2.1.6 .3Nguyên nhân của tồn tại
3.2.1 Các giải pháp tác động đến độ mạnh quan hệ của khách hàng:
3.2.1.1 Chú trọng công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực:
Một khách hàng khi đến NH thì người đầu tiên họ tiếp xúc là nhân viên tại quầy giao dịch. Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với NH là rất quan trọng. Có thể nói, nhân viên là yếu tố đầu tiên quyết định. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy ảnh hưởng lớn của nhân viên NH đến độ mạnh quan hệ và từ đó tác động đến lịng trung thành của khách hàng. Vì vậy, các NH cần đặc biệt chú trọng đến khâu tuyển dụng, quan tâm đến cả kiến thức, ngoại hình lẫn mối quan hệ cá nhân của đối tượng tuyển dụng. Cần thực hiện tốt các giải pháp sau:
Về tổ chức cán bộ
Ưu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ năng tin học, ngoại ngữ, có trình độ chun mơn cao, đặc biệt là những lao động đã có kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết, đạo đức nghề nghiệp trong cơng tác phát triển SPDV. Bố trí cơng việc cho cán bộ đúng sở trường và trình độ. Tạo mơi trường làm việc tốt để cán bộ có thể phát huy năng lực sở trường của mình.
Quy định chế độ khen thưởng, cơ chế đề bạt…công bằng đối với các cán bộ làm tốt cơng tác khách hàng, góp phần vào việc xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng. Xử phạt nghiêm các trường hợp vi phạm, phục vụ khách hàng khơng tốt.Phê bình, khiển trách hoặc chấm dứt hợp đồng đối với các trường hợp gấy mất
hình ảnh Agribank, thái độ hách dịch hạch sách khách hàng trong quá trình giao dịch.
Thay đổi quan niệm, nhận thức về NH hiện đại
Cần thay đổi quan điểm của các Lãnh đạo và toàn thể cán bộ về tầm quan trọng của công tác xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Quan điểm về tầm quan trọng của việc phát triển các SPDVNH hiện đại. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ tốt cho khách hàng không chỉ bộ phận nghiệp vụ có trách nhiệm mà tồn thể cán bộ phải cùng làm. Đó là xu thế tất yếu trong hoạt động NH ngày nay.
Đào tạo nâng cao trình độ cán bộ
Đào tạo các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng tiếp thị... Tổ chức tập huấn kịp thời các SPDV mới, phối hợp với đối tác đào tạo kịp thời về các sản phẩm liên kết, giải đáp các vướng mắc và tình huống phát sinh trong quá trình triển khai SPDV, giúp cán bộ hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
Các cán bộ cần thường xuyên học nâng cao trình độ, nghiên cứu văn bản, nghiệp vụ mới. Thực hiện phương châm: cán bộ Agribank hiểu rõ và sử dụng thành thạo các SPDVNH hiện đại. Có như thế, sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên mới cao. Nhân viên am hiểu SPDV sẽ tư vấn tốt cho khách hàng các SPDV phù hợp với nhu cầu.
Mỗi cán bộ cần thực hiện tốt văn hóa Agribank, xác định đây là kim chỉ nam trong văn hóa ứng xử của Agribank, thực hiện tốt văn hóa doanh nghiệp, góp phần nâng cao hình ảnh và vị thế của Agribank so với các NH khác.
Xây dựng và nâng cấp hệ thống E-learning để đơn giản hóa cơng tác tập huấn và đào tạo. Tổ chức các kỳ thi sát hạch nhằm đánh giá chính xác việc nhận thức và kiến thức của cán bộ về SPDV.
Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng
Thay đổi tác phong, phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng chuyên
nghiệp với phương châm “NH tìm khách hàng để phục vụ” (thay thế quan niệm
thiệu, tư vấn cho khách hàng về SPDV, để lại hình ảnh tốt đẹp, chuyên nghiệp để tạo lòng tin nơi khách hàng.
Xây dựng, ban hành quy trình về giao dịch của Giao dịch viên, trong đó quy định thống nhất hành vi ứng xử, quy định chuẩn hóa về tác phong giao dịch, giao tiếp, đàm phán, hỗ trợ, tư vấn khách hàng sử dụng SPDV Agribank.
Đưa hệ thống nhận diện thương hiệu mới và cẩm nang văn hóa doanh nghiệp tới từng cán bộ để hồn thiện kỹ năng và văn hóa giao tiếp trong q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3.2.1.2 Thực hiện tốt các hoạt động chăm sóc khách hàng:
Theo kết quả phân tích thì hoạt động chăm sóc khách hàng tác động lên cả ba thành phần của độ mạnh quan hệ. Chính vì thế hoạt động chăm sóc khách hàng cần được chú trọng và thực hiện xuyên suốt. Agribank cần hoàn thiện cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng để tạo điều kiện áp dụng các chính sách chăm sóc khách hàng. Agribank cần thực hiện tốt các chính sách chăm sóc khách hàng trước trong và sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng:
Chăm sóc trước khi bán hàng:
- Cán bộ thực hiện nghiệp vụ cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (vay để
làm gì, gửi tiền để làm gì, có nhu cầu sử dụng thẻ gì?...) trước khi tư vấn các SPDV phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Chủ động, nhiệt tình tư vấn, giới thiệu cho khách hàng các SPDVNH hiện
đại và các chương trình khuyến mãi (nếu có).
- Đối với các khách hàng cũ: gọi điện, gửi thư ngỏ, nhắn tin SMS…cung cấp
các thông tin về SPDV cho khách hàng.
- Bố trí một quầy giao dịch chuyên tư vấn các dịch vụ cho khách hàng.
Chăm sóc trong khi bán hàng:
- Bố trí một quầy giao dịch chuyên phục vụ cho các khách hàng VIP (ủy
nhiệm chi chuyển tiền, nộp tiền…)
- Xây dựng và bố trí bộ phận giao dịch phù hợp, bộ phận đón tiếp và tư vấn
lịch sự khi gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng, tác động vào yếu tố tình cảm, tâm lý của khách hàng để tạo lập, củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững giữa khách hàng và NH.
- Cập nhật đầy đủ các thông tin của khách hàng trên hệ thống, hỗ trợ cho cơng
tác chăm sóc sau bán hàng.
- Chủ động tiếp thị cho khách hàng các SPDV mới.
- Trong quá trình giao tiếp, nếu phát hiện các nhu cầu mới của khách hàng mà
cá SPDV hiện tại không đáp ứng, cần tổng hợp lên các bộ phận chuyên môn cấp cao nghiên cứu phát triển SPDV mới và tư vấn một SPDV khác tương ứng để tư vấn cho khách hàng.
Chăm sóc sau khi bán hàng:
- Thiết kế các chương trình gửi mail, nhắn tin SMS chúc mừng sinh nhật, chúc
mừng vào các dịp lễ tết.
- Tặng quà và hoa, gọi điện chúc mừng sinh nhật vào các dịp sinh nhật, lễ, tết,
trung thu…
- Thỏa thuận mức phí giao dịch, lãi suất tiền gửi điều chỉnh linh hoạt (đối với
sản phẩm đầu tư tự động, tiết kiệm linh hoạt..).
- Gọi điện, nhắn tin..cập nhật kịp thời các thông tin liên quan đến dịch vụ mà
khách hàng đang sử dụng khi có biến động hoặc cập nhật mới: lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay, các chương trình dự thưởng mới…
3.2.1.3 Tạo dựng giá trị quan hệ:
Giá trị quan hệ là yếu tố duy nhất không tác động lên cả ba thành phần của Độ mạnh quan hệ, nó chỉ tác động đến Độ mạnh cảm xúc và Độ mạnh nhận thức. Chính vì thế, cần xây dựng nhiều biện pháp để cải thiện tác động của Giá trị quan hệ lên Độ mạnh gắn kết. Giá trị mang lại trong một mối quan hệ được xác định qua lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá cơng bằng, nhưng vẫn ln địi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên, tin tưởng nhân viên thấu
hiểu và hướng dẫn thực hiện các giao dịch có lợi cho mình. Chính vì thế Agribank cần thực hiện các giải pháp sau để mang lại giá trị trong mối quan hệ:
- Xây dựng các chính sách khách hàng: Căn cứ vào các tiêu chí khác nhau để
xây dựng các chính sách dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau tùy vào: đối tượng khách hàng, số lượng SPDV khách hàng đang sử dụng, tần suất giao dịch, số dư trên tài khoản tiền gửi, tỷ lệ phí dịch vụ chi nhánh thu được…để xây dựng các chính sách khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Căn cứ vào phân khúc từng khách hàng cụ thể, có chế độ ưu đãi phí dịch vụ và chăm sóc khách hàng cụ thể.
- Cải cách thời gian giao dịch, tạo sự thuận tiện cho người gửi tiền và người
rút tiền, nên tập trung vào các phân khúc khách hàng là đối tượng nhân viên văn phịng khơng có thời gian đến NH giao dịch vào giờ hành chính (từ 17 giờ đến 20 giờ). Đối với phân khúc khách hàng đặc biệt – khách hàng tại các Chợ đầu mối nơng sản, bố trí giờ làm việc từ 5 giờ đến 9 giờ, đáp ứng nhu cầu thanh toán cho các khách hàng trong chợ.
- Xây dựng các chính sách ưu đãi về phí dịch vụ, hạn mức tín dụng cấp cho
khách hàng… khi khách hàng sử dụng các gói SPDV do NH cung ứng. Các chính sách này yêu cầu phải mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng khi sử dụng trọn gói mà vẫn đảm bảo NH thu được lợi nhuận từ việc bán chéo các SPDV cho khách hàng. Việc xây dựng chính sách và thiết kế gói SPDV căn cứ vào sản phẩm dịch vụ cốt lõi cung ứng cho khách hàng, SPDV thơng thường và SPDV khuyến khích sử dụng thêm. Tùy vào số lượng SPDV và nguồn thu mà khách hàng mang lại cho NH, sẽ có các chính sách phù hợp.
- Thường xuyên khảo sát, đánh giá nhu cầu thị hiếu của khách hàng, các ý
thích của khách hàng về chính sách quà tặng, chính sách khuyến mại mà khách hàng mong muốn. Kịp thời cải tiến các chính sách phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng. Thay đổi và kết hợp nhiều hình thức chăm sóc khách hàng và quà tặng khuyến mãi…để phù hợp với đặc điểm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.
- Xây dựng các chương trình khuyến mại, ưu đãi dành cho các chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh tốn các hóa đơn dịch vụ hay thanh tốn hàng hóa, thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển. Thiết kế các chương trình thanh tốn thẻ tích lũy điểm hưởng chiết khấu hoặc giảm giá trực tiếp trên sản phẩm thanh tốn. Có chính sách giảm phí, lãi khi sử dụng thẻ tín dụng thanh tốn hàng hóa và dịch vụ.
- Xây dựng các chính sách dành cho các đơn vị chấp nhận thẻ (kinh doanh cá
thể) khuyến khích các đơn vị này ưu tiên thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Các Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ thường e ngại giảm lợi nhuận khi chấp nhận thanh tốn thẻ. Agribank cần có chính sách ưu đãi giảm phí chiết khấu nếu Đơn vị có doanh số thanh tốn tốt.