Hệ số Cronbach’s Alpha Mã biến Trung bình thang đo nếu biến bị loại Phƣơng sai thang đo nếu
biến bị loại Hệ số tƣơng quan biến- tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu biến
bị loại
0,959
sc1 8,52 1,985 0,943 0,917
sc3 8,48 2,251 0,843 0,990
sc4 8,50 1,976 0,958 0,906
Hệ số Cronbach Alpha của thang đo Xử lý sự cố là 0,959 > 0,7 nên thang đo lường là tốt. Đồng thời, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến-tổng cao và lớn hơn 0,3 nên các biến quan sát đạt yêu cầu và thang đo cũng đạt độ tin cậy.
c. Đối với thang đo Đội ngũ nhân viên
Bảng 2.10 – Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Đội ngũ nhân viên
Hệ số Cronbach’s Alpha Mã biến Trung bình thang đo nếu biến bị loại Phƣơng sai thang đo nếu
biến bị loại Hệ số tƣơng quan biến- tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu biến
bị loại 0,817 nv1 12,38 2,935 0,634 0,776 nv2 12,68 2,670 0,638 0,769 nv3 12,28 2,450 0,719 0,729 dv4 12,33 2,700 0,575 0,801
Hệ số Cronbach Alpha của thang đo Đội ngũ nhân viên là 0,817 > 0,7 nên thang đo lường là tốt. Đồng thời, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến-tổng cao và lớn hơn 0,3 nên các biến quan sát đạt yêu cầu và thang đo đạt độ tin cậy.
d. Đối với thang đo Lợi ích tài chính
Bảng 2.11 – Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Lợi ích tài chính
Hệ số Cronbach’s Alpha Mã biến Trung bình thang đo nếu biến bị loại Phƣơng sai thang đo nếu
biến bị loại Hệ số tƣơng quan biến- tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu biến
bị loại
0,778
tc1 8,26 1,494 0,780 0,571
tc2 8,67 1,231 0,467 0,960
th4 8,29 1,490 0,717 0,615
Hệ số Cronbach Alpha của thang đo Lợi ích tài chính là 0,778 > 0,7 nên thang đo đạt tiêu chuẩn. Đồng thời, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0,3 nên các biến quan sát đạt yêu cầu và thang đo đạt độ tin cậy.
e. Đối với thang đo Cảm giác an toàn
Bảng 2.12 – Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Cảm giác an toàn
Hệ số Cronbach’s Alpha Mã biến Trung bình thang đo nếu biến bị loại Phƣơng sai thang đo nếu
biến bị loại Hệ số tƣơng quan biến- tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu biến
bị loại 0,736 at1 13,21 2,057 0,457 0,718 at2 13,16 1,887 0,539 0,671 at3 13,28 1,828 0,644 0,605 tt9 12,83 2,300 0,491 0,700
Hệ số Cronbach Alpha của thang đo Cảm giác an toàn là 0,736 > 0,7 nên thang đo đạt tiêu chuẩn. Đồng thời, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0,3 nên các biến quan sát đạt yêu cầu và thang đo đạt độ tin cậy.
f. Đối với thang đo Nhận biết thƣơng hiệu
Bảng 2.13 – Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Nhận biết thương hiệu
Hệ số Cronbach’s Alpha Mã biến Trung bình thang đo nếu biến bị loại Phƣơng sai thang đo nếu
biến bị loại Hệ số tƣơng quan biến- tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu biến
bị loại
0,769
th1 6,69 2,094 0,635 0,659
th2 7,13 1,703 0,655 0,630
th3 7,35 2,174 0,531 0,764
Hệ số Cronbach Alpha của thang đo Nhận biết thương hiệu là 0,769 > 0,7 nên
thang đo đạt tiêu chuẩn. Đồng thời, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến- tổng đều lớn hơn 0,3 nên các biến quan sát đạt yêu cầu và thang đo đạt độ tin cậy.
g. Đối với thang đo Sự giới thiệu
Bảng 2.14 – Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Sự giới thiệu
Hệ số Cronbach’s Alpha Mã biến Trung bình thang đo nếu biến bị loại Phƣơng sai thang đo nếu
biến bị loại Hệ số tƣơng quan biến- tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu biến
bị loại
0,761
gt1 5,92 2,333 0,673 0,584
gt2 6,06 2,390 0,768 0,459
gt3 5,95 3,869 0,386 0,873
Hệ số Cronbach Alpha của thang đo Sự giới thiệu là 0,761 > 0,7 nên thang đo đạt tiêu chuẩn. Đồng thời, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0,3 nên các biến quan sát đạt yêu cầu và thang đo đạt độ tin cậy.
h. Đối với thang đo Sản phẩm dịch vụ
Bảng 2.15 – Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Sản phẩm dịch vụ
Hệ số Cronbach’s Alpha Mã biến Trung bình thang đo nếu biến bị loại Phƣơng sai thang đo nếu
biến bị loại Hệ số tƣơng quan biến- tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu biến
bị loại
0,719
dv1 8,32 1,512 0,482 0,697
dv2 8,53 1,269 0,603 0,553
th5 8,67 1,141 0,549 0,629
Hệ số Cronbach Alpha của thang đo Sản phẩm dịch vụ là 0,719 > 0,7 nên thang đo đạt tiêu chuẩn. Đồng thời, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0,3 nên các biến quan sát đạt yêu cầu và thang đo đạt độ tin cậy.
Như vậy, các thang đo được sử dụng đều đạt độ tin cậy và khơng có biến quan sát nào bị loại khỏi mơ hình. Sau khi phân tích nhân tố và kiểm định Cronbach Alpha, 8 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng
Bảng 2.16 – Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
STT Nhân tố Mã
biến Biến quan sát
1 Sự thuận tiện
tt1 Mạng lưới điểm giao dịch/ATM rộng lớn tt2 Vị trí các điểm giao dịch/ATM thuận tiện
tt3 Có điểm giao dịch gần nhà/trường học/nơi làm việc tt4 Thời gian giao dịch của ngân hàng phù hợp tt5 Có bãi đậu xe rộng rãi, gần ngân hàng tt6 Có thể giao dịch qua ngân hàng điện tử tt7 Có dịch vụ gửi tiền tận nhà miễn phí
tt8 Có chức năng tự động chuyển lãi vào tài khoản ATM khi đến kỳ lãnh lãi
2 Xử lý sự cố
sc1 Có đường dây nóng để xử lý các sự cố ngoài giờ (24/7) sc3 Khắc phục lỗi giao dịch hiệu quả
sc4 Thời gian giải quyết, xử lý khiếu nại và sự cố nhanh chóng
3 Đội ngũ nhân viên
nv1 Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, lịch sự
nv2 Nhân viên chuyên nghiệp trong phong cách làm việc nv3 Kỹ năng tư vấn của nhân viên tốt
dv4 Thông tin về sản phẩm dịch vụ được cung cấp đầy đủ, chính xác
4 Lợi ích tài chính
tc1 Lãi suất tiết kiệm cao tc2 Phí dịch vụ thấp
th4 Chương trình khuyến mãi
5 Cảm giác an toàn
at1 Bảo mật thông tin khách hàng
at2 Nền tảng tài chính của ngân hàng vững chắc at3 Điều kiện an ninh của điểm giao dịch tốt
tt9 Tình trạng hoạt động của hệ thống ATM ổn định (24/24)
6 thương hiệu Nhận biết
th1 Nhận biết được tên hiệu, logo, hình ảnh, nhạc hiệu đặc trưng của ngân hàng
th2 Tần suất xuất hiện trên các phương tiện truyền thông cao th3 Các chương trình cộng đồng, hoạt động tài trợ lớn 7 Sự giới thiệu
gt1 Được sự giới thiệu của người thân trong gia đình gt2 Được sự giới thiệu của bạn bè
gt3 Được sự giới thiệu của chính nhân viên ngân hàng đang giao dịch 8 Sản phẩm
dịch vụ
dv1 Dễ dàng mở một tài khoản tại ngân hàng dv2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả th5 Chính sách ưu đãi đối với khách hàng thân thiết
2.2.2.4 Xếp hạng tầm quan trọng của các nhân tố
Kiểm định Friedman được thực hiện với tất cả 8 nhân tố để xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố đối với khách hàng cá nhân khi họ lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm. Kiểm định Friedman là một phương pháp kiểm định phi tham số, sử dụng khi dữ liệu được thống kê theo thang đo tỷ lệ và được cung cấp bởi cùng người trả lời
(Norusis, 2008 – Dẫn theo Mokhlis, S., Hayatul Safrah Salleh & Nik Hazimah Nik Mat, 2011). Mặc dù, kiểm định phi tham số không hiệu quả như kiểm tra tham số, nhưng
với việc gia tăng kích cỡ mẫu, hiệu quả của kiểm định phi tham số có thể tương đương với tiếp cận tham số (Sekaran,1992 - Dẫn theo Mokhlis, S., Hayatul Safrah Salleh & Nik
Hazimah Nik Mat, 2011). Kết quả kiểm định Friedman đối với 8 nhân tố ảnh hưởng đến
sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân được thể hiện trong Bảng 2.17.
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Friedman
Nhân tố Điểm xếp hạng Mức độ đồng ý
Cảm giác an toàn 5,92 1
Xử lý sự cố 5,58 2
Sản phẩm dịch vụ 5,18 3
Đội ngũ nhân viên 4,99 4
Lợi ích tài chính 4,97 5
Sự thuận tiện 4,51 6
Nhận biết thương hiệu 3,10 7
Sự giới thiệu 1,75 8
Kiểm định Friedman:
• Chi bình phương = 523,713 • Degree of freedom (df) = 7 • Asymp. Sig. = 0,000
Mức độ quan trọng giữa các nhân tố được đánh giá qua mức độ đồng ý của khách hàng cá nhân về các yếu tố sẽ cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại cổ phần. Kết quả kiểm định Friedman (χ2 = 523,713; p = 0,000) cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ quan trọng giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trong nghiên cứu. Điều này chứng tỏ rằng có sự khác biệt giữa 8 nhân tố trong đánh giá của khách hàng cá nhân nói chung khi sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM. Do đó, việc xếp hạng mức độ quan trọng giữa các nhân tố trên là có ý nghĩa thống kê.
Bảng 2.17 chỉ ra sự khác biệt giữa các yếu tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân
hàng của khách hàng cá nhân. Điều này cho thấy khách hàng cá nhân có thể phân biệt một cách rõ ràng giữa các yếu tố ảnh hưởng. Điểm xếp hạng càng cao cho thấy mức độ quan trọng của yếu tố tương ứng càng cao đối với khách hàng cá nhân khi họ đưa ra sự lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm. Theo đó, yếu tố Cảm giác
an toàn là yếu tố quan trọng nhất trong số 8 nhân tố có ảnh hưởng (với giá trị xếp hạng
từ kiểm định Friedman cao nhất là 5,92). Xử lý sự cố (điểm xếp hạng đạt 5,58) là yếu tố được ưu tiên thứ hai, kế đến là sự tác động của Sản phẩm dịch vụ ngân hàng (giá trị xếp hạng đạt 5,18). Yếu tố Đội ngũ nhân viên, Lợi ích tài chính và Sự thuận tiện xếp
thứ tư, năm và sáu với điểm xếp hạng lần lượt là 4,99; 4,97 và 4,51. Cuối cùng là 2 yếu tố Nhận biết thương hiệu (điểm trung bình xếp hạng là 3,1) và Sự giới thiệu (chỉ
đạt 1,75 điểm trung bình xếp hạng) được xem như ít quan trọng nhất, ít ảnh hưởng nhất đến khách hàng cá nhân khi xem xét chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm.
2.2.4 Thảo luận kết quả và đóng góp của nghiên cứu
a. Phƣơng pháp nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM gồm 8
thành phần với 31 biến quan sát. Thang đo này đạt yêu cầu về độ tin cậy tổng hợp, phương sai trích và độ giá trị hội tụ. Kết quả này có ý nghĩa sau:
(1) Kết quả nghiên cứu này đã giới thiệu một thang đo thích hợp để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này có thể sử dụng, điều chỉnh, bổ sung thang đo này cho phù hợp với các nghiên cứu của mình trong điều kiện khác nhau về văn hóa, kinh tế, địa lý, …
(2) Kết quả nghiên cứu này cũng gợi ý cho các ngân hàng thương mại cổ phần trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân khơng nên thực hiện một cách cảm tính mà cần có thang đo nhiều thành phần với nhiều biến quan sát và quan trọng hơn nữa đó là các thang đo này cần được kiểm định về độ giá trị và độ tin cậy khi sử dụng.
b. Kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu đã xác định 8 nhân tố được giải thích bởi 31 biến quan sát tương ứng có tác động đến sự lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM, cũng với mức độ quan trọng của từng nhân tố. Kết quả cho thấy tuy 8 nhân tố này đều quan trọng trong việc khách hàng tìm kiếm ngân hàng, tuy nhiên mức độ quan trọng, tức tầm ảnh hưởng của từng nhân tố được đánh giá khác nhau, cụ thể là
Cảm giác an toàn được cho là nhân tố quan trọng nhất, trong khi Sự giới thiệu là nhân
tố ít quan trọng, tức là ít ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng nhất.
Phù hợp công bố của Gerrard và Cunningham (2001), Almossawi, M. (2001) và
Mokhlis, Salleh và Mat (2011) cho thấy một trong những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất
đến quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên là Cảm giác an toàn, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng Cảm giác an toàn là nhân tố đầu tiên tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM. Kết quả này cũng phù hợp với thực tế là dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng liên quan đến rủi ro nhận thức bởi dịch vụ gửi tiết kiệm nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng ảnh hưởng trực tiếp
đến tình hình tài chính của khách hàng. Thêm một lý do nữa là ý thức của người tiêu dùng luôn bất an khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng, bởi họ lo ngại bị tiết lộ những thông tin cá nhân cũng như thông tin tiền gửi, trong khi tình hình tài chính và thơng tin của mỗi cá nhân luôn là vấn đề nhạy cảm trong xã hội, đặc biệt là trong một mơi trường chưa có một chế tài mạnh về việc bảo mật thông tin khách hàng như ở Việt Nam. Hơn nữa, mức bảo hiểm tiền gửi quá thấp (chỉ 50 triệu đồng cho mỗi món tiền gửi) tạo nên sự lo ngại, không chắc chắn về nền tảng tài chính của ngân hàng, thêm vào đó việc cung cấp thông tin chưa thật sự minh bạch, rõ ràng, chính xác khiến khách hàng khó đánh giá về sự ổn định thực sự của ngân hàng đang gửi tiết kiệm. Tất cả tạo nên tâm lý bất an của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm. Cùng với sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử, các vấn đề rủi ro đã tăng lên đáng kể, chẳng hạn những vụ việc bị đánh cắp sim điện thoại dẫn đến mất một khoảng tiền không nhỏ trong tài khoản ngân hàng diễn ra tại Hà Nội và TP.HCM trong khoảng thời gian gần đây. Do đó, cảm nhận về an tồn sẽ tiếp tục là tính năng rất quan trọng của q trình lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.
Xử lý sự cố có tầm ảnh hưởng thứ hai trong số tám yếu tố đã được đánh giá, kết quả
này cũng phù hợp với cơng trình nghiên cứu của hai tác giả Phạm Thị Tâm và Phạm
Ngọc Thúy về xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Đà Lạt. Trong
điều kiện công nghệ thông tin ngày càng phát triển, khách hàng không cần phải trực tiếp đến quầy giao dịch của ngân hàng để thực hiện các giao dịch trên tài khoản tiết kiệm cũng như các giao dịch khác. Những bận rộn, lo toan trong đời sống thường nhật với cơng việc, gia đình và các mối quan hệ rộng rãi ngoài xã hội, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp khách hàng phần nào tiết kiệm được thời gian, công sức. Tuy nhiên, điều đó cũng phát sinh nhiều vấn đề về lỗi giao dịch hệ thống, về những thông tin sản phẩm dịch vụ bị hiểu sai, do đó nếu khách hàng có thắc mắc hay gặp sự cố liên quan đến dịch vụ ngân hàng mà được giải đáp, xử lý kịp thời sẽ tạo nên một ấn tượng tốt. Chính hình thức kết nối mọi lúc mọi nơi như đường dây nóng xử lý sự cố