3.2. Vận dụng BSC trong đánh giá thành quả hoạt động tại công ty POS
3.2.3. Xây dựng các thước đo cho từng phương diện
3.2.3.1. Phương diện tài chính
Mục tiêu F1 - Tiết kiệm chi phí đo lường bằng thước đo tỷ lệ giảm chi phí
(F1.1).
Mục tiêu F3- tăng doanh thu đo lường bằng thước đo Doanh thu (F3.1). Mục tiêu F2 - tăng lợi nhuận đo lường bằng các thước đo sau:
- Thước đo F2.1 - Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (ROS)
Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (ROS) = Lợi nhuận ròng Doanh thu thuần
Thước đo ROS nói lên 1đồng doanh thu tạo được bao nhiêu đồng lợi nhuận. - Thước đo F2.2 - Tỷ suất lợi nhuận trên tài sản (ROA)
Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) = Lợi nhuận ròng Tổng tài sản
Thước đo ROA đo lường khả năng sinh lợi trên 1 đồng vốn đầu tư vào công ty. - Thước đo F2.3 - Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE)
Tỷ suất lợi nhuận trênvốn chủ sở hữu (ROE) =
Lợi nhuận ròng Vốn chủ sở hữu
ROE cho thấy khả năng tạo lãi của 1 đồng vốn mà nhà đầu tư bỏ ra để đầu tư vào công ty.
- Thước đo F2.4 - Tỷ lệ hoàn vốn đầu tư bộ phận (ROI bộ phận) ROI bộ phận =
Lợi nhuận hoạt động bộ phận Vốn đầu tư bộ phận
ROI bộ phận là chỉ tiêu quan trọng trong đánh giá thành quả hoạt động và thành quả quản lý của các bộ phận và đưa ra quyết định đầu tư vốn vào bộ phận. ROI thể hiện lợi nhuận ròng thu được trên 1 đồng vốn đầu tư, ROI càng cao thì khả năng sinh lời càng lớn.
ROI được dùng làm thước đo lựa chọn phương án đầu tư. Nhà quản lý bộ phận luôn phải xem xét đầu tư vốn vào đâu để thu được lợi nhuận cao nhất.
- Thước đo F2.5 - Gía trị kinh tế tăng thêm (EVA) EVA = Lợi nhuận hoạt động sau thuế - Lãi suất sử dụng vốn bình quân x Tổng tài sản - Nợ ngắn hạn
Trong đó: Lãi suất sử dụng vốn bình quân là bình quân lãi suất của vốn chủ sở hữu và vốn đi vay. Nợ ngắn hạn có thể là nợ ngắn hạn khơng tính lãi hoặc tổng nợ ngắn hạn.
EVA đứng trên quan điểm lợi nhuận kinh tế chứ khơng phải lợi nhuận kế tốn, EVA đã tính đến chi phí sử dụng vốn gồm chi phí lãi vay, chi phí cơ hội hay chi phí sử dụng vốn chủ sở hữu; EVA cũng loại bỏ hồn tồn lá chắn thuế. Vì vậy mà EVA khắc phục được các hạn chế của ROI trong đánh giá thành quả hoạt động và thành quả quản lý của bộ phận.
EVA giúp nhà quản lý thấy thực trạng cơng ty, giúp cổ đơng biết mình có thực sự nhận được giá trị tăng thêm không.
3.2.3.2. Phương diện khách hàng
Với mục tiêu Thỏa mãn tối đa yêu cầu khách hàng mục tiêu (Mục tiêu C1),
công ty tiếp tục thực hiện khảo sát và đo lường việc thực hiện mục tiêu bằng thước đo: Mức độ hài lòng của khách hàng qua kết quả khảo sát (Thước đo C1.1).
Mục tiêu Tăng thị phần khách hàng mục tiêu (Mục tiêu C2) được đo lường qua các thước đo sau:
- Thước đo C2.1: Thị phần khách hàng mục tiêu Thị phần khách
hàng mục tiêu đối với hai dịch chính
=
Doanh thu của công ty trong thị trường mục tiêu đối với hai dịch vụ chính
Doanh thu ước tính của ngành trong thị trường mục tiêu đối với hai dịch vụ chính
- Thước đo C2.2: Số lượng hợp đồng mới với khách hàng hiện tại. Cho biết trong năm công ty ký bao nhiêu hợp đồng mới với các khách hàng hiện có.
- Thước đo C2.3: Tỷ lệ khách hàng cũ tiếp tục ký hợp đồng với công ty: Cho biết trong số khách hàng hàng hiện tại, có bao nhiêu phần trăm sẽ lựa chọn tiếp tục hợp tác với cơng ty khi có nhu cầu triển khai dự án mới trong tương lai.
- Thước đo C2.4: Doanh thu từ khách hàng mới
Mục tiêu Tăng khả năng sinh lợi từ khách hàng mục tiêu (Mục tiêu C3) được đo lường bằng thước đo C3.1: Khả năng sinh lời từ khách hàng.
Khả năng sinh lời từ khách hàng: là lãi hoặc lỗ trung bình trên mỗi khách hàng theo phân khúc, hoặc lãi/lỗ từ khách hàng cụ thể
Khả năng sinh lời từ khách hàng theo phân khúc
=
Doanh thu theo phân khúc – chi phí khách hàng theo phân khúc
Số lượng khách hàng hiện tại (cuối kỳ) theo phân khúc
Khả năng sinh lời từ khách hàng cụ thể =
Doanh thu từ khách hàng cụ thể – chi phí khách hàng tương ứng
Qua việc phân tích khả năng sinh lời từ khách hàng theo phân khúc, hoặc khả năng sinh lời từ khách hàng cụ thể, mà nhà quản lý xác định được phân khúc khách hàng hay khách hàng nào đem lại nhiều lợi nhuận cho cơng ty. Từ đó, có hướng tập trung đến đối tượng khách hàng này.
3.2.3.3. Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ
Sử dụng thước đo tỷ lệ số quy trình được cải tiến hiệu quả (thước đo P1.1), và thước đo Tỷ lệ công việc tuân thủ đúng quy trình (thước đo P1.2) để đo lường việc thực hiện mục tiêu Cải tiến và tuân thủ các quy trình (Mục tiêu P1).
Mục tiêu Tăng năng suất, kiểm sốt chi phí, đảm bảo chất lượng và tiến độ
(mục tiêu P2) được đo lường bằng các thước đo sau:
- Thước đo P2.1: Thời gian chết máy. Đo lường thời gian phải tạm ngừng thi
- Thước đo P2.2: Tỷ lệ số lần nghiệm thu đạt yêu cầu. Mỗi dự án được nghiệm thu nhiều lần, mỗi khi hoàn thành từng giai đoạn cơng trình theo thỏa thuận trong hợp đồng. Thước đo này cho biết số lần nghiệm thu được khách hàng chấp nhận do đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật và điều khoản đã ký kết chiếm tỷ lệ bao nhiêu trong tổng số lần nghiệm thu bàn giao.
- Thước đo P2.3: Số lượng sáng kiến cải tiến công việc hiệu quả. Những ý tưởng sáng tạo ln được khuyến khích. Thước đo này cho biết có bao nhiêu sáng kiến cải tiến hiệu quả liên quan tất cả các hoạt động kinh doanh của công ty. - Thước đo P2.4 - Tỷ lệ số lần phàn nàn của khách hàng trên tổng số dịch vụ
cung cấp
- Thước đo P2.5: Số lần bàn giao đúng hẹn. Tùy theo tính chất dự án, mà kết quả công việc được bàn giao một lần hay từng phần. Thước đo này nói lên những lần công ty bàn giao cho khách hàng đúng hoặc trước thời hạn đã thỏa thuận. - Thước đo P2.6: MCE.
Công ty thực hiện chủ yếu các dịch vụ ngoài biển, phụ thuộc nhiều vào điều kiện thời tiết, và mất nhiều thời gian cho quá trình vận chuyển con người, máy móc thiết bị đến vị trí dự án. Khi sử dụng thước đo MCE, công ty sẽ cố gắng giảm xuống thấp nhất thời gian vận chuyển, thời gian chờ đợi do thời tiết xấu, sửa chữa máy móc thiết bị. Nhằm mục đích giảm MCE xuống càng nhỏ càng tốt.
Thước đo hiệu quả chu trình sản xuất MCE (Manufacturing cycle effectiveness) được thể hiện qua công thức sau:
MCE = Thời gian xử lý
Thời gian thông lượng Tỷ số này nhỏ hơn 1 vì: Thời gian thông lượng = Thời gian xử lý + Thời gian kiểm tra + Thời gian vận chuyển + Thời gian chờ đợi/ lưu trữ
Mục tiêu Đảm bảo an toàn, sức khỏe và bảo vệ môi trường (mục tiêu P3) được đo lường thông qua các thước đo sau:
- Thước đo P3.1: Tỷ lệ nhân viên được đào tạo chính sách HSEQ. Cho biết
những nhân viên được đào tạo chính sách Chất lượng – An tồn – Sức Khỏe – Môi trường chiếm tỷ lệ bao nhiêu phần trăm trên tổng số nhân viên của công ty. - Thước đo P3.2: Số trường hợp tai nạn, sự cố nghiêm trọng.
Mục tiêu P4: Đẩy mạnh đầu tư cho nghiên cứu và phát triển được đo lường bằng thước đo P4.1: Tốc độ tăng chi phí nghiên cứu và phát triển.
3.2.3.4. Phương diện học hỏi và phát triển
Mục tiêu L1- giữ chân và tăng năng suất nhân viên , được đo lường bằng các thước đo sau:
- Thước đo L1.1: Tỷ lệ thay thế các nhân sự chủ chốt.
Tỷ lệ thay thế nhân sự chủ chốt = Tổng số nhân sự chủ chốt nghỉ việc trong năm / số nhân sự chủ chốt bình qn của cơng ty trong năm.
Nên duy trì tỷ lệ này ở mức 4% /năm. Đây là thước đo đo lường khả năng giữ chân nhân viên.
- Thước đo L1.2: Số năm phục vụ bình qn của nhân viên, đo lường sự gắn bó của nhân viên hay khả năng giữ chân nhân viên.
- Thước đo L1.3: Lợi nhuận trên mỗi nhân viên.
Thước đo này đo lường năng suất của nhân viên, được tính theo cơng thức sau: Lợi nhuận trên mỗi nhân viên = lợi nhuận / tổng số nhân viên
- Thước đo L1.4: Mức độ hài lòng của nhân viên qua khảo sát. Chỉ khi nhân viên hài lịng về cơng ty thì họ mới gắn bó và cống hiến cho cơng ty. Để đánh giá mức độ hài lịng của nhân viên, cơng ty cần tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên vào cuối năm. Bảng khảo sát gồm các yếu tố sau:
• Tham gia vào việc đưa ra quyết định
• Được cơng nhận vì đã hồn thành tốt một cơng việc
• Được tiếp cận đầy đủ thơng tin cho phép thực hiện tốt cơng việc được giao
• Được động viên tích cực để phát huy tính sáng tạo và chủ động trong cơng việc.
• Mức độ hỗ trợ từ các bộ phận chức năng, quản lý.
• Mức độ hài lịng về cơng ty khi nhìn nhận một cách tổng thể. • Văn hóa, mơi trường, động lực, điều kiện làm viêc
• Chế độ đãi ngộ • Đào tạo và phát triển
Các nhân viên sẽ được yêu cầu chấm điểm cho mức độ hài lòng của họ đối với từng tiêu chí theo thang điểm từ 1 đến 5, trong đó: 1 là khơng thể chấp nhận, 2 là dưới mức hài lòng, 3 là hài lòng, 4 là khá hài lòng, 5 là rất hài lịng. Căn cứ vào đặc điểm của cơng ty, tác giả đã thiết kế mẫu bảng khảo sát sự hài lịng của nhân viên được trình bày trong phụ lục 11.
Bên cạnh các thước đo kết quả, cần có các thước đo đo lường các nhân tố thúc đẩy thành quả, đó là các thước đo về năng lực nhân viên, năng lực của hệ thống thông tin, môi trường, điều kiện và động lực làm việc:
Mục tiêu L1 – Nâng cao năng lực của nhân viên, được đo lường bằng các thước đo:
- Thước đo L1.1 - Tỷ lệ nhân viên tham gia các khóa đào tạo chun mơn và kỹ
năng. Là tỷ lệ nhân viên được tham gia các khóa đào tạo chun mơn nghiệp vụ
và kỹ năng làm việc trên tổng số nhân viên.
- Thước đo L1.2 - Tỷ lệ nhân viên có bằng cấp cao. Là tỷ lệ nhân viên có bằng cấp cao trên tổng số nhân viên của công ty.
Mục tiêu L2 - Nâng cao năng lực của hệ thống thông tin, được đo lường bằng thước đo L2.1 – Mức độ sẵn có của thơng tin chiến lược. Cho biết các thông tin chiến
lược được sẵn sàng cung cấp đáp ứng yêu cầu công việc trên tổng số thông tin.
Mục tiêu L3 -Tạo môi trường, điều kiện và động lực làm việc hiệu quả, được đo lường bằng thước đo L3.1 - Mức độ hài lòng của nhân viên qua khảo sát về môi trường, điều kiện, động lực làm việc, và thước đo L3.2 - Thu nhập bình quân trên mỗi nhân viên.