Chương 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP
2.2.1. Bối cảnh hoạt động ngân hàng bán lẻ ở thị trường Việt Nam giai đoạn 2009 –
Ở giai đoạn này, ngành ngân hàng Việt Nam chịu ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng tài chính thế giới từ cuối năm 2008 và đã có những chuyển biến rõ rệt trong chiến lược phát triển, chuyển hướng sang đẩy mạnh các dịch vụ NHBL. Các NHTM trong nước đã bắt đầu những bước đi đầu tiên và có những bước tiến mạnh mẽ trong chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, ngân hàng vừa và nhỏ, nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng trong giai đoạn kinh tế tài chính khó khăn.
Mở rộng kênh phân phối: Nhiều ngân hàng tích cực mở rộng kênh phân phối bán lẻ qua việc khai trương các CN/PGD, mở rộng mạng lưới ATM/POS nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu đang tăng cao của dân cư và các ngân hàng; gia tăng lợi thế địa bàn, tiếp cận sâu và rộng đến khu vực tiềm năng. Theo báo cáo của ông Nguyễn Văn Dũng – Giám đốc NHNN Chi nhánh TP.HCM thì tính bình qn cả nước, cứ 47,3 km2 có một điểm hoạt động ngân hàng và phục vụ cho khoảng 12 nghìn người; trong đó các điểm giao dịch tập trung nhiều tại hai thành phố lớn là TP.HCM và Hà Nội với bình quân 1 – 1,6 km2 có một điểm giao dịch, phục vụ cho khoảng 3 nghìn người (số liệu 31/12/2011).
Bên cạnh kênh phân phối truyền thống này, việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ NHBL đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hố sản phẩm, khơng những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà cịn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; cạnh tranh phát triển các kênh phân phối mà khơng cần tốn kém chi phí cho mở rộng mạng lưới chi nhánh, tuyển nhân viên,... Lợi ích đem lại của của kênh ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật; thông qua các kênh điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking,… các NHTM mang đến những tiện ích mới, đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí cho khách hàng.
Thay đổi hình ảnh ngân hàng: dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân
hàng, hướng tới mục tiêu trở thành NHBL hiện đại, đa năng chiếm lĩnh thị trường nội địa, nhiều NHTM đã đầu tư, xây dựng, thiết kế lại toàn bộ hệ thống nội – ngoại thất, thay đổi phương thức giao dịch theo mơ hình hiện đại, chun nghiệp. Các NHTM bắt đầu q trình sắp xếp, tái bố trí, thiết kế lại các CN theo quan điểm bán lẻ như các cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện cho các CN/PGD có thể tối đa hóa các cơ hội bán hàng cùng với việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động và duy trì mối quan hệ ngân hàng – khách hàng. Tại các điểm giao dịch, không gian dành cho khách hàng được các ngân hàng lấy làm trọng tâm. Hệ thống nhận biết thương hiệu như logo, khẩu hiệu… cũng được nhiều ngân hàng nghiên cứu thay đổi cho phù hợp với chiến lược kinh doanh mới. Điển hình có thể kể đến Maritime bank từ năm 2010 đã sự thay đổi bộ nhận dạng thương hiệu: logo mới với sắc diện ba màu đỏ - đen – trắng thay cho hình ảnh màu xanh nước biển trung tính đã được sử dụng từ rất lâu trước đó; thiết kế khơng gian giao dịch mở, hiện đại, có phịng VIP riêng mà khách hàng có thể đăng ký để làm việc với đối tác của mình; có nhân viên lễ tân hướng dẫn khách hàng; các điểm giao dịch làm việc vào liên tục không nghỉ trưa; bỏ các vách ngăn kính để tạo sự thân thiện giữa nhân viên giao dịch với khách hàng,.. Eximbank từ cuối năm 2011 cũng thay đổi hình ảnh với việc lấy màu xanh làm chủ đạo, thay đổi logo thành một hình trịn hồn chỉnh thay cho hình trịn khuyết ¼ như trước. Và nhiều NHTM khác cũng đã có kế hoạch thay đổi lại diện mạo ngân hàng trong năm 2013.
Gia tăng tiện ích dịch vụ tài khoản cá nhân: Các NHTM Việt Nam không chỉ
chú trọng việc mở rộng mạng lưới nhanh chóng nhằm tiếp cận thị phần bán lẻ, tăng cường tiếp cận khách hàng mà còn đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng. Khi mới xâm nhập thị trường Việt Nam, các ngân hàng quốc tế hàng đầu như Standard Chartered, HSBC, ANZ… triển khai mở tài khoản cá nhân và ngân hàng, xâm nhập dịch vụ NHBL bằng cách nhắm vào những đoạn ngách thị trường nội còn bỏ ngõ để khai thác. Tuy nhiên, các NHTM nội địa đã chú ý đến thị trường đầy tiềm năng này và bắt đầu triển khai nhiều những sản phẩm dịch vụ nhằm gia tăng tiện ích đối với tài khoản cá nhân như tài khoản thanh toán hưởng lãi linh hoạt,
cấp hạn mức thấu chi, phát hành thẻ thanh tốn và tín dụng quốc tế và nội địa, các dịch vụ chi lương, các dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS, mobile banking, internet banking,… Lâu nay, khách hàng đến ngân hàng chỉ để thực hiện những nhu cầu cơ bản như gửi tiết kiệm, chuyển tiền, mà ít quan tâm đến những sản phẩm dịch vụ khác, tuy nhiên xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng cũng trở nên đa dạng, bằng cách tăng cường giới thiệu và triển khai những sản phẩm dịch vụ mới cùng những tiện ích của chúng, các NHTM đang trong cuộc đua cạnh tranh thu hút khách hàng mới, bán chéo sản phẩm dịch vụ mới.
Cải tiến, đổi mới công nghệ: Nhiều ngân hàng đầu tư mạnh mẽ cho công nghệ
để tạo lập nền tảng hạ tầng cần thiết cho phát triển các kênh dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm tài chính, đảm bảo cơng tác quản trị rủi ro tác nghiệp, bảo mật thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Hiện nay, ở nước ta, một số phần mềm core banking đã được sử dụng tại các ngân hàng như: Siba; Bank 2000; SmartBank; Symbol System; Teminos; Iflex; Huyndai; Sylverlake; TCBS… Core banking chính là biểu hiện rõ nhất của cuộc chạy đua về công nghệ hiện đại hóa ngân hàng, giúp khách hàng có được nhiều tiện ích khi thực hiện các thanh tốn thương mại và từng bước đưa Việt Nam hội nhập với kinh tế thế giới. Một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam vận hành core banking như Sacombank, Techcombank, SeaBank, Sài Gòn Bank, HabuBank, MB Bank, VIB Bank, OceanBank, HD Bank, Southern Bank, OCB,…