3.2.2 Giải pháp hỗ trợ
3.2.2.1 Đối với Công ty bảo hiểm liên kết
Chính sách đào tạo
Nguồn nhân lực đang là một điểm yếu trong hoạt động liên kết ngân hàng – bảo hiểm tại BIDV hiện nay. Do đó, cần đẩy mạnh cơng tác đào tạo nhân viên ngân hàng trong việc bán các sản phẩm bảo hiểm tại BIDV. Quan hệ hợp tác giữa ngân hàng và bảo hiểm trong lưu thơng sản phẩm có được thành công hay không phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên trực tiếp tiến hành các hoạt động lưu thơng sản phẩm của cả hai bên. Do đó, nhân viên BIDV cần được đào tạo kỹ lưỡng những kỹ năng cơ bản trong việc tiếp thị và bán các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm. BIDV và công ty bảo hiểm cần phối hợp với nhau để xây dựng các chương trình đào tạo bài bản về nghiệp vụ bảo hiểm cho nhân viên ngân hàng bán sản phẩm Bancassurace, tổ chức các khóa đào tạo về Bancassurance cho cán bộ của ngân hàng trong tất cả các chi nhánh nhằm chuẩn bị tốt nhất cho việc phân phối sản phẩm. Thơng qua các khóa học, học viên sẽ được cung cấp những kiến thức tổng quan và cơ bản nhất về bảo hiểm và các sản phẩm sẽ triển khai qua kênh Bancassurance, học hỏi một số kinh nghiệm các công ty bảo hiểm có kinh nghiệm quốc tế trong quan hệ với khách hàng, chiến lược phân phối sản phẩm và Marketing, trực tiếp tư vấn và bán sản phẩm bảo hiểm,… Ngoài ra, phải thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra, đào tạo nâng cao, đào tạo lại nghiệp vụ cho nhân viên trực tiếp bán bảo hiểm qua kênh ngân hàng. Sau khi được đào tạo lại, lực lượng bán hàng này phải có kỹ năng giỏi và hiểu biết tinh thơng từ việc tìm kiếm khách hàng cho đến việc ký hợp đồng dựa trên nhu cầu của khách hàng và mọi vấn đề phát sinh trong quá trình khai thác.
Vì nhân viên ngân hàng ngồi tư vấn sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng thì cịn thực hiện rất nhiều những nghiệp vụ ngân hàng khác nên sẽ có rất ít thời gian để tìm hiểu sâu sâu hơn về bảo hiểm do đó ngân hàng có thể thỏa thuận với công ty bảo hiểm để áp dụng hình thức:
- Khuyến khích hoạt động theo nhóm: Nhóm trưởng là cán bộ quản lý của ngân hàng sẽ chịu trách nhiệm thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở các thành viên trong nhóm hồn thành chỉ tiêu mà các công ty bảo hiểm đề ra. Không giống như đội ngũ đại lý, các cộng tác viên ngân hàng không thường xuyên lên cơng ty bảo hiểm. Do đó, những thông tin mới về sản phẩm, hay các chương trình thưởng… họ đều không nắm rõ dẫn đến việc khai thác không hiệu quả. Nhiệm vụ của nhóm trưởng là phải thường xuyên cập nhật thông tin, phải luôn luôn thông báo cho các thành viên trong nhóm những thơng tin cần thiết có liên quan, đặc biệt là chế độ khen thưởng để họ cố gắng làm việc đạt chỉ tiêu khen thưởng.
Bên cạnh đó, cán bộ quản lý cao cấp của BIDV cũng là đối tượng quan trọng cần phải được đào tạo, khi cấp lãnh đạo cao nhất có niềm tin về hoạt động Bancassurace, thấu hiểu được các lợi ích mang lại của Bancassurace, nhìn nhận một cách đúng đắn thì mới quyết tâm và đưa ra các cam kết song phương mạnh mẽ.
Đẩy mạnh Marketing và quảng cáo
Công ty bảo hiểm cần đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo để nâng cao nhận thức của người dân về bảo hiểm. Mặc dù thị trường Việt Nam là thị trường đầy tiềm năng để bảo hiểm phát triển nhưng đa số người dân Việt Nam hiện nay có những nhận thức khơng đầy đủ thậm chí là sai lệch về bảo hiểm, có những quan điểm cịn cho rằng bảo hiểm là lừa và nhầm lẫn giữa bảo hiểm thương mại với bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế. Sản phẩm bảo hiểm có đặc thù riêng trái ngược với những sản phẩm vật chất hữu hình khác, thế nên nhiều người cho rằng khi đã tham gia bảo hiểm cứ tổn thất là bồi thường 100% nên khi khơng được thỏa mãn như mình nghĩ đã khơng tin vào bảo hiểm nữa. Đặc biệt một tỷ lệ lớn người dân khơng biết có thể mua bảo hiểm thơng qua ngân hàng. Do vậy, ngân hàng và công ty bảo hiểm cần sử dụng các giải pháp Marketing truyền tải nội dung tới khách hàng liên tục và dàn trải trong thời gian dài.
Thiết kế, mở rộng sản phẩm bảo hiểm phù hợp
Ngày nay trong tình trạng cạnh tranh rất khốc liệt mà các công ty bảo hiểm không thể cạnh tranh nhau mãi về giá sản phẩm. Thế nên mọi cơng ty cần phải tìm cho mình một chiến lược phát triển nhất định, phải ngày càng thiết kế ra những sản phẩm bảo hiểm mới phù hợp với nhu cầu cao hơn của khách hàng. Giữa ngân hàng và bảo
hiểm có sự khác biệt rất lớn trong hệ thông tổ chức và tập quán kinh doanh. Vì vậy, nhằm mục tiêu bán hàng qua ngân hàng thì các cơng ty bảo hiểm cần tìm hiểu kỹ về ngân hàng mà mình định hợp tác. Để hoạt động Bancassurace đạt được hiệu quả cao, các sản phẩm bảo hiểm Bancassurace cần phù hợp với việc bán hàng qua ngân hàng:
Tiếp tục mở rộng phạm vi khai thác qua hệ thống ngân hàng các sản phẩm bảo hiểm đã tương thích.
Điều chỉnh các sản phẩm chưa phù hợp để có thể lưu thơng song song hai hệ thống hàng hóa: một là qua ngân hàng và một là qua các kênh truyền thống.
Sản phẩm Bancassurace cần được thiết kế theo phân đoạn thị trường, nghĩa là dựa trên các đối tượng khách hàng khác nhau, nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn. Cụ thể, đối với BIDV là hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân có thu nhập trung bính khá và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Sản phẩm cần được thiết kế đơn giản, dễ hiểu đối với cả nhân viên ngân hàng và quan trọng là đối với khách hàng. Khách hàng cần được chỉ rõ ràng về các rủi ro có trong một sản phẩm bảo hiểm được bán. Nếu khơng được chỉ rõ ràng thì họ sẽ khơng tin vào các sản phẩm này. Một trường hợp khác có thể gây ra rắc rối khi kết quả hoạt động của thị trường hay của công ty bảo hiểm đạt được kết quả thấp hơn dự kiến, tạo sự phàn nàn hoặc khơng hài lịng của khách hàng. Điều này sẽ làm tổn thương bất kỳ mối quan hệ tin tưởng nào giữa ngân hàng – bảo hiểm và khách hàng.
Công ty bảo hiểm cần xác định sản phẩm cháo bán phù hợp với thế mạnh của BIDV, có tính khác biệt so với các cơng ty bảo hiểm khác và so với các ngân hàng khác mà cơng ty bảo hiểm đó liên kết. Các cơng ty bảo hiểm nên chọn những sản phẩm có tính chất bảo trợ cho các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chính sách hoa hồng và đãi ngộ
Cơng ty bảo hiểm cần phải có chính sách hoa hồng và đãi ngộ thích hợp đối với lực lượng bán hàng (nhân viên ngân hàng, đại lý, môi giới, tư vấn tài chính,…). Hoa hồng phụ thuộc vào việc các nhân viên ngân hàng tham gia vào quá trình bán hàng hay nhân viên ngân hàng chỉ cung cấp danh sách khách hàng tiềm năng. Mọi khoản hoa
hồng sẽ do công ty bảo hiểm trả theo nguyên tắc sẽ được hạch toán vào lợi nhuận của ngân hàng cho hoạt động Bancassurance.
Như vậy các chính sách hoa hồng trong việc bán sản phẩm bảo hiểm qua kênh phân phối ngân hàng phải được quy định ngay từ đầu một cách cụ thể về vấn đề phân chia lợi nhuận mà người bán được hưởng từ doanh thu bán hàng , quy định về phần trăm hoàn lại lợi nhuận trong việc một bên từ bỏ dự án trong tương lai, vấn đề quảng cáo và tiếp thị,...
Các chế độ khen thưởng phải được quy định và áp dụng như một phần trong thoả thuận hợp tác giữa ngân hàng - bảo hiểm :
- Phần thưởng mang tính kinh tế - Phần thưởng tinh thần
Hơn nữa, chính các nhân viên bán bảo hiểm ở các ngân hàng cũng gặp rất nhiều khó khăn khi khai thác. Vì vậy, nếu họ được khuyến khích đệ trình những kiến nghị có tính xây dựng và những kiến nghị đó được xem xét một cách nghiêm chỉnh và nhanh chóng, các nhân viên này sẽ cảm thấy hài lịng với cơng việc và sẽ gắng sức khai thác. Kèm thêm lời khuyến khích khi tham gia vào chương trình kiến nghị của nhân viên có thể là một dạng phần thưởng cho những kiến nghị được thực hiện để tăng hiệu quả khai thác.
Dịch vụ khách hàng
Bên cạnh chính sách thích hợp về hoa hồng để khuyến khích hoạt động khai thác thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến thành công của Bancassurance. Dịch vụ sau bán hàng là các dịch vụ hậu mãi, hỗ trợ khách hàng về các thơng tin về tình trạng hiện tại của hợp đồng bảo hiểm, kịp thời giải đáp những thắc mắc, băn khoăn của khách hàng, nhằm hạn chế tối đa các rủi ro mang lại.
Dịch vụ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng còn đánh giá qua công tác giám định, bồi thường tổn thất và trả tiền bảo hiểm. Đây cũng là thước đo đánh giá chất lượng bảo hiểm của dịch vụ Bancassurance. Khâu bồi thường, chi trả bảo hiểm là khâu được khách hàng đặc biệt quan tâm khi gặp rủi ro, tổn thất. Chính sách bồi thường có thể giúp ngân hàng, công ty bảo hiểm giữ chân khách hàng
hoặc mất khách hàng nếu xử lý không thỏa đáng. Công ty bảo hiểm cần đơn giản hóa thủ tục trong khâu giám định bồi thường tổn thất và chi trả bảo hiểm.
Công ty bảo hiểm cần kết hợp với ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi và mở rộng chương trình hậu mãi cho khách hàng: vay tiền ở ngân hàng thông qua hợp đồng bảo hiểm, ưu đãi trong sử dụng thẻ ATM,…
Ngân hàng có thể phát triển các mối quan hệ với khách hàng thông qua việc giới thiệu các sản phẩm mới của ngân hàng liên quan đến các sản phẩm bảo hiểm với những lợi ích thuyết phục, thỏa mãn nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng, thu hút và khởi xướng các mối quan hệ với khách hàng thông qua việc gửi thư quảng cáo, trao đổi trực tiếp về các sản phẩm bảo hiểm.
Cơng nghệ
Cơng nghệ đóng vai trị quan trọng trong việc hỗ trợ kinh doanh của công ty bảo hiểm. Quan hệ hợp tác giữa ngân hàng và bảo hiểm có thể phát triển nhờ phần lớn vào sự phát triển đồng bộ của hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ cho nó. Vì vậy, cần có cơ sở để thiết lập hệ thống cơ sở dữ liệu chung về khách hàng của ngân hàng – bảo hiểm nên cần có sự cam kết mạnh mẽ từ hai phía ở tất cả các cấp. Đặc biệt là cấp lãnh đạo cao nhất. Các biên bản cần được thiết lập một cách chặt chẽ, đúng theo quy định của nhà nước và đảm bảo quyền lợi từ hai phía.
Ngân hàng và bảo hiểm cần có chính sách đầu tư thích đáng vào hệ thống cơ sở hạ tầng cho quan hệ hợp tác của mình như hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu của khách hàng.
Cơng ty bảo hiểm cần phải có một chiến lược cơng nghệ thơng tin rõ ràng thích ứng với những thay đổi trong tương lai. Cần phải đầu tư thích đáng, tránh lãnh phí để phục vụ cơng tác quản lý, điều hành. Phải xây dựng một hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hợp lý để thu thập thông tin một cách kịp thời và đầy đủ, chính xác, đảm bảo bí mật về an tồn thông tin cho doanh nghiệp. Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động giúp làm giảm chi phí lao động, chi phí quản lý, điều hành, chi phí giao dịch, hoạt động giám sát dễ dàng hơn, hiệu quả hơn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó gián tiếp nâng cao uy tín của công ty bảo hiểm và ngân hàng.
Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay, vấn đề bảo mật thông tin nội bộ là rất cần thiết. Vì thế các cơng ty bảo hiểm cần nhanh chóng đổi mới cơng nghệ cung ứng (mạng lưới chi nhánh, cơ sở vật chất). Cần nhanh chóng áp dụng cơng nghệ phần mềm mới như phần mềm giao dịch trực tuyến, quản lý hợp đồng, xây dựng cơ sở khách hàng, xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center), xây dựng phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng.