những hoạt động khuyến mãi trong cửa hàng và dịch vụ hậu mãi. Các chương trình khuyến mãi nên chú trọng vào giá và giảm giá là hình thức họ u thích nhất, tuy nhiên vẫn phải đảm bảo chất lượng. Khách hàng cá nhân tại TP.HCM thì phức tạp hơn, chỉ một hình thức khơng thơi thì chưa đủ để họ lưu tâm.