Chương 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP
2.2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Sài Gịn Thương Tín
2.2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
Về sản phẩm huy động: Để nâng cao hiệu quả của dịch vụ huy động vốn, Sacombank đã
triển khai nhiều sản phẩm cho đối tượng khách hàng với nhu cầu rất đa dạng, gồm: Tiền gửi có kỳ hạn, Tiết kiệm có kỳ hạn, Tiền gửi góp ngày, Tiền gửi tương lai, Tiền gửi đa năng, Tiết kiệm Phù Đổng, Tiết kiệm Trung hạn đắc lợi, Tiết kiệm Plus, Tiền gửi thanh tốn, Tiết kiệm khơng kỳ hạn, Tiết kiệm nhà ở, Gói tài khoản tiền gửi thanh tốn iMax; bên cạnh đó Sacombank cịn triển khai các sản phẩm huy động dành cho các chi nhánh đặc thù như Tài khoản Âu Cơ dành cho phụ nữ, Tài khoản Hoa Lợi dành cho khách hàng Chi nhánh Hoa Việt.
Về tình hình huy động: Trong cơ cấu vốn huy động từ khách hàng của Sacombank thì tỷ
trọng huy động từ bán lẻ chiếm khoảng 80% tổng vốn huy động từ khách hàng. Số lượng khách hàng tiền gửi đến thời điểm 31/12/2012 đạt gần 1,8 triệu người, riêng trong năm 2012 đã tăng trưởng 34%, chủ yếu ở số lượng khách hàng cá nhân (tăng hơn 435.000 người) và chiếm tỷ trọng 97% tổng lượng khách hàng của Sacombank. Điều này cho thấy mức độ quan trọng cũng như định hướng bán lẻ của Sacombank những năm qua.
Bảng 2.4 : Tăng trưởng huy động vốn của Sacombank
Đơn vị tính: tỷ VNĐ
Chỉ tiêu Huy động vốn Tốc độ tăng trưởng (%)
2009 2010 2011 2012 10/09 11/10 12/11 Tổng vốn huy động 60,515 78,333 75,092 107,458 29% -4% 43% Bán buôn 3,678 3,048 4,162 5,357 -17% 37% 29% Bán lẻ 56,837 75,285 70,930 102,101 32% -6% 44% + Cá nhân 47,118 58,146 58,806 86,268 23% 1% 47% + DNNVV 9,719 17,139 12,124 15,833 76% -29% 31% (Nguồn: Báo cáo huy động vốn của Sacombank từ năm 2009 - 2012)
Giai đoạn năm 2009 – 2012, thị trường lãi suất huy động diễn ra sự chạy đua căng thẳng giữa các NHTM trong nước. Để đưa lãi suất về mức ổn định, NHNN đã áp dụng nhiều biện pháp kiểm sốt, trong đó chính thức áp dụng mức trần lãi suất huy động 14% /năm từ ngày 03/03/2010 nhằm chấm dứt tình trạng lãi suất leo thang này; tuy nhiên cuộc chạy đua lãi suất vẫn diễn ra âm thầm giữa các ngân hàng. Trong giai đoạn này, Sacombank vừa điều hành lãi suất ở mức hợp lý vừa áp dụng nhiều biện pháp như liên tục triển khai chương trình khuyến mãi, phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ… nhằm giữ vững và tăng trưởng số dư huy động trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Nhìn chung số dư huy động vốn từ hoạt động bán lẻ trong giai đoạn này có sự tăng trưởng, năm sau cao hơn năm trước, nhưng tốc độ tăng trưởng chưa ổn định.
Đơn vị tính: tỷ VNĐ
Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng huy động của Sacombank
(Nguồn: Báo cáo hoạt động huy động vốn của Sacombank từ năm 2009 - 2012)
- Xét về cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng: Tính đến ngày 31/12/2012 tổng huy động vốn từ hoạt động bán lẻ là 102.101 tỷ đồng, trong đó có 86.268 tỷ đồng huy động từ khách hàng cá nhân và 15.833 tỷ đồng từ DNNVV. Với hệ khách hàng lâu năm tương đối lớn, mạng lưới rộng, các điểm giao dịch khá thuận tiện nên Sacombank có thuận lợi trong việc phát triển thị phần huy động bán lẻ đặc biệt là khách hàng cá nhân.
- Xét về cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng chủ yếu do 80% trong tổng nguồn vốn huy động của Sacombank do các thành phần dân cư đóng góp, đối tượng khách hàng này gửi tiết kiệm với mục đích tích lũy và hưởng lãi; do đó nguồn vốn huy động của Sacombank mang tính ổn định, bền vững. Trong khi đó tiền gửi khơng kỳ hạn chiếm tỷ trọng nhỏ (khoảng 6%-7%) do lãi suất thấp nên khách hàng có xu hướng chuyển sang gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng nên năm 2012 Sacombank triển khai sản phẩm Tiền gửi đa năng là loại hình tiết kiệm có kỳ hạn cho phép khách hàng rút vốn linh hoạt mà không ảnh hưởng đến lãi suất tiền gửi được hưởng do đó càng khuyến khích khách hàng chọn loại hình này trong khi chưa có dự định sử dụng số tiền nhàn rỗi hoặc chưa có
0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 2009 2010 2011 2012 3,678 3,048 4,162 5,357 47,118 58,146 58,806 86,268 9,719 17,139 12,124 15,833 DNVVN Cá nhân Bán buôn
kế hoạch chắc chắn. Khách hàng lựa chọn tiền gửi không kỳ hạn chủ yếu là các cá nhân có hoạt động kinh doanh, cá nhân có nhu cầu nhận tiền chuyển khoản như cán bộ nhân viên nhận lương, học sinh sinh viên,… Để gia tăng số dư tiền gửi không kỳ hạn, Sacombank cũng đã triển khai nhiều chương trình ưu đãi nhằm thu hút các đối tượng này, tuy nhiên hiệu quả phát huy chưa cao; số dư tiền gửi không kỳ hạn thời điểm cuối năm 2011 không tăng trưởng nhiều so với đầu năm.
Bảng 2.5. Cơ cấu nguồn vốn huy động từ khu vực dân cư
Đơn vị tính: tỷ VND Năm 2009 2010 2011 2012 Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Tiền gửi tiết kiệm 43,878 93% 54,802 94% 55,254 94% 80,572 93%
Tiền gửi KKH 3,240 7% 3,344 6% 3,552 6% 5,695 7%
Tổng 47,118 100% 58,146 100% 58,806 100% 86,267 100%
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo thường niên Sacombank 2009, 2010, 2011, 2012 )
2.2.2.2. Dịch vụ tín dụng
Về sản phẩm tín dụng: Sacombank hiện đang triển khai các sản phẩm dành gồm: Vay
kinh doanh, Vay tiểu thương chợ, Vay hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp, Vay tốc phát, Vay mua nhà, Vay mua xe, Vay tiêu dùng – Bảo Tồn, Vay tiêu dùng – Bảo Tín, Vay tiêu dùng CBNV, Vay du học, Vay chứng minh năng lực tài chính, Vay đảm bảo bằng thẻ tiền gửi; Vay hỗ trợ DNNVV. Các sản phẩm này khá đa dạng, phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình và DNNVV cũng như phục vụ nhu cầu đời sống của cá nhân.
Về tình hình tăng trưởng tín dụng: Giai đoạn năm 2009 – 2012, nhìn chung tăng trưởng
tín dụng của Sacombank tăng nhưng chưa ổn định, thậm chí thời điểm cuối năm 2011 số dư cho vay giảm so đầu năm. Nguyên nhân do trong năm 2011 Sacombank thực hiện chính sách kiểm sốt tín dụng theo hướng an tồn, hiệu quả; hạn chế cho vay phi sản xuất và ngưng cho vay vàng, nên đối tượng cho vay bị thu hẹp, dư nợ cho vay từ khách hàng cá nhân sụt giảm. Ngoài ra, lãi suất thị trường cao, khơng khuyến khích khách hàng nhận nợ vay cũng là một
phần sụt giảm. Trên cơ sở nhận định mức độ rủi ro của thị trường cũng như những diễn biến phức tạp của tình hình kinh tế vĩ mơ nói chung và thị trường tiền tệ nói riêng, Sacombank liên tục có sự điều chỉnh về chính sách tín dụng để phù hợp với điều kiện thị trường đồng thời đảm bảo hoạt động tín dụng an tồn, hiệu quả.
Trong bối cảnh tình hình thị trường tín dụng cịn nhiều khó khăn do ảnh hưởng từ nền kinh tế, Sacombank đã chú trọng khai thác tối đa cho vay phân tán, kết hợp chính sách kiểm sốt chi phí huy động tốt giúp cải thiện margin năm 2011 khá hiệu quả. Nhờ đó, hoạt động tín dụng tuy không tăng trưởng mạnh về dư nợ cho vay nhưng thu lãi thuần vẫn có tốc độ tăng cao (tăng 71,22% so năm 2010) và đóng góp 84,41% vào tổng thu nhập của Ngân hàng. Sang năm 2012, tình hình tăng trưởng tín dụng có sự cải thiện, cho vay phân tán tiếp tục được củng cố bằng các biện pháp đẩy mạnh tín dụng cá nhân vốn có biên độ lãi suất tốt, độ rủi ro thấp làm nền tảng bền vững cho hoạt động ngân hàng. Dư nợ cho vay năm 2012 đã có sự tăng trưởng rõ rệt, số lượng khách hàng cá nhân tăng 13.000 người.
Bảng 2.6: Tăng trưởng dư nợ vay của Sacombank
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2009 2010 Dư nợ vay 2011 2012 Tốc độ tăng trưởng (%) 10/09 11/10 12/11
Tổng dư nợ cho vay 59,657 82,484 80,539 96,334 38% -2% 20%
Bán buôn 13,710 22,930 24,358 33,175 67% 6% 36% Bán lẻ 45,947 59,554 56,181 63,159 30% -6% 12% + Cá nhân 24,891 30,878 27,255 33,454 24% -12% 23% + DNNVV 21,056 28,676 28,926 29,705 36% 1% 3% (Nguồn: Báo cáo công tác cho vay của Sacombank từ năm 2009 - 2012)
Nhìn chung tổng dư nợ cho vay từ bán lẻ có tăng trưởng, trong đó dư nợ vay từ DNNVV duy trì sự ổn định, tăng nhẹ qua các năm. Đến 31/12/2012, dư nợ cho vay từ bán lẻ là 63.159 tỷ đồng, trong đó dư nợ từ khách hàng cá nhân là 33.454 tỷ đồng, từ DNNVV là 29.705 tỷ đồng.
Tổng dư nợ cho vay từ bán lẻ của khách hàng cá nhân và DNNVV chiếm tỷ trọng bình quân 70% trong tổng dư nợ cho vay tồn ngân hàng, trong đó đóng góp từ cho vay cá nhân chiếm hơn 50% cơ cấu dư nợ vay bán lẻ.
Đơn vị tính: tỷ VND
Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng cho vay của Sacombank
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo thường niên Sacombank 2009, 2010, 2011, 2012 )
2.2.2.3. Dịch vụ thẻ
Về sản phẩm thẻ: Đầu năm 2009, Sacombank chỉ có hai lọai thẻ cơ bản là thẻ thanh tóan
và thẻ tín dụng với 11 sản phẩm thẻ nội điạ và quốc tế; liên kết với hai tổ chức thẻ quốc tế Visa và Master. Đến nay, Sacombank đã phát hành thêm lọai thẻ trả trước nâng số lượng sản phẩm thẻ lên 28 sản phẩm; mở rộng liên kết với tổ chức thẻ lớn nhất Trung Quốc là Unionpay; chú trọng phát triển các lọai thẻ đồng thương hiệu Vinamilk, Parkson, Citimart… đã giúp khai thác lượng khách hàng sẵn có của các đối tác. Với lợi thế công nghệ tiên tiến, tồn bộ thơng tin thẻ được kết nối trực tuyến trên tồn hệ thống và tích hợp nhiều tiện ích thơng qua giao dịch trực tiếp bằng điện thoại di động, internet, ATM... Đồng thời, Sacombank đã kết nối thành công với hai hệ thống Banknet và Smartlink, giúp mang lại nhiều tiện ích và thuận lợi cho khách hàng.
- 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000 90,000 100,000 2009 2010 2011 2012 13,710 22,930 24,358 33,175 24,891 30,878 27,255 33,454 21,056 28,676 28,926 29,705 DNVVN Cá nhân Bán buôn
Tất cả hứa hẹn khả năng khai thác các phân khúc thị trường, góp phần thúc đẩy số lượng thẻ lưu hành, tăng thêm nguồn thu dịch vụ.
Về tình hình phát triển thẻ:
Giai đoạn 2009 – 2012, tình hình phát triển thẻ có nhiều chuyển biến tích cực. Số lượng thẻ lưu thông tăng từ 304 ngàn thẻ năm 2009 lên 1,5 triệu thẻ năm 2012. Đặc biệt, cuối năm 2009, Sacombank đã cho ra đời dòng thẻ trả trước với những tính năng và tiện ích mới góp phần đẩy nhanh tốc độ phát hành thẻ, với tốc độ tăng trưởng thẻ năm 2010 so với năm 2009 đạt 94%. Đạt được kết quả này là do Sacombank không ngừng đẩy mạnh công tác phát triển thẻ qua các kênh phân phối trực tiếp như cộng tác viên, liên kết tiếp thị với các trường học, bệnh viện, trung tâm thương mại v.v… cùng với việc thử nghiệm và cập nhật mở rộng các tiện ích về thẻ, đồng thời thường xuyên triển khai các chương trình ưu đãi: chương trình Plus day, Sacombank plus liên kết với các đại lý thẻ, kích thích thêm tần suất khách hàng sử dụng thẻ. Hơn nữa với sự hỗ trợ từ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/24 của Sacombank, góp phần giải đáp các thắc mắc và sự cố về thẻ khiến khách hàng yên tâm hơn khi lựa chọn sử dụng thẻ của Sacombank.
Bảng 2.7. Số lượng thẻ lưu thơng và phát hành của Sacombank
Đơn vị tính: nghìn thẻ
Năm 2009 2010 2011 2012
Lưu
thông hành Phát thông Lưu hành Phát thông Lưu hành Phát thông Lưu hành Phát
Thẻ ghi nợ 243 194 478 235 707 229 1227 520
Thẻ tín dụng 21 9 36 15 63 27 112 49
Thẻ trả trước 40 40 76 36 136 60 161 25
Tổng cộng 304 243 590 286 906 316 1500 594
Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ lưu thông và phát hành của Sacombank từ 2009 – 2012
(Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank 2009, 2010, 2011, 2012)
Trong cơ cấu các loại thẻ của Sacombank thì tỷ trọng thẻ thanh tốn chiếm chủ yếu 80% – 82%, thẻ tín dụng chiếm khoảng 6%-7%, thẻ trả trước chiếm khoảng 13%. Trong giai đoạn này, số lượng thẻ tín dụng phát hành đã có sự tăng trưởng mạnh và ổn định qua các năm, thẻ trả trước dù mới được Sacombank phát hành trong năm 2009 nhưng cũng đã đáp ứng được thị hiếu của khách hàng nên cũng có sự tăng trưởng mạnh, chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu các loại thẻ do Sacombank phát hành tuy nhiên không ổn định.
Bảng 2.8. Tỷ trọng và tốc độ tăng trưởng lưu thông và phát hành các loại thẻ Sacombank
Đơn vị tính: % Năm 2009 2010 2011 2012 Tăng trưởng Tỷ trọng Tăng trưởng Tỷ trọng Tăng trưởng Tỷ trọng Tăng trưởng Tỷ trọng Thẻ thanh toán 100 79.93 96.71 81.02 47.91 78.04 73.55 81.8 Thẻ tín dụng 100 7.24 68.18 6.10 75.00 6.95 77.78 7.47 Thẻ trả trước 100 13.16 90.00 12.88 78.95 15.01 18.38 10.73 Tổng thẻ 100 100 94.08% 100 53.56 100 65.56% 100
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo thường niên Sacombank 2009, 2010, 2011, 2012 )
0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 2009 2010 2011 2012 Thẻ trả trước Thẻ tín dụng Thẻ thanh tốn
Với sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng thẻ phát hành, thu thuần từ dịch vụ thẻ tăng đáng kể từ 45 tỷ đồng năm 2009 lên 169 tỷ đồng năm 2012, chiếm tỷ trọng 23% tổng thu dịch vụ của Sacombank năm 2012; lợi nhuận đóng góp bình qn của dịch vụ thẻ các tháng cuối năm 2012 đạt hơn 10 tỷ đồng/tháng.
Bảng 2.9. Thu thuần từ dịch vụ thẻ của Sacombank
Đơn vị tính: tỷ VND
Năm 2009 2010 2011 2012
Giá trị Tăng
trưởng Giá trị trưởng Tăng Giá trị trưởng Tăng Giá trị trưởng Tăng Thu thuần dịch
vụ thẻ 45 0% 67 49% 130 94% 169 30%
(Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank 2009, 2010, 2011, 2012)
2.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank: SMS Banking, MobileBanking Mplus, Internetbanking, Phonebanking, Email Banking, Thanh tốn hóa đơn, Thanh toán vé máy bay…
Từ những sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, Sacombank đã đầu tư cải tiến công nghệ với Internet banking hệ giao dịch và Mplus, nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động. Nhờ vào các giải pháp đã được triển khai thành công (Dự án nâng cao hiệu suất Internet Banking (IB), hợp tác với Infosys chuẩn bị triển khai nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử, đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi đáp ứng đúng thị hiếu của khách hàng…) nên kết quả đạt được từ hoạt động này khá ấn tượng trong hai năm 2011 - 2012: số lượng IB đạt 371.493, tăng hơn 200% so với năm 2011 (tăng 251.493 IB); thu dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2012 đạt khoảng 22,5 tỷ đồng, cao gấp 3,3 lần so với năm 2011.
Bảng 2.10: Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank
Đơn vị tính: Số tài khoản
Chỉ tiêu Số lượng Tốc độ tăng trưởng (%)
2009 2010 2011 2012 10/09 11/10 12/11
SMS Banking 298,850 383,141 450,754 601,005 28% 18% 33% InternetBanking 137,600 160,000 200,000 371,493 16% 25% 86%
(Nguồn: Báo cáo chương trình định hướng của Sacombank năm 2009, 2010, 2011, 2012)