Chương 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ MỘT SỐ
1.3.3. Kinh nghiệm từ ngân hàng HSBC
HSBC là một trong những định chế tài chính lớn nhất trên thế giới, với hệ thống mạng lưới 7.200 văn phòng hiện diện trên 85 quốc gia, phục vụ khoảng 89 triệu khách hàng. HSBC cũng là một trong những ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực hoạt động bán lẻ, định vị thương hiệu
của mình qua thơng điệp “ Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”; thực hiện chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm – bắt đầu với chữ A – Advisor (Tư vấn) và chữ C – Customer (Khách hàng).
HSBC phân khúc khách hàng thành từng nhóm với những tiêu chí cụ thể; xác định nhóm khách hàng mục tiêu để tập trung khai thác. Với các nhóm khác, HSBC cũng đề ra giải pháp phù hợp. Chẳng hạn, sản phẩm thẻ tín dụng Premier HSBC mặc dù hiện chỉ chiếm 10% lượng khách hàng của ngân hàng này. Nhưng do nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ này đều là những người có khả năng chi tiêu cao HSBC sẵn sàng nâng hạn mức thanh toán của thẻ lên cao hơn, tăng cường các điểm chấp nhận thẻ… Đổi lại doanh số thu từ nhóm khách hàng 10% gần bằng 90% các dịch vụ khác cộng lại.
Trong công tác kinh doanh, HSBC quản lý chặt chẽ việc giao nhận chỉ tiêu kinh doanh (KPI) đến từng nhân viên bán hàng và tiến hành giám sát hàng ngày, hàng tuần tiến độ thực hiện của từng nhân viên. Mỗi nhân viên kinh doanh đều được giao chỉ tiêu hoạt động chi tiết, cụ thể đến từng ngày, từng tuần như: số lượng cuộc gọi tiếp thị KH mới, số lượng cuộc gọi để cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi hay chính sách sản phẩm mới của ngân hàng cho các khách hàng cũ, số lượng hợp đồng tín dụng bán được trong một tuần, doanh số thực hiện… Tồn bộ cơng việc thực hiện hàng ngày của nhân viên đều được theo dõi, quản lý và cập nhật trên hệ thống phần mềm để các trưởng nhóm có thể theo sát tiến độ thực hiện kế hoạch được giao.
Ngoài ra, HSBC cũng tăng cường đầu tư, lắp đặt hệ thống ATM, phone banking, internet banking ngay tại các chi nhánh. Các nhân viên tư vấn của ngân hàng sẽ hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch đơn giản ngay trên hệ thống máy tự động, qua đó giúp cho ngân hàng tiết kiệm được chi phí nhân cơng (đội ngũ teller).