Nguồn: Nguyễn Kim
2.1.2 Sứ mạng, tầm nhìn và giá trị của Công ty Triết lý kinh doanh Triết lý kinh doanh
“Tất cả cho khách hàng, khách hàng cho tất cả”. Tầm nhìn
Cơng ty số 1 cách biệt tại Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ và kinh doanh Trung tâm Thương Mại.
Đưa thị trường bán lẻ và quyền lợi Người Tiêu Dùng Việt Nam ngang bằng với các nước tiên tiến trên thế giới.
Tạo mơi trường phẳng, mở và giải phóng tất cả năng lực, sự sáng tạo nhằm phát triển sự nghiệp tối đa cho toàn thể thành viên.
Kết hợp nhuần nhuyễn sự phát triển nhanh và sự bền vững cho mỗi đồng vốn của cổ đơng.
Giá trị cốt lõi
Hài lịng của khách hàng và uy tín thương hiệu.
Niềm tin mạnh mẽ giữa lãnh đạo, quản lý và nhân viên. Hồn thiện nhân cách và cơng nghệ quản lý.
Chia sẻ thành công với đối tác và nhân viên.
Kết hợp hài hịa các chuẩn mực đạo đức, mơi trường và phát triển bền vững.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhân sự
Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim như sau:
Hình2.2: Sơ đồ tổ chức Cơng ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim
Cơng ty có 3 khối chính là khối Thương mại (Ngành hàng) có trách nhiệm trong việc nhập hàng hóa và lên các chiến lược về giá, khối Chức năng quản lý chung và khối Trung tâm gồm 21 trung tâm bán lẻ. Nhân sự năm 2013 của Nguyễn Kim dao động từ 4.300 đến 4.500 nhân viên.
Bảng 2.1: Nhân sự Nguyễn Kim tháng 06/2013
Nguồn: Nguyễn Kim
1 Tổng nhân sự BGĐ Tổng Công ty 32 2 Tổng nhân sự Tổng Công ty 228 3 Tổng nhân sự TTMSSG 382 4 Tổng nhân sự TTMS Tân Bình 126 5 Tổng nhân sự KVHM 864 6 Tổng nhân sự TT KDTH 63 7 Tổng nhân sự TTMS Tràng Thi 447 8 Tổng nhân sự TTMS Thủ Đức 229 9 Tổng nhân sự TTMS Gò Vấp 114 10 Tổng nhân sự TTMS Phú Nhuận 100
11 Tổng nhân sự TTMS Biên Hòa 171
12 Tổng nhân sự TTMS Bình Dương 138
13 Tổng nhân sự TTMS Vũng Tàu 134
14 Tổng nhân sự TTMS Kiên Giang 130
15 Tổng nhân sự TTMS Tiền Giang 146
16 Tổng nhân sự TTMS An Giang 139 17 Tổng nhân sự TTMS Cần Thơ 139 18 Tổng nhân sự TTMS Đà Nẵng 147 19 Tổng nhân sự TTMS Đắk Lắk 144 20 Tổng nhân sự TTMS Bình Phước 92 21 Tổng nhân sự TTMS Ba Đình 105 22 Tổng nhân sự TTMS Hà Đông 104
23 Tổng nhân sự TTMS Trường Chinh 107
24 Tổng nhân sự TTMS Cà Mau 130
Tổng cộng 4411
2.1.4. Văn hóa Cơng ty Nguyên tắc hoạt động Nguyên tắc hoạt động
Không ngừng nghiên cứu nhu cầu và mong đợi của khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng giải pháp mua hàng hợp lý nhất.
Thường xun thu thập và phân tích các thơng tin thị trường để đưa ra những quyết định bán hàng có lợi nhất cho khách hàng.
Ln duy trì mơi trường làm việc đồn kết, hợp tác, khuyến khích sự năng động, sáng tạo của từng cá nhân; gắn kết trách nhiệm và quyền lợi của mỗi thành viên với quyền lợi của Công ty.
Quyết tâm thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Tiêu chí bán hàng và phục vụ khách hàng
Bán hàng chính hãng. Giá tốt nhất.
Đa dạng hóa sản phẩm.
Phong cách phục vụ và tư vấn chuyên nghiệp. Miễn phí lắp đặt và vận chuyển.
Dịch vụ hậu mãi chu đáo.
Hoạt động nội bộ
Thường xuyên có các hoạt động tập thể được sự quan tâm của đơng đảo nhân viên, các chương trình du lịch năm, giải bóng đá Nguyễn Kim Cup, lễ tổng kết năm… là cơ hội giao lưu học hỏi giữa toàn thể cán bộ nhân viên, tạo thêm sự đồn kết gắn bó trong nội bộ, cổ vũ tinh thần để thúc đẩy hoạt động kinh doanh.
Công tác xã hội và cộng đồng
Thành viên của Tổ chức từ thiện Minh Tâm.
Nhận nhiều bằng khen của UBND TP.HồChí Minh và của Liên đoàn Bóng đá Việt Nam.
Nhà tài trợ chính thức và lớn nhất cho CLB Bóng đá Cần Thơ trong 02 mùa giải 2007 và 2008.
2.1.5 Một số kết quả hoạt động
Tình hình kinh Doanh Nguyễn Kim Trading
Doanh thu tăng trung bình 50%/năm.
Là doanh nghiệp bán lẻ hàng kim khí điện máy số 1 Việt Nam. Doanh số bán lẻ năm 2012 đạt hơn 9.000 tỉ đồng.
2.1.6 Định hướng mục tiêu dài hạn và chiến lược đến năm 2015
Giữ vững vị trí số 1 cách biệt trong ngành bán lẻ điện tử tiêu dùng tại Việt Nam với tốc độ phát triển bình quân 50%/năm.
Top 10 Thương hiệu Việt Nam, thương hiệu số 1 tuyệt đối trong ngành bán lẻ điện tử tiêu dùng.
Đạt 98% các chỉ số hài lòng của khách hàng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ ưu việt của Nguyễn Kim.
Thị phần năm 2015: chiếm lĩnh 30%-40% thị phần cả nước. Độ phủ 32/64 tỉnh thành.
Phát triển 40 trung tâm mua sắm lớn tại 32 tỉnh thành trọng điểm trên cả nước trong đó phát triển 20 trung tâm mới trong năm 2012.
Quyền lợi và cơ hội phát triển của CBNV tốt nhất trong ngành.
Trở thành một Công ty đại chúng mạnh trên thị trường chứng khoán Việt Nam
2.2 Khả năng triển khai ứng dụng BSC và KPI tại Cơng ty Nguyễn Kim 2.2.1 Phân tích và đánh giá các viễn cảnh trong BSC tại Nguyễn Kim 2.2.1.1 Tài chính
Về mục tiêu phương diện tài chính: Cơng ty đặt ra mục tiêu tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và tăng thu nhập cho CBNV và tăng cường cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh. Tuy có mục tiêu nhưng Cơng ty chưa đưa ra một chiến lược tài chính rõ ràng và gắn mục tiêu này với chiến lược phát triển của công ty.
Điều có thể khẳng định là năng lực tài chính của Nguyễn Kim hiện tại rất lớn. Từ đầu năm 2013 trở về trước, Khối Kế hoạch và Đầu tư và Khối Quản lý và Đầu tư Tài chính
của Nguyễn Kim có chức năng đầu tư Tài chính của Nguyễn Kim vào các Công ty. Hiện tại, Nguyễn Kim có cổ phần tại một số cơng ty như Cơng ty chế tạo máy Sinco, Công ty lương thực Miền Nam, một số công ty lương thực ở miền Tây Nam Bộ...
Ngồi ra, để có những bước tiến mạnh mẽ hơn trong tương lai, Nguyễn Kim cũng kêu gọi các đối tác đầu tư vốn vào các dự án kinh doanh cùng Nguyễn Kim.
Đánh giá:
Chưa có mục tiêu tài chính được cụ thể hóa từ chiến lược phát triển của công ty. Xem xét vấn đề tài chính quá đơn giản: tài chính là nhiệm vụ của phòng tài chính kế tốn.
Để yếu tố tài chính đóng vai trị quan trọng hơn nữa trong vấn đề quản trị cơng ty trong tình hình mới địi hỏi phải xây dựng cụ thể hơn nữa hệ thống các chỉ tiêu, thước đo thành quả hoạt động của các bộ phận và tồn cơng ty.
2.2.1.2 Khách hàng
Nguyễn Kim đang có thị phần 29 - 45 % (tùy theo sản phẩm) thị trường hàng điện máy, điện lạnh và kỹ thuật số của cả nước. Tính về doanh thu trên mỗi mét vuông kinh
doanh, Nguyễn Kim đạt hiệu quả cao nhất với 311,5 triệu đồng/m2/năm so với
Saigon Co.op chỉ có 18,9 triệu đồng/m2/năm.
Bảng 2.2 cho thấy trong Quí I/2013, Thị trường công nghệ điện tử Việt Nam tăng mạnh 17.2% so với cùng kì năm ngối. Hầu hết các nhóm sản phẩm đều tăng trưởng ở mức 2 con số, ngoại trừ nhóm sản phẩm kĩ thuật số.
Về giá cả, căn cứ vào chính sách phục vụ khách hàng hiện đại “khách hàng là trọng tâm” Nguyễn Kim đưa ra chính sách giá đó là: “Giá tốt nhất” điều này cũng tạo nên niềm tin cho khách hàng khi mua hàng tại Nguyễn Kim. Nguyễn Kim có chính sách niêm yết giá và bán theo đúng giá niêm yết.
Về quảng cáo, chương trình khuyến mãi, hoạt động quảng cáo, chương trình khuyến mãi của Nguyễn Kim đều thành công và thu hút được số đông của khách hàng với các hình thức: Quảng cáo Tivi, quảng cáo trên các báo đài lớn và thông qua các sự kiện do Nguyễn Kim tài trợ… Trong các chương trình khuyến mãi lớn
như “Tuần lễ vàng”, “Chiến dịch mua sắm hiệu quả”, “Big bang”… Nguyễn Kim kết hợp với các Tập đồn điện tử tài trợ những lơ hàng điện tử gia dụng để tham gia chương trình: Tivi, Máy giặt, Tủ lạnh, Đầu DVD … với những model phổ biến hiện nay và phù hợp với sinh hoạt gia đình. Sản lượng tiêu thụ trong thời gian thực hiện chiến dịch tăng gấp 5 lần so với những lúc cao điểm thực hiện khuyến mãi.
Bảng 2.2. Thị trường điện tử Việt Nam (Nguồn: GFK Việt Nam)
Về khách hàng, dân số Việt Nam là dân số trẻ (Xem Bảng 2.3), đời sống vật chất đang ngày được cải thiện, nhu cầu tiêu dùng để phục vụ cuộc sống ngày càng tăng cao.
Thái độ phục vụ của nhân viên: Căn cứ vào chính sách chất lượng của Nguyễn
Kim thì Nguyễn Kim có phương châm hoạt động kinh doanh là: “Tất cả vì khách hàng, tất cả cho khách hàng”. Điều này được biểu hiện qua sự phục vụ khách hàng trong bán hàng tại Nguyễn Kim. Thái độ phục vụ của nhân viên tại Nguyễn Kim ln nhiệt tình, tận tâm tư vấn hàng hố và niềm nở đón tiếp khách hàng ngay khi khách hàng bước vào Nguyễn Kim. Nhân viên nhiệt tình khơng những đối với những khách hàng có nhu cầu muốn mua hàng mà cịn đối với những khách hàng chưa có nhu cầu mua hàng. Điều này đã tạo nên một tâm lý thoải mái cho người tiêu dùng khi bước vào Siêu thị điện máy Nguyễn Kim vì sau khi đã tìm hiểu sản
phẩm một cách rõ ràng, đối với những khách hàng chưa có nhu cầu có thể đổi ý mua hàng hoặc về nhà suy nghĩ lại hoặc giới thiệu cho người khác mua hàng vì nhân viên ở đây phục vụ chuyên nghiệp...
Bảng 2.3. Dân số Việt Nam giai đoạn 2009 – 2020
Nguồn: Tổng cục Thống Kê Việt Nam - 2010
Năm Dân số (người) Tỷ lệ tăng(giảm)
2009 86.024.980 2010 86.927.697 1,05% 2011 87.835.505 1,04% 2012 88.604.000 0,87% 2013 89.609.000 1,13% 2014 90.654.000 1,17% 2015 91.600.000 1,04% 2016 92.564.000 1,05% 2017 93.548.000 1,06% 2018 94.555.000 1,08% 2019 95.586.000 1,09% 2020 96.618.329 1,08%
Tuy nhiên, Công ty chưa thống kê số lần khách hàng quay trở lại doanh nghiệp để đặt hàng cho những lần sau, lãnh đạo công ty chỉ chú ý vào doanh thu hàng tháng/quý/năm có tăng hay khơng chứ chưa có phân tích sâu vào yếu tố khách hàng.
Cơng ty chưa có gởi thư lấy ý kiến khách hàng theo qui định của ISO, chưa phản ánh đúng thực tế về mục tiêu khách hàng.
Đánh giá:
Qui mô của Công ty lớn nên số lượng khách hàng đơng.
Về mặt tổ chức cơng ty cũng có bộ phận marketing, kinh doanh, chăm sóc khách hàng để liên lạc và chăm sóc khách hàng tuy nhiên cơng ty chưa có các chỉ số để đo lường và quản lý khách hàng.
Cơng ty chưa có mục tiêu và thước đo trong phương diện khách hàng gắn với chiến lược phát triển của Cơng ty.
Địi hỏi một hệ thống thước đo lượng hóa đánh giá khách hàng cũng là một nhu cầu cấp thiết nhằm quản lý và khai thác khách hàng hiệu quả hơn.
Định hướng xây dựng các chỉ tiêu khách hàng nhằm quản lý số lượng khách hàng, việc phát triển khách hàng mới, nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng, việc đáp ứng yêu cầu và tốc độ đáp ứng đồng thời cũng xây dựng chỉ tiêu về lợi nhuận của từng khách hàng đem lại để có chế độ đãi ngộ thích ứng đối với từng khách hàng.
2.2.1.3 Hoạt động nội bộ
Về hệ thống thông tin của tổ chức: Công ty đang từng bước ứng dụng hệ
thống ERP vào công tác quản lý, lưu trữ thơng tin, kết nối tồn bộ các bộ phận và cả hệ thống, bước đầu áp dụng còn gặp nhiều trục trặc lỗi hệ thống mất nhiều thời gian để chỉnh sửa, tuy nhiên dần dần đang đi vào ổn định. Công ty cũng đang triển khai ERP theo tiêu chuẩn quốc tế.
Hệ thống văn bản, quy trình nội bộ: Các quy trình liên quan trực tiếp đến
khách hàng như quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, quy định về đổi trả thu hồi… được quy định và thực hiện thống nhất. Tuy nhiên, các quy định về nội bộ, chính sách lại chồng chéo và khó khăn trong việc hiểu và thực hiện.
Phân phối: Hiện nay, Nguyễn Kim có kênh phân phối rất đa dạng gồm 3 kênh
+ Kênh bán lẻ trực tiếp đến tay người tiêu dùng, bao gồm 21 Trung tâm bán lẻ. + Kênh kinh doanh tổng hợp: Phục vụ các khách hàng đặc thù như dự án, công ty, khách sạn, nhà hàng, trả góp, trang bị hệ thống nhà mẫu tại các chung cư cao cấp. Các chương trình ký hợp đồng với khách hàng công ty cung cấp “Phiếu mua hàng” cho nhân viên, các cơng ty làm chương trình khuyến mãi trong nội bộ hay ngồi cơng ty.
+ Bán hàng trực tuyến thông qua Trung tâm Thương mại điện tử.
Kênh phân phối chính của Nguyễn Kim vẫn là kênh bán lẻ trực tiếp cho người tiêu dùng, trong 3 năm (từ 2008-2010) thì doanh số bình quân của kênh bán lẻ trực tiếp cho người tiêu dùng chiếm 92% trong tổng doanh số bán hàng.
Dịch vụ sau bán hàng:
Một ưu thế nổi bật của Nguyễn Kim là có bộ phận giao hàng miễn phí, thanh tốn sau khi đã giao hàng và có chế độ dùng thử sau 7 ngày kể từ ngày mua hàng. Mặt khác, tại Nguyễn Kim, bộ phận bảo hành giúp khách hàng yên tâm sau khi mua hàng vì trong thời gian bảo hành nếu khách hàng có sự cố xảy ra đối với sản phẩm đã mua tại Nguyễn Kim thì chỉ cần điện thoại đến bộ phận bảo hành là có nhân viên bảo hành đến tận nhà để xem xét và giải quyết sự cố.
Ngoài ra, để thể hiện Nguyễn Kim quan tâm đến khách hàng sau khi mua hàng, đồng thời nhằm mục đích chủ động chăm sóc sản phẩm cho khách hàng, khơng đợi khách hàng khi có sự cố về sản phẩm mới gọi điện thoại đến Nguyễn Kim, cũng như giúp khách hàng an tâm hơn khi mua hàng tại Nguyễn Kim, Siêu thị Nguyễn Kim thành lập trạm chăm sóc khách hàng lưu động vào tháng 06/2008. Đối với khách hàng đã sử dụng qua 6 tháng, nhân viên của Trạm sẽ đến tận nơi giám định để tiến hành bảo dưỡng. Nếu sản phẩm còn trong thời hạn bảo hành mà có hư hỏng, Trạm sẽ chịu trách nhiệm liên hệ với chính hãng để phản ánh những khiếu nại của khách hàng, giúp cho việc sửa chữa được nhanh hơn. Tất cả đều được miễn phí.
Cơng ty chú trọng đến việc tuân thủ, thực hiện tốt các qui trình hoạt động nội bộ theo qui định của ISO.
Cơng ty chưa có mục tiêu và thước đo cụ thể gắn với chiến lược phát triển của công ty.
Hoạt động cải tiến dịch vụ chưa phát triển mạnh.
Qui mô công ty về mặt tổ chức thì hoạt động ổn định, tuy nhiên việc lượng hóa để quản lý thì chưa được cụ thể hóa và xây dựng hệ thống các chỉ số đo lường.
Việc xây dựng các chỉ số nhằm quản lý qui trình hoạt động của cả cơng ty, của từng bộ phận và từng cá nhân nhằm đáp ứng được việc phát triển các dịch vụ sản phẩm đảm bảo chất lượng, sản phẩm của công ty và đảm bảo quá trình hậu mãi.
2.2.1.4. Đào tạo và phát triển
Về nhân lực, Nguyễn Kim luôn đặt vấn đề nhân sự lên hàng đầu, xem nhân sự là vấn đề quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Lực lượng nhân sự hiện nay của Nguyễn Kim là 4400 người, trong đó trên Đại học chiếm 0.66%; Đại học chiếm 16.71%; Cao đẳng - trung cấp chiếm 46.69%%; cịn lại là phổ thơng trung học và dưới phổ thơng trung học.
Chính sách tuyển dụng: Được Công ty sử dụng khá linh hoạt với nhiều cách
thức “tuyển” để “dụng” với những tiêu chí tuyển dụng cơng khai, minh bạch, đảm bảo số lượng và chất lượng nhân sự đầu vào, được thực hiện theo chiến lược phát