7. Kết cấu luận văn
2.3 Thực trạng Marketing Mix về thẻ tín dụng tại trung tâm kinh doanh thẻ Quốc
2.3.5.2 Hoạt động khuyến mãi bán hàng
Thơng qua những chương trình về hoạt động khuyến mãi của thẻ tín dụng đã triển khai trong thời gian qua (tham khảo phụ lục 6), có thể đánh giá được điểm mạnh và điểm hạn chế của của hoạt động khuyến mãi như sau:
Điểm mạnh
- MSB đã triển khai được rất nhiều chương trình khuyến mãi trong thời gian qua, thời gian diễn ra chương trình phủ kín các tháng trong năm.
- Các chương trình mang tính chất đa dạng, phong phú và đã bước đầu thực hiện được mục tiêu đặt ra của ngân hàng là tăng số lượng thẻ mở mới và tăng chi tiêu của KH.
- MSB cũng đã liên kết với rất nhiều đối tác dịch vụ thương mại, du lịch để tạo ra được một cộng đồng mua sắm rộng rãi và mang lại nhiều lợi ích cho các chủ thẻ của ngân hàng.
Điểm hạn chế
- Các chương trình khuyến mãi vẫn chưa tập trung mạnh vào đặc điểm chi tiêu cho từng phân khúc KH khác nhau vì vậy rất nhiều chủ thẻ của ngân hàng vẫn chưa mặn mà lắm với các chương trình khuyến mãi này.Nội dung các chương trình hiện nay đều tập trung nhiều vào phân khúc KH có thu nhập khá trở lên và số dư chi tiêu qua thẻ bình qn hàng tháng lớn. Vì vậy cịn thiếu rất nhiều chương trình dành cho các đối tượng KH bình dân, chi tiêu qua thẻ ở mức trung bình. Đây là phân khúc KH được đánh giá là chiếm số lượng lớn trong danh mục KH thẻ tín dụng của ngân hàng.
- Các đối tác trong cộng đồng ưu đãi của MSB phần lớn là các đối tác với các dịch vụ và sản phẩm cao cấp, các mặt hàng trong danh mục giảm giá thường là các mặt hàng có giá trị cao, rất hạn chế về các mặt hàng thiết yếu hay phục vụ được nhu cầu mua sắm thường ngày của đại đa số chủ thẻ của MSB, vì vậy tính hiệu quả mang lại trong việc tăng chi tiêu qua thẻ của các chương trình này khơng cao.
Kết quả khảo sát KH
- Trong nội dung về thực trạng thực tế triển khai của hoạt động xúc tiến truyền thơng về thẻ tín dụng của ICC trong thời gian qua ở phần trên thì hoạt động này được đánh giá còn rất nhiều mặt hạn chế về nhiều vấn đề. Nhưng thông qua đánh giá của KH trong cuộc khảo sát về thông tin KH biết đến nhiều thơng tin của thẻ tín dụng MSB qua
truyền thơng (XT1) hoặc chương trình quảng cáo của MSB thu hút (XT6) đồng ý rất thấp của KH với giá trị trung bình là 3.17 điểm và 2.87 điểm. Điều này nói lên rằng hoạt động truyền thơng quảng cáo thẻ tín dụng chưa mang lại hiệu quả như yêu cầu đề ra đối với một chương trình quảng cáo. Các chương trình chưa gây được sự chú ý cho KH.
- Yếu tố KH thấy có nhiều bạn bè sử dụng thẻ tín dụng MSB (XT2) thì nhận được sự đồng ý rất thấp của KH với giá trị trung bình là 2.44 điểm. Có thể nhận định rằng, phần lớn KH khơng thấy có nhiều người sử dụng thẻ tín dụng MSB giống KH, cũng như loại thẻ tín dụng này chưa được nhiều người biết đến trên thị trường.
- Đánh giá về hoạt động khuyến mãi thì sự đồng ý của KH cho hoạt động này là dưới mức đồng ý trung bình. KH cảm nhận rằng thẻ tín dụng MSB chưa có nhiều chương trình khuyến mãi. Thực trạng các chương trình khuyến mãi mà MSB đã triển khai vừa qua tương đối nhiều (tham khảo phụ lục 6), nhưng phần lớn các KH không biết nhiều về chương trình, hoặc chương trình khơng khơng hấp dẫn.
2.3.6 Thực trạng về chính sách về con người
Chính sách về con người của hoạt động Marketing Mix Thẻ tín dụng nằm trong chính sách chung của toàn hệ thống Maritime bank.
2.3.6.1 Chính sách tuyển dụng
Để xây dựng được một nguồn nhân lực vững mạnh và chất lượng cho ngân hàng thì cơng tác tuyển dụng nhân sự cần phải được chú trọng. Hiện nay quy trình tuyển dụng của Maritime bank do cơng ty M-Talent phụ trách, đây là một công ty con tách ra từ Maritime bank trước đây, nhằm chun mơn hóa quy trình cũng như tạo điều kiện cho công ty M-Talent cung cấp dịch vụ nhân sự cho các cơng ty khác ngồi ngân hàng. Quy trình tuyển dụng của MSB được áp dụng như sau:
- Bước 1: Trên cơ sở nhu cầu của chi nhánh/PGD, đơn vị sẽ lập tờ yêu cầu tuyển dụng có sự phê duyệt của lãnh đạo đơn vị, sau đó gửi sang cho công ty M-Talent.
- Bước 2: Công ty M-Talent tập trung nhu cầu tuyển dụng từ các đơn vị, đối chiếu với kế hoạch định biên nhân sự của đơn vị đã được quy định trong năm, nếu số lượng nhân sự được yêu cầu vẫn thuộc giới hạn của định biên thì sẽ tiếp tục xử lý, còn ngược lại sẽ phản hồi từ chối đơn vị.
- Bước 3: Công ty M-Talent tổ chức tuyển dụng, thông tin tuyển dụng được đăng trên Website của MSB, các trang tuyển dụng online hiện nay.
- Bước 4: Sau khi chọn lựa hồ sơ ứng viên, M-Talent tổ chức buổi phỏng vấn, chuẩn bị địa điểm, mời ứng viên đủ điều kiênh. Thành lập hội đồng phỏng vấn, M- Talent sẽ cùng với lãnh đạo đơn vị yêu cầu tiến hành phỏng vấn các ứng viên.
- Bước 5: M-Talent thông báo kết quả phỏng vấn đến ứng viên và đăng kết quả trên trang tuyển dụng của Website MSB.
2.3.6.2 Chính sách đào tạo
Chính sách đào tạo của MSB được Trung tâm Đào tạo của M-Talent phụ trách, được tổ chức định kỳ cho nhân viên mới và cả nhân viên cũ của MSB. Chính sách đào tạo cũng được thiết kế riêng theo nhu cầu đào tạo nhân sự của các phòng ban gửi yêu cầu lên M-Talent. Các nội dung đào tạo được tổ chức như sau:
- Đối với nhân viên mới gia nhập ngân hàng: Các chương trình đào tạo hội nhập nhằm cung cấp thơng tin về văn hóa làm việc tại ngân hàng và nghiệp vụ cho nhân viên mới, đào tạo theo yêu cầu của lãnh đạo đơn vị.
- Đối với nhân viên đã có thời gian làm việc tại MSB: Các chương trình đào tạo cập nhật thông tin về sản phẩm mới, cập nhật các quy trình nghiệp vụ mới và đào tạo nâng cao theo yêu cầu của lãnh đạo đơn vị.
- Đối với các nhân sự ở các tỉnh xa hội sở chính: các chương trình đào tạo từ xa thông qua Video Call.
2.3.7 Thực trạng về quy trình tác nghiệp
Quy trình tác nghiệp về thẻ tín dụng của MSB liên quan đến nhiều phịng ban và được xây dựng dựa trên một quy trình chuẩ của thẻ tín dụng. Theo đó, quy trình mơ tả
chi tiết công việc của từng bộ phận liên quan theo trình tự các bước thực hiện (Tham
khảo phụ lục 2). Việc thực hiện phải tuân thủ theo các quy trình nghiêm ngặt trong xử
lý tác nghiệp, thực hiện tốt vai trò tiếp nối chỉ đạo và trực tiếp triển khai các hoạt động kinh doanh theo hướng tập trung nhất.
2.3.8 Thực trạng về dịch vụ KH
Dịch vụ KH ngày càng đóng vai trị quan trọng trong quá trình quyết định sử dụng dịch vụ của KH. Do đó, ngân hàng khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tới lợi ích KH nhiều giá trị hơn. Dịch vụ KH của thẻ tín dụng được xây dựng đi từ khâu tư vấn bán hàng của đội ngũ nhân viên đến phần chăm sóc hậu bán hàng của bộ phận tổng đài chăm sóc KH. Quy trình chăm sóc KH được xây dựng theo quy trình 039, được ban hành và cải cách trong năm 2014. Trong bộ quy trình dịch vụ KH này thể hiện đầy đủ các bước tiếp cận và hỗ trợ KH:
- Bước 1: Tổng đài viên tiếp nhận yêu cầu KH
- Bước 2: Kiểm tra thông tin KH và tiếp nhận yêu cầu khiếu nại - Bước 3: Phản hồi yêu cầu KH nếu thơng tin KH u cầu có sẵn
- Bước 4: Nếu thơng tin u cầu khơng có sẵn, ghi nhận yêu cầu, chuyển phòng ban liên quan để yêu cầu cung cấp thông tin.
- Bước 5: Ghi nhận ý kiến phản hồi của các phong ban liên quan và phản hồi cho KH.
2.4 Những tác động của yếu tố môi trường đến hoạt động Marketing Mix của thẻ tín dụng Maritime bank thẻ tín dụng Maritime bank
2.4.1 Yếu tố mơi trường vĩ mơ
2.4.1.1 Các yếu tố kinh tế
Tình hình kinh kế Việt Nam trong những năm vừa qua đã trải qua nhiều thăng trầm do ảnh hưởng chung của cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính tồn cầu. Vượt qua mọi khó khăn, Việt Nam vẫn cố gắng vươn lên và giải quyết được từng chướng ngại trước mắt. Theo số liệu mới nhất của Tổng cục Thống kê, kinh tế Việt Nam đã có sự
cải thiện trong 9 tháng đầu năm 2014 với chỉ số GDP cả nước từ 5,09% và 5,42% trong quý I, quý II đã tăng lên 6,19% tính đến tháng 9/2014. Tổng mức hàng hóa bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùng qua 9 tháng của năm 2014 đã tăng 11,1%, cao hơn mức tăng 5,4% của cùng kỳ năm 2013. Theo đánh giá của Tổng cục Thống kê thì giá cả thị trường trong thời gian qua tương đối ổn định, điều này đã cải thiện được mức tiêu thụ hàng hóa tiêu dùng trong nước được tốt hơn. Đây là điều kiện quan trọng giúp thị trường thẻ tín dụng có thể tiếp tục phát triển trong tương lai.
2.4.1.2 Các yếu tố chính trị pháp luật
Việt Nam được đánh giá là quốc giá có chế độ chính trị ổn định, một mơi trường đầu tư an toàn với sự ổn đinh về an ninh quốc phòng và trật tự xã hội. Yếu tố này giúp cho việc đầu tư kinh doanh tại thì trường Việt Nam được đánh giá là an tồn và có sự phát triền bền vững trong tương lai. Bên cạnh đó, Chính phủ Việt Nam ln có những chính sách mở, không phân biệt thành phần kinh tế, chủ đầu tư trong nước hay ngoài nước tạo nhiều điều kiện thơng thống để các nhà đầu tư,các doanh nghiệp tham gia kinh doanh tại thị trường Việt Nam. Theo Theo Báo cáo thường niên về môi trường kinh doanh năm 2013 của Ngân hàng Thế giới, Việt Nam được xếp thứ 99/185 quốc gia. Chính phủ Việt Nam ln tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu tư tại Việt Nam thông qua hàng loạt các quy định mới ban hành.
Việt Nam cũng đã đưa ra cam kết đối với 11 ngành dịch vụ, trong đó có ngành tài chính khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO. Theo cam kết này, các ngân hàng có vốn 100% vốn nước ngoài sẽ được cho phép hoạt động tại Việt Nam trên các lĩnh vực cơ bản như cho vay, nhận tiền gửi, cho thuê tài chính…Đặc biệt sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài vào thị trường thẻ tín dụng, với lợi thế là các ngân hàng quốc tế, có nguồn vốn lớn và cơng nghệ kỹ thuật cao, thương hiệu mạnh trên tồn cầu, nên đây sẽ chính là những thách thức lớn đối với các ngân hàng TMCP Việt Nam. Vì vậy, để có thể nâng cao được năng lực canh tranh, giữ vững thị phần nội địa của mình, các ngân
hàng TMCP Việt Nam không chỉ cần chuẩn bị về nguồn lực mà cần liên kết, hỗ trợ nhau trong hoạt động kinh doanh hàng ngày.
Cuối tháng 12/2011, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam trong giai đoạn 2011 – 2015, nhằm đa dạng hóa dịch vụ, kích thích tiêu dùng, tạo điều kiện thúc đẩy ứng dụng cơng nghệ thanh tốn điện tử và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán trong nền kinh tế. Mục tiêu đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11%, tăng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35 - 40%. Điều này đã mở ra cơ hội cho rất nhiều ngân hàng đang trên đà phát triển thị phần thẻ quốc tế của mình trên thị trường. Để chung tay phát triển thị trường thẻ ngày càng vững mạnh hơn, thì dưới sự điều hành của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, ngày 18/4/2014 vừa qua, hội nghị “Giải pháp thanh tốn khơng dùng tiền mặt” đã được tổ chức tại Nha Trang. Trong hội nghị này, các ngân hàng đã được đại diện NHNN chia sẻ những giải pháp thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam năm 2014 -2015, đồng thời thông qua các chuẩn về thẻ nội địa, cơ sở chia sẻ phí của ngân hàng, và công tác phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
2.4.1.3 Các yếu tố về dân số, văn hóa, xã hội
Về dân số
Theo báo cáo của Tổng cục Thống kê, đến cuối nănm 2013, dân số trung bình cả nước ước tính trên 90 triệu người. Phân tích thêm về độ tuổi của dân số.
Bảng 2.5: Tỷ lệ dân số theo độ tuổi của Việt Nam qua các năm
Độ tuổi Tỷ lệ dân số theo độ tuổi (%)
Năm 2004 Năm 2009 Năm 2012
Dưới 18 39,60 35,00 32,5 19-24 10,00 10,40 17,1 25-34 16,40 17,30 15,5 35-55 23,00 25,20 20,3 Trên 55 11,00 12,10 14,7 (Nguồn: Tổng cục thống kê)
Việt Nam là nước có cơ cấu dân số trẻ, với tỷ lệ dân số dưới 18 tuổi chiếm tỷ trọng lớn qua các năm. Bên cạnh đó, số người trong độ tuổi lao động có xu hướng tăng nhanh qua các năm. Trong đó, thì phần lớn những người trong độ tuổi lao động này đang tập trung đông tại các thành phố lớn, với đời sống văn minh hơn, xu hướng tiêu dùng tăng cao. Vì vậy điều này là tín hiệu tốt cho thị trường thẻ tín dụng phát triển mạnh tại Việt Nam trong tương lai.
Nền kinh tế Việt Nam có tốc độ tăng trưởng cao liên tục qua nhiều năm liền, điều này cũng làm cho thu nhập bình quân đầu người tăng từ 423 USD năm 2001, lên 1.300 USD năm 2011 và số liệu báo cáo mới nhất của năm 2013 là 1.960 USD. Chất lượng cuộc sống của người dân cũng được nâng cao hơn, người tiêu dùng có nhiều yêu cầu cao hơn. Bên cạnh đó, cuộc sống bận rộn hằng ngày làm hình thành nên thói quen mua sắm tại các siêu thị hay trung tâm mua sắm thay vì các chợ truyền thống như trước đây, Theo số liệu báo cáo của Tổng cục Thống kê, thị trường Việt Nam hiện có khoảng 132 trung tâm thương mại, 724 siêu thị, hơn 1.000 cửa hàng tiện lợi, trong đó có sự góp mặt của 21 DN 100% vốn đầu tư nước ngoài.
Về đời sống văn hóa
trình chi tiêu tại nước ngồi rất cao, điều này không chỉ giúp người du lịch chủ động được nguồn tài chính của họ và đặc biệt được an tồn trong q trình thanh tốn tại nước ngoài.
Bên cạnh đó, thì hàng năm Việt Nam cũng đón một lượng khách ngoại quốc không nhỏ đến Việt Nam du lịch, công tác hay thăm người thân. Theo số liệu thống kê mới nhất của Tổng cục thống kê, trong 10 tháng đầu năm 2014, khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 6608,4 nghìn lượt người, tăng 8% so với cùng kỳ năm trước, trong đó khách đến với mục đích du lịch, nghỉ dưỡng đạt 3994,6 nghìn lượt người, tăng 6,5%; đến vì cơng việc 1109,1 nghìn lượt người, tăng 8,3%; thăm thân nhân đạt 1133,8 nghìn lượt người, tăng 11,4%. Trong số này, đối tượng tạm trú dài hạn và làm việc lâu dài ở Việt Nam là những đối tượng KH tiềm năng cho hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng.
2.4.1.4 Các yếu tố về cơng nghệ, kỹ thuật
Yếu tố công nghê kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của ngành kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế đó là mạng lưới ATM và POS. Theo báo cáo của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, có 15.358 máy ATM và 132.089 máy POS, với tổng số thẻ được phát hành là 65,7 triệu thẻ, trong đó thẻ nội địa vẫn chiếm tỷ trọng lớn lên đến 90,84%.
2.4.2 Các yếu tố môi trường vi mô
2.4.2.1 Đối thủ cạnh tranh
Theo báo cáo của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, đến cuối năm 2013 thì tồn thị