3.3. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ
3.3.3.1. Nâng cao chất lượng và tiện ích của sản phẩm, dịch vụ hiện có
Tăng tiện ích của tài khoản cá nhân: Ngồi chức năng là tài khoản tiền gửi
thông thường của cá nhân và cung cấp dịch vụ thấu chi trên tài khoản, VPBank cần triển khai kết nối tài khoản cá nhân và tài khoản thẻ, triển khai mở rộng thị phần thẻ ATM nội địa, thẻ thanh toán quốc tế, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán tiền mua hàng hoá và dịch vụ, chuyển tiền liên ngân hàng và thanh toán khác trên tài khoản thẻ.
Cần xây dựng lộ trình cho chiến lược đa dạng hoá sản phẩm thẻ và thực hiện việc giám sát thực hiện kế hoạch kinh doanh thẻ. Tiếp tục đầu tư và hồn thiện hơn hệ thống cơng nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung trong đó có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển dịch vụ mới trên hệ thống. Phối hợp dịch vụ thẻ với các dịch vụ NH điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa
cho khách hàng. Nghiên cứu xây dựng và phát triển được các sản phẩm thẻ theo đúng thị hiếu của từng đối tượng khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng.
Đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ Debit và Credit mang thương hiệu VISA, MASTER… thơng qua các chương trình liên kết với các thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc… cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại kết hợp với thương hiệu mua sắm cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên và phụ nữ… Triển khai mạnh mẽ các chương trình khách hàng trung thành gắn kết với chủ thẻ VPBank.
Kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu là người có thu nhập từ trung bình khá thường xuyên ổn định, công chức viên chức trong các doanh nghiệp
Phát triển các sản phẩm huy động hướng tới nhiều đối tượng khách hàng:
Nguồn vốn huy động của VPBank chủ yếu là huy động vốn ngắn hạn của các khách hàng có tiền nhàn rỗi trong dân cư, chưa có các sản phẩm dành cho khách hàng có mục đích tích lũy lâu dài. Để thu hút nguồn khách hàng gửi tiền dài hạn, VPBank đã ra mắt sản phẩm Tiết kiệm tích lộc và Tiết kiệm thả nội Thịnh Vượng nhằm hướng tới đối tượng khách hàng có nhu cầu để dành tiền cho mục tiêu lâu dài. Việc nghiên cứu các sản phẩm huy động mới nhằm đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng là một nhiệm vụ cần thiết của VPBank trong chiến lược phát triển toàn diện.
Đa dạng các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng cá nhân: VPBank cần phát
triển và mở rộng sản phẩm cho vay tiêu dùng (mua nhà để ở, mua ô tô dùng trong gia đình, tiêu dùng cá nhân,…), tăng cường phối hợp với các đại lý bán xe để liên kết trong việc tài trợ vốn cho khách hàng có nhu cầu.
Mở rộng dịch vụ thanh toán: Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán của các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn, đặc thù, trên cơ sở đó bổ sung các tính năng tiện ích mới của chương trình phần mềm, xây dựng cơ chế, các gói sản phẩm kết hợp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.
+ Thanh toán trong nước: Tiếp tục hợp tác với các NHTM trong nước phát triển thêm mạng thanh toán song phương để tăng tốc độ thanh tốn và giảm thiểu chi phí. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng về các sản phẩm dịch vụ thanh toán chuyển
tiền mới. Tăng cường hoạt động phối hợp, trao đổi thơng tin, phân tích tình hình thị trường trong và ngoài nước đảm bảo an toàn cho hoạt động thanh toán quốc tế. Phát triển đa dạng các sản phẩm, tập trung đẩy mạnh các sản phẩm mang lại hiệu quả cao. Nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng tăng khả năng tự động hóa và nâng cao tính chun nghiệp trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ bổ sung tiện ích đơn giản hóa thủ tục, thuận tiện cho khách hàng.
+ Thanh toán quốc tế: Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ mới, các dịch vụ trọn gói trong thanh tốn quốc tế cho các khách hàng, chẳng hạn: Sản phẩm kết hợp tín dụng – thanh tốn quốc tế - kinh doanh ngoại tệ.
Đa dạng hóa dịch vụ ngân quỹ: Ngoài các dịch vụ hiện có như kiểm đếm,
thu/chi hộ theo yêu cầu của khách hàng doanh nghiệp, thời gian tới cần triển khai thêm dịch vụ cho thuê két sắt và thu/chi hộ tiền mặt lưu động tại các địa chỉ của cá nhân. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển nhu cầu của người dân càng cao, VPBank cần nhanh chóng triển khai dịch vụ này. Để thu hút dịch vụ này, VPBank cần phải đảm bảo những yếu tố như: hiện đại, an toàn, tiện lợi và riêng tư. Đối với dịch vụ thu/chi tiền mặt lưu động tại các địa chỉ của cá nhân, điền quan trọng là VPBank phải đảm bảo tính nhanh chóng và an tồn. Ngồi ra, khi triển khai dịch vụ này BIDV phải quảng bá, quảng cáo một cách rộng rãi để khách hàng biết.
Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại: cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile
Banking,... cho chủ tài khoản để giúp khách hàng quản lý thông tin trong tài khoản nhanh chóng và tiện lợi hơn, tiết kiệm thời gian và chi phí.
Mở rộng các dịch vụ ngân hàng quốc tế (bao thanh toán - Factoring, quyền
chọn tiền tệ - option, hoán đổi lãi suất,…), tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngồi. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm, vì có tới 50% khách hàng sử dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản nhận lương.
Việc tạo ra các giá trị gia tăng gắn liền với những dịch vụ tài chính trực tiếp cho khách hàng – những người đã đồng hành với quá trình phát triển của NH là quan trọng. Bởi chính khách hàng là người có nhiều trải nghiệm, có tích lũy vốn và có nhu cầu cân bằng cuộc sống và công việc. Những dịch vụ cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính cũng cho thấy xu hướng của thị trường tài chính ngày nay khơng chỉ là dịch vụ tài chính thuần túy mà cần những giá trị gia tăng phù hợp và tiện ích để khách hàng nhận biết rằng mình đang được phục vụ tốt nhất.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khi mà sản phẩm của các NH đều tương đối giống nhau về các tiện ích thì chất lượng dịch vụ sẽ đóng vai trị quyết định trong lựa chọn của khách hàng. Chính vì thế mà khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời kết hợp với chăm sóc khách hàng sẽ là một lợi thế cạnh tranh tốt của VPBank trong giai đoạn hiện nay, điều này đặt ra cho VPBank không ít thách thức, đó là phải ln đổi mới và hoàn thiện hơn nữa trong việc cung ứng các dịch vụ NHBL cho khách hàng.
Thực tế cũng đã chỉ ra rằng, duy trì chất lượng dịch vụ cao có thể tạo ra lợi nhuận, giảm chi phí và tăng thị phần. Hệ thống phân phối, quy trình giao dịch thuận tiện và hiệu quả như hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay một cách nhanh chóng là một biểu hiện của dịch vụ tốt. Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng. Một NH hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ khơng có khách nếu như khơng có một chỗ gửi xe an toàn. Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, khơng gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên khơng khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện,... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ.
Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất. Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng
cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thơng qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của NH, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ. Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên NH. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá NH qua nhân viên của NH đó. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, các nhân viên khác nhau không thể cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau. Thậm chí, một nhân viên giao dịch có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng khác nhau tại các thời điểm khác nhau. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với cơng việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
Chính vì thế nên VPBank cần phải xây dựng một qui chuẩn về cung ứng dịch vụ mang đậm bản sắc riêng để tạo ấn tượng và lòng tin với khách hàng, tạo ra một mơi trường văn hố làm việc đặc trưng, chẳng hạn như:
- Thiết kế quầy giao dịch: trang trí gọn gàng, thân thiện, tạo sự gần gũi và thoải mái cho khách hàng khi giao dịch, vị trí đặt logo, poster phải phù hợp với tầm mắt, dễ dàng quan sát để gây sự chú ý và gây ấn tượng tốt với khách hàng
- Thời gian giao dịch với khách hàng: hướng tới phục vụ khách hàng 24/7. - Thái độ phục vụ của nhân viên: thân thiện, hồ nhã, nhiệt tình, tận tuỵ và chu
đáo,…
- Qui trình giao dịch: đơn giản, chính xác, nhanh chóng, thuận tiện,…
- Tiêu chuẩn thực hiện giao dịch: thời gian tối đa để xử lý một hồ sơ vay, một giao dịch mở tài khoản, mở sổ tiết kiệm, chuyển tiền,…
- Các chính sách chăm sóc khách hàng: tặng hoa, quà ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cộng thêm lãi suất thưởng cho khách hàng VIP, thuờng xuyên gọi điện, nhắn tin hỏi thăm, tạo sự gắn bó giữa ngân hàng với khách hàng.