7. Kết cấu luận văn
2.3 Thực trạng Marketing Mix về thẻ tín dụng tại trung tâm kinh doanh thẻ Quốc
2.3.4.2 Đội ngũ bán hàng trực tiếp
Nhìn nhận được những mặt cịn hạn chế của kênh bán hàng chi nhánh, nên đến tháng 6/2013 kênh bán hàng trực tiếp thẻ tín dụng của MSB được thành lập. Hình thức hoạt động của kênh bán hàng này là trực tiếp tìm kiểm các KH bên ngồi ngân hàng. Nhân viên của đội này sẽ chủ động tìm kiếm các nguồn data KH có thu nhập cao, hoặc KH có chi tiêu lớn tại các trung tâm mua sắm để chủ động liên hệ và thuyết phục sử dụng thẻ tín dụng của MSB. Để tạo điều kiện thuận lợi cho đội bán hàng trực tiếp bán thẻ tín dụng, một quy trình xử lý hồ sơ thẻ tín dụng được xây dựng. Nhân viên của đội này sẽ đến trực tiếp nơi làm việc của KH, hướng dẫn KH ký vào mẫu đăng ký, thu thập các chứng từ hồ sơ yêu cầu và mang về bàn giao cho Phòng phê duyệt. KH phát hành thẻ tín dụng thơng qua đội này, sẽ khơng cần yêu cầu đến PGD/chi nhánh của MSB để làm các thủ tục đăng ký.
Kể từ tháng 1/2013, bên cạnh nguồn KH tìm kiếm bên ngồi, đội bán hàng trực tiếp cũng được ICC chuyển đến đơn vị danh sách các KH thỏa điều kiện phát hành thẻ tín dụng theo diện KH thân thiết của MSB. Việc làm này, nhằm tăng cường hoạt động khai thác trên danh mục KH hiện hữu của ngân hàng.
Điểm lợi thế của đội ngũ bán hàng trực tiếp
- Với hình thức hoạt động linh hoạt, đội ngũ bán hàng đang là kênh khai thác KH thẻ tín dụng hiệu quả cho MSB (bao gồm cả KH hiện hữu và KH ngoài).
- Với cơ chế vận hành đơn giản, không bị chi phối bởi danh mục các sản phẩm khác của ngân hàng như kênh bán hàng chi nhánh, đội ngũ bán hàng dễ dàng thực hiện triển khai các sản phẩm thẻ tín dụng mới của MSB trong thời gian tới, cũng như dễ dàng nhân rộng quy mô của kênh bán hàng này hơn là kênh bán hàng chi nhánh.
Điểm hạn chế của đội ngũ bán hàng trực tiếp
- Đội bán hàng của MSB được thành lập chưa lâu nên còn khá mới mẻ, thiếu nhiều kinh nghiệm về cách phát triển KH và tư vấn KH mới nên gặp sự cạnh tranh của các ngân hàng đối thủ tương là rất lớn.
- Nhân viên chưa được trang bị đầy đủ công cụ bán hàng và đồng phục riêng của ngân hàng, vì vậy chưa tạo nên được hình ảnh chuyên nghiệp khi tiếp cận với các khách hàng ngồi.
- Với cách tính thưởng của nhân viên chủ yếu dựa vào phí thường niên thu được, nên đội ngũ bán hàng chỉ tập trung tư vấn tốt khâu ban đầu để thuyết phục KH đồng ý mở thẻ, nhưng lại thiếu đi cơng tác chăm sóc KH về sau nhằm giúp KH tăng cường chi tiêu qua thẻ tín dụng nhiều hơn. Vì vậy, rất nhiều KH đã đồng ý phát hành thẻ nhưng chưa bắt đầu sử dụng hoặc sau khi phát hành thẻ xong thì yêu cầu hủy thẻ vì những vấn đề liên quan đến khâu chăm sóc hậu bán hàng.
- Ngân hàng chưa có nhiều chương trình khen thưởng, thi đua để động viên nhân viên bán hàng.
Kết quả khảo sát KH
- Đội ngũ nhân viên tư vấn thẻ tín dụng của MSB nhận được sự hài lòng của KH rất cao về chuyên nghiệp (NV1), sự nhiệt tình (NV2) và cách thức các bạn tư vấn cho KH các tiện ích sản phẩm và phí của thẻ tín dụng (NV3).
- Tuy nhiên, KH vẫn chưa hài lòng về việc KH không được nhân viên cập nhật thường xuyên các chương trình khuyến mãi của ngân hàng (NV4), giá trị trung bình của biến quan sát này chỉ đạt được 3.3 điểm. Điều này cũng cho thấy một thực trạng hiện nay của đội ngũ bán hàng là chất lượng chăm sóc KH hậu bán hàng khơng được
chú trọng. Đây cũng là yếu tố cho thấy rằng chính vì việc không được nhân viên cập nhật thường xuyên các chương trình khuyến mãi, cho nên dù MSB có thực hiện rất nhiều chương trình khuyến mãi trong năm nhưng rất nhiều KH không biết đến các chương trình này. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng chung của các chương trình khuyến mãi đưa ra.