STT Yếu tố Tiêu chí
1 Lợi ích tài chính
[Mokhlis, Salleh và Mat (2011)]
tc1 Lãi suất tiết kiệm cao tc2 Phí dịch vụ thấp
2
Nhận biết thương hiệu
[Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy; Almossawi (2001)]
th1 Nhận biết được tên hiệu, logo, hình ảnh, nhạc hiệu đặc trưng của ngân hàng
th2 Tần suất xuất hiện trên các phương tiện truyền thông cao
th3 Các chương trình cộng đồng, hoạt động tài trợ lớn th4 Chương trình khuyến mãi
th5 Chính sách ưu đãi đối với khách hàng thân thiết
3 Sản phẩm dịch vụ
[Mokhlis, Salleh và Mat (2011)]
dv1 Dễ dàng mở một tài khoản tại ngân hàng dv2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả
dv3 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu dv4 Thông tin về sản phẩm dịch vụ được cung cấp đầy đủ,
chính xác
STT Yếu tố Tiêu chí
[Cicic et al, (2004); Maddern, Maull và Smart (2007)]
nv2 Nhân viên chuyên nghiệp trong phong cách làm việc nv3 Kỹ năng tư vấn của nhân viên tốt
5 Cảm giác an toàn
[Mokhlis, Salleh và Mat (2011)]
at1 Bảo mật thông tin khách hàng
at2 Nền tảng tài chính của ngân hàng vững chắc at3 Điều kiện an ninh của điểm giao dịch tốt
6
Sự thuận tiện
[Sharma và Rao (2010); Almossawi (2001)]
tt1 Mạng lưới điểm giao dịch/ATM rộng lớn tt2 Vị trí các điểm giao dịch/ATM thuận tiện
tt3 Có điểm giao dịch gần nhà/trường học/nơi làm việc tt4 Thời gian giao dịch của ngân hàng phù hợp tt5 Có bãi đậu xe rộng rãi, gần ngân hàng tt6 Có thể giao dịch qua ngân hàng điện tử tt7 Có dịch vụ gửi tiền tận nhà miễn phí
tt8 Có chức năng tự động chuyển lãi vào tài khoản ATM khi đến kỳ lãnh lãi
tt9 Tình trạng hoạt động của hệ thống ATM ổn định (24/24)
8
Xử lý sự cố
[Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy]
sc1 Có đường dây nóng để xử lý các sự cố ngồi giờ (24/7) sc2 Có bộ phận giải đáp thắc mắc trực tuyến
sc3 Khắc phục lỗi giao dịch hiệu quả
sc4 Thời gian giải quyết, xử lý khiếu nại và sự cố nhanh chóng
9 Sự giới thiệu
[Mokhlis, Salleh và Mat (2011)]
gt1 Được sự giới thiệu của người thân trong gia đình gt2 Được sự giới thiệu của bạn bè
gt3 Được sự giới thiệu của chính nhân viên ngân hàng đang giao dịch
Trong đó:
- Lợi ích tài chính – ký hiệu là tc – đo lường lợi ích bằng tiền hoặc có thể quy đổi thành tiền mà khách hàng nhận được khi gửi tiết kiệm tại một ngân hàng thương mại cổ phần. Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy các phát biểu rõ ràng, đối tượng khảo sát hiểu rõ ý nghĩa của từng phát biểu và trả lời một cách dễ dàng.
- Nhận biết thƣơng hiệu – ký hiệu là th – đo lường mức độ nhận dạng một ngân
hàng giữa các ngân hàng khác của khách hàng gửi tiết kiệm thơng qua các hình thức quảng bá thương hiệu của ngân hàng như các chiến dịch quảng cáo, tài trợ... Kết quả nghiên cứu sơ bộ bổ sung thêm 2 biến quan sát cho thang đo này là “Tần suất xuất hiện trên các phương tiện truyền thơng” và “Chính sách ưu đãi cho
khách hàng thân thiết”.
- Sản phẩm dịch vụ - ký hiệu là dv – thể hiện đặc tính sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và đánh giá của khách hàng về từng đặc tính này. Thơng qua nghiên cứu định tính, biến quan sát “Thơng tin về sản phẩm dịch vụ được cung cấp đầy đủ, chính xác”.
- Đội ngũ nhân viên – ký hiệu là nv – đo lường thái độ giao tiếp và khả năng phục vụ, kĩ năng chuyên môn của nhân viên ngân hàng. Tiêu chí “Kỹ năng tư vấn của nhân viên” cũng được bổ sung vào thang đo sau khi phỏng vấn tay đơi.
- Cảm giác an tồn – ký hiệu là at – là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về sự
an toàn của ngân hàng cũng như sự an toàn khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy các phát biểu rõ ràng, đối tượng khảo sát hiểu rõ ý nghĩa của từng phát biểu và trả lời một cách dễ dàng.
- Sự thuận tiện – ký hiệu là tt – trình bày khả năng khách hàng tiếp cận và tìm
kiếm thơng tin, sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Khách hàng tham gia khảo sát, phỏng vấn tay đôi gợi ý bổ sung thêm tiêu chí “Có chức năng tự động chuyển lãi vào tài khoản ATM khi đến kỳ lãnh lãi” vào biến quan sát của thang đo.
- Xử lý sự cố - ký hiệu là sc – thể hiện trách nhiệm của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng, khắc phục những lỗi giao dịch, sự cố xảy ra trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ gửi tiết kiệm. Khảo sát sơ bộ cho thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố thời gian và hiệu quả của việc khắc phục lỗi giao dịch, sự cố, do đó 2 biến này cũng được thêm vào thang đo.
- Sự giới thiệu – ký hiệu là gt – đo lường ảnh hưởng từ những lời giới thiệu của
bên thứ ba về ngân hàng đối với khách hàng đang tìm kiếm ngân hàng để gửi tiết kiệm. Tất cả những người tham gia khảo sát sơ bộ đều cho rằng các phát biểu rõ ràng, và có khả năng hiểu rõ ý nghĩa của từng phát biểu cũng như trả lời câu hỏi một cách dễ dàng.
2.2.1.5 Một số biến nhân khẩu học
Các biến nhân khẩu học được đưa vào trong bảng câu hỏi với mục đích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu. Các biến này được đưa vào phần mềm phân tích thơng kê bằng cách mã hóa, cụ thể như sau: