2.1.6 .3Nguyên nhân của tồn tại
2.3.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết
2.3.3.2 Phân tích hồi quy
Mơ hình 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến Độ mạnh quan hệ Mơ hình 1a: DMCX = f (GTQH, NVNH, CSKH)
Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp cho kết quả R2
điều chỉnh = 0.344 < R2 =
0.349. Mơ hình hồi quy với giá trị thống kê F là 62.68 và mức ý nghĩa 0.000 b nhỏ.
Điều này cho thấy có thể bác bỏ giả thiết Ho (Ho: hệ số trước biến độc lập bằng nhau và bằng 0, trừ hằng số). Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính được cho là phù hợp.(Phụ lục 11).
19 Bảng 2.8: Các thông số thống kê của từng biến độc lập – Mơ hình 1a
Model 1a
Chưa chuẩn hóa Đã chuẩn
hóa
T Mức ý
nghĩa
B Độ lệch
chuẩn Beta Tolerance VIF
(Constant) 6.400E-017 .043 .000 1.000
CSKH .206 .043 .206 4.785 .000 1.000 1.000
NV .408 .043 .408 9.452 .000 1.000 1.000
GTQH .375 .043 .375 8.706 .000 1.000 1.000
a. Biến phụ thuộc: DMCX
Bảng 2.8, cho ta Độ chấp nhận của biến (Tolerance) đều lớn hơn 0.0001 và hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mơ hình đều < 10 nên khơng có hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập.
Cả ba biến GTQH (Giá trị quan hệ), NVNH (Nhân viên NH), CSKH (Chăm sóc khách hàng) tác động dương đến DMCX (Độ mạnh cảm xúc). Ngoài ra, các biến GTQH, NVNH, CSKH đều có ý nghĩa thống kê (mức ý nghĩa < 0.05). Do đó, có thể kết luận rằng các giả thuyết H1, H4, H7 được chấp nhận.
Mơ hình 1b: DMNT = f (GTQH, NVNH, CSKH)
Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp cho kết quả R2
điều chỉnh = 0.130 < R2 = 0.137. Mơ hình hồi quy với giá trị thống kê F là 18.545và mức ý nghĩa 0.000 nhỏ. Điều này cho thấy có thể bác bỏ giả thiết Ho (Ho: hệ số trước biến độc lập bằng nhau và bằng 0, trừ hằng số). Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính được cho là phù hợp. (Phụ lục 12).
20 Bảng 2.9: Các thông số thống kê của từng biến độc lập – Mơ hình 1b
Model 1b
Chưa chuẩn hóa
Đã chuẩn
hóa T Mức ý
nghĩa
B Độ lệch
chuẩn Beta Tolerance VIF
(Constant) 1.647E-017 .050 .000 1.000
CSKH .108 .050 .108 2.185 .030 1.000 1.000
NV .208 .050 .208 4.191 .000 1.000 1.000
GTQH .287 .050 .287 5.770 .000 1.000 1.000
b. Biến phụ thuộc: DMNT
Nguồn: kết quả phân tích SPSS
Bảng 2.9, cho ta Tolerance đều lớn hơn 0.0001 và hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mơ hình đều < 10 nên khơng có hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập.
Cả ba biến GTQH (Giá trị quan hệ), NVNH (Nhân viên NH), CSKH (Chăm sóc khách hàng) tác động dương đến DMNT (Độ mạnh nhận thức). Ngoài ra, các biến GTQH, NVNH, CSKH đều có ý nghĩa thống kê (mức ý nghĩa < 0.05). Do đó, có thể kết luận rằng các giả thuyết H2, H5, H8 được chấp nhận.
Mơ hình 1c: DMGK = f (GTQH, NVNH, CSKH)
Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp cho kết quả R2
điều chỉnh = 0.026 < R2 =
0.034. Mơ hình hồi quy với giá trị thống kê F là 4.168 và mức ý nghĩa 0.006b nhỏ.
Điều này cho thấy có thể bác bỏ giả thiết Ho (Ho: hệ số trước biến độc lập bằng nhau và bằng 0, trừ hằng số). Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính được cho là phù hợp (Phụ lục 13).
21 Bảng 2.10: Các thông số thống kê của từng biến độc lập – Mơ hình 1c
Model 1c
Chưa chuẩn hóa
Đã chuẩn
hóa T Mức ý
nghĩa
B Độ lệch
chuẩn Beta Tolerance VIF
(Constant) 1.618E-016 .052 .000 1.000
CSKH .138 .053 .138 2.625 .009 1.000 1.000
NV .124 .053 .124 2.358 .019 1.000 1.000
GTQH .012 .053 .012 .230 .819 1.000 1.000
c. Biến phụ thuộc: DMGK
Nguồn: kết quả phân tích SPSS
Bảng 2.10 cho ta Tolerance đều lớn hơn 0.0001 và hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mơ hình đều < 10 nên khơng có hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập.
Trong ba biến độc lập thì cả ba biến GTQH (Giá trị quan hệ), NVNH (Nhân viên NH), CSKH (Chăm sóc khách hàng) tác động dương đến DMNT (Độ mạnhgắn kết). Trừ biến NVNH, CSKH có ý nghĩa thống kê (mức ý nghĩa < 0.05); biến GTQH khơng có ý nghĩa về mặt thống kê (mức ý nghĩa > 0.05). Do đó, có thể kết luận rằng các giả thuyết H6, H9 được chấp nhận, bác bỏ giả thuyết H3.
Hình 2.2: Kết quả phân tích hồi quy mơ hình 1. Mơ hình 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành.
Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp – Mơ hình 2 cho kết quả R2 = 0.674 và R2 điều
chỉnh = 0.447. So sánh hai giá trị R2
và R2 điều chỉnh ta thấy R2 điều chỉnh nhỏ
hơn. R2 điều chỉnh của mơ hình lànghĩa là có 45.5% sự biến thiên của Lịng trung
thành sẽ được giải thích bởi mối quan hệ tuyến tính của các biến độc lập.
Mơ hình hồi quy với giá trị thống kê F là 57.992 và mức ý nghĩa 0.000b
nhỏ. Điều này cho thấy có thể bác bỏ giả thiết Ho (Ho: hệ số trước biến độc lập bằng nhau và bằng 0, trừ hằng số).Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính được cho là phù hợp.(Phụ lục 14).
22 Bảng 2.11: Các thông số thống kê của từng biến độc lập – Mơ hình 2
Nguồn: kết quả phân tích SPSS
Model 2
Chưa chuẩn hóa
Đã chuẩn
hóa T Mức ý
nghĩa
B Độ lệch
chuẩn Beta Tolerance VIF
(Constant) 1.798E-017 .040 .000 1.000 DMCX .461 .040 .461 11.649 .000 1.000 1.000 DMNT .303 .040 .303 7.663 .000 1.000 1.000 DMGK .293 .040 .293 7.397 .000 1.000 1.000 CPCD .238 .040 .238 6.014 .000 1.000 1.000 NHCT -.085 .040 -.085 -2.157 .032 1.000 1.000 Biến phụ thuộc: LTT Độ mạnh nhận thức Độ mạnh gắn kết Sự dễ mến của nhân viên NH Hoạt động chăm sóc KH 0.287 0.208 0.108 0.408 0.206 Không ý nghĩa 0.124 0.138
Bảng 2.11, cho ta Tolerance đều lớn hơn 0.0001 và hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mơ hình đều < 10 nên khơng có hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập.
Trong số năm biến độc lập của mơ hình 2 thì có một biến NHCT (NH cạnh tranh) tác động âm, thể hiện mối quan hệ tuyến tính ngược chiều với lòng trung thành;4 biến còn lại đều tác động dương đến LTT (Lòng trung thành), các yếu tố nàycó mối quan hệ tuyến tính cùng chiều với lịng trung thành. Ngồi ra, cả năm biến NHCT, DMCX, DMNT, CPCD, DMGK đều có ý nghĩa thống kê (giá trị sig < 0.05). Ngoại trừ hằng số là có hệ số B gần bằng 0 và khơng có ý nghĩa thống kê (mức ý nghĩa >0,05) nên sẽ khơng được đưa vào phương trình hồi quy. Do đó, có thể kết luận rằng các giả thuyết H10, H11, H12, H13, H14 được chấp nhận.
Hình 2.3: Kết quả phân tích hồi quy mơ hình 2.
Mơ hình nghiên cứu:
Căn cứ vào mơ hình hồi quy, trong số 5 nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng nhân tố Độ mạnh cảm xúc có tác động lớn nhất (0.461), tiếp đến là nhân tố Độ mạnh nhận thức (0.303), nhân tố Độ mạnh gắn kết, chi phí
Chi phí chuyển đổi
Sự hấp dẫn của NH cạnh tranh LÒNG TRUNG THÀNH Độ mạnh cảm xúc Độ mạnh nhận thức Độ mạnh gắn kết -0.85 0.303 0.293 0.238 0.461 Độ mạnh quan hệ LTT = 0.461DMCX + 0.303DMNT + 0.293DMGK + 0.238CPCD – 0.085NHCT
chuyển đổi và Ngân hàng cạnh tranh lần lượt tác động đến lòng trung thành với hệ số hồi quy lần lượt là 0.293, 0.238 và -0.085. Điều này cho thấy mức độ ảnh hưởng tương ứng của chúng lên lòng trung thành của khách hàng.
Mơ hình hồi quy cho thấy, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi:
- Nếu Độ mạnh cảm xúc của khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì lịng trung thành
của khách hàng tăng lên 0.461 đơn vị.
- Nếu Độ mạnh nhận thức của khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì lịng trung
thành của khách hàng tăng lên 0.303 đơn vị.
- Nếu Độ mạnh gắn kết của khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì lịng trung thành
của khách hàng tăng lên 0.293 đơn vị.
- Nếu Chi phí chuyển đổi tăng lên 1 đơn vị thì lịng trung thành của khách
hàng tăng lên 0.238 đơn vị.
- Nếu yếu tố NH cạnh tranh tăng lên 1 đơn vị thì lịng trung thành của khách
hàng giảm xuống 0.085 đơn vị.