Độ tuổi Tỷ lệ dân số theo độ tuổi (%)
Năm 2004 Năm 2009 Năm 2012
Dưới 18 39,60 35,00 32,5 19-24 10,00 10,40 17,1 25-34 16,40 17,30 15,5 35-55 23,00 25,20 20,3 Trên 55 11,00 12,10 14,7 (Nguồn: Tổng cục thống kê)
Việt Nam là nước có cơ cấu dân số trẻ, với tỷ lệ dân số dưới 18 tuổi chiếm tỷ trọng lớn qua các năm. Bên cạnh đó, số người trong độ tuổi lao động có xu hướng tăng nhanh qua các năm. Trong đó, thì phần lớn những người trong độ tuổi lao động này đang tập trung đông tại các thành phố lớn, với đời sống văn minh hơn, xu hướng tiêu dùng tăng cao. Vì vậy điều này là tín hiệu tốt cho thị trường thẻ tín dụng phát triển mạnh tại Việt Nam trong tương lai.
Nền kinh tế Việt Nam có tốc độ tăng trưởng cao liên tục qua nhiều năm liền, điều này cũng làm cho thu nhập bình quân đầu người tăng từ 423 USD năm 2001, lên 1.300 USD năm 2011 và số liệu báo cáo mới nhất của năm 2013 là 1.960 USD. Chất lượng cuộc sống của người dân cũng được nâng cao hơn, người tiêu dùng có nhiều yêu cầu cao hơn. Bên cạnh đó, cuộc sống bận rộn hằng ngày làm hình thành nên thói quen mua sắm tại các siêu thị hay trung tâm mua sắm thay vì các chợ truyền thống như trước đây, Theo số liệu báo cáo của Tổng cục Thống kê, thị trường Việt Nam hiện có khoảng 132 trung tâm thương mại, 724 siêu thị, hơn 1.000 cửa hàng tiện lợi, trong đó có sự góp mặt của 21 DN 100% vốn đầu tư nước ngoài.
Về đời sống văn hóa
trình chi tiêu tại nước ngồi rất cao, điều này khơng chỉ giúp người du lịch chủ động được nguồn tài chính của họ và đặc biệt được an toàn trong q trình thanh tốn tại nước ngồi.
Bên cạnh đó, thì hàng năm Việt Nam cũng đón một lượng khách ngoại quốc không nhỏ đến Việt Nam du lịch, công tác hay thăm người thân. Theo số liệu thống kê mới nhất của Tổng cục thống kê, trong 10 tháng đầu năm 2014, khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 6608,4 nghìn lượt người, tăng 8% so với cùng kỳ năm trước, trong đó khách đến với mục đích du lịch, nghỉ dưỡng đạt 3994,6 nghìn lượt người, tăng 6,5%; đến vì cơng việc 1109,1 nghìn lượt người, tăng 8,3%; thăm thân nhân đạt 1133,8 nghìn lượt người, tăng 11,4%. Trong số này, đối tượng tạm trú dài hạn và làm việc lâu dài ở Việt Nam là những đối tượng KH tiềm năng cho hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng.
2.4.1.4 Các yếu tố về công nghệ, kỹ thuật
Yếu tố công nghê kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của ngành kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế đó là mạng lưới ATM và POS. Theo báo cáo của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, có 15.358 máy ATM và 132.089 máy POS, với tổng số thẻ được phát hành là 65,7 triệu thẻ, trong đó thẻ nội địa vẫn chiếm tỷ trọng lớn lên đến 90,84%.
2.4.2 Các yếu tố môi trường vi mô
2.4.2.1 Đối thủ cạnh tranh
Theo báo cáo của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, đến cuối năm 2013 thì tồn thị trường Việt Nam có 31 ngân hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế, trong đó có 11 ngân hàng đã phát hành thẻ tín dụng Platinum hoặc World dành cho đối tượng có thu nhập khá giả trở lên.
Bảng 2.6: Khái quát về thị trưởng Thẻ tín dụng tại Việt Nam
Phân khúc KH
Đặc điểm sản phẩm
Tiện ích tăng thêm Những lợi thế
cạnh tranh hàng đầu
Không Bảo hiểm/các yêu
đãi khác Các Chương trình CSKH Điểm thưởng Cao cấp, chủ doanh nghiệp - ACB (Visa Platinum) - Sacombank (Platinum, Master Gold) - Eximbank (Visa Business) - HSCB - (Master Premier - Visa Gold/ Classic) - Citibank - (Master Premier) - Vietcombank - Vietnam Airline American Express - Citibank/HS BC:Tiêu chuản quốc tế - Sacombank: Visa Platinum Khá giả - Vietcombank (Visa/Master Gold) - VIB Bank Mastercard Gold - ACB (Visa/Master - Basic/Gold) - Vietcombank (American Express Gold) - Techcombank (Visa Vietnam Airline) - ACB: Nhiều tiện ích - TCB: Liên kết Vietnam Airline Bình dân - VIB Bank Mastercard Basic - Vietcombank(Vi sa/Master/Basic) - VP bank ( Master MC2) - Vietcombank (American Express Basic) - Sacombank/ - Eximbank (Basic/ Gold/ Cobranded) - Vietinbank (Cremium Basic/Gold - VP Bank (VP Lady) - Vietinbank - (Cremium Basic/Gold) - Vietcombank :Nhiều KH nhất - Sacombank: Đa dạng các ưu đãi
2.4.2.2 Khách hàng
Để đánh giá nguồn KH tiềm năng cho sản phẩm thẻ tín dụng, các ngân hàng cần quan tâm đến danh mục KH hiện hữu của ngân hàng mình, đây là danh mục dễ khai thác nhất. Nguồn KH sẽ được phát triển sang các danh sách KH khác, theo hướng phát triển riêng của từng ngân hàng.
Hình 2.4: Danh mục khách hàng hiệu hữu của các ngân hàng năm 2013
(Nguồn: Báo cáo thường niên Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 2013) 2.4.2.3 Đối thủ tiềm ẩn
Lợi thế kinh tế nhờ quy mơ
Trong thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam, thì hiện nay các ngân hàng quốc doanh đang có lợi thế về quy mơ so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác vì họ đã có sẵn hệ thống các chi nhánh rộng lớn, trải dài khắp cả nước. Bên cạnh đó, danh mục KH sẵn có tương đối nhiều và gắn bó lâu năm nên điều này sẽ tạo điều kiện dễ dàng cho việc các ngân hàng này tiếp tục triển khai các sản phẩm khác mà cụ thể là sản phẩm thẻ tín dụng cho KH hiện hữu này. Trong nhóm những ngân hàng quốc doanh thì Vietcombank và Vietinbank đang là hai ngân hàng dẫn đầu thị trường về số lượng thẻ
14300 12800 8800 7700 6000 3200 1600 1200 1000 850 8250 Vietin Bank Agribank Vietcombank DongA Bank BIDV Techcombank Sacombank VIB ACB MSB Khác
Danh mục khách hàng hiện hữu của các ngân hàng TMCP năm 2013
tín dụng phát hành. Vì vậy, các ngân hàng mới tham gia vào thị trường thẻ tín dụng như Maritime bank sẽ phải chịu sự cạnh tranh rất lớn đến từ đây.
Vốn đầu tư
Thẻ tín dụng là một sản phẩm cơng nghệ cao của ngân hàng, vì vậy những ngân hàng tham gia vào thị trường kinh doanh sản phẩm này địi hỏi phải có sự đầu tư về hệ thống cũng như trang thiết bị tương đối lớn. Về yếu tố này, thì hiện nay lợi thế đang thuộc về các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngồi vào Việt Nam, vì hầu hết đều là các ngân hàng có quy mơ lớn tại các quốc gia khác, họ đến từ các quốc gia có nên cơng nghệ tiên tiến và đã có bề dày kinh nghiệm lâu năm về kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng này.
Đặc trưng sản phẩm
Nhìn chung các sản phẩm thẻ tín dụng được cung cấp trên thị trường về đặc điểm cơ bản của thẻ thì khơng có nhiều sự khác biệt giữa các ngân hàng. Tuy nhiên các ngân hàng đã tập trung nghiên cứu và bổ sung thêm các tiện ích gia tăng kèm theo để tăng tính cạnh tranh của sản phẩm của ngân hàng trên thị trường và thu hút được nhiều KH. Tuy nhiên yếu tố này không phải là yếu tố gây cản trở gia nhập ngành của các ngân hàng mới.
Phí chuyển đổi
Đối với sản phẩm thẻ tín dụng, thì phí chuyển đổi khơng cao. Mỗi KH có thể có đăng ký sử dụng được nhiều sản phẩm thẻ tín dụng cùng lúc, hoặc đóng thẻ tín dụng hiện tại để chuyển sang một thẻ tín dụng khác mà chỉ tốn mức phí thường niên hàng năm không cao dao động từ 200 ngàn VND đến hơn 1,4 triệu VND.
Chính sách của Chính phủ
- Đối với các ngân hàng trong nước: Năm 2011, Nhà nước ban hành các quy định khắt khe về cấp giấy phép, hướng dẫn hoạt động của các tổ chức tín dụng, đặc biệt các NHTM phải có tổng tài sản tối thiểu đạt 100.000 tỷ đồng, cao gấp đơi so với mức cũ. Vì vậy áp lực cạnh tranh của các ngân hàng trong nước là rất thấp.
- Đối với các ngân hàng/chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngoài: Với các chính sách mở đối với các ngân hàng mới này thì các ngân hàng 100% vốn nước ngồi được phép thành lập.
2.5 Thực trạng hoạt động Marketing Mix thông qua cuộc khảo sát trực KH Maritime bank
2.5.1 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của cuộc sát này là nhằm đánh giá hoạt động Marketing Mix về thẻ tín dụng MSB đang được ICC triển khai với mơ hình 4 yếu tố đã nêu ở định nghĩa chương 1. Việc nghiên cứu này thơng qua sự chấp nhận, hài lịng của khách hàng về 4 yếu tố của Marketing Mix của thẻ tín dụng. Bên cạnh đó, kết quả của cuộc nghiên cứu sẽ là cơ sở để tác giả phân tích sâu hơn về thực trạng hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng và đề xuất các giải pháp cải thiện các mặt còn hạn chế.
2.5.2 Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp định lượng cho nghiên cứu này. Đề tại dựa vào 4 yếu tố của Marketing Mix và lấy nó làm các biến để tiến hành khảo sát thực tế.
Để thực hiện đánh giá được đánh giá của KH đã sử dụng thẻ tín dụng MSB về hoạt động Marketing Mix 4P về thẻ tín dụng trong thời gian qua, tác giả đã thưc hiện một cuộc khảo sát với nhóm các chuyên gia và các KH hiện hữu đang sử dụng thẻ tín dụng của MSB. Về phần thiết kế nghiên cứu, để đạt được các mục tiêu của đề ra thì qui trình nghiên cứu của đề tài được tổ chức hai giai đoạn bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng nhằm mục tiêu đưa ra được đánh giá của KH cho về hoạt động Marketing Mix. Tác giả tham khảo theo giáo trình “Phương pháp nghiên cứu khoa học
trong kinh doanh”, (Nguyễn Đình Thọ, 2013) nhằm có cơ cở xây dựng cuộc nghiên cứu này.
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
- Tác giả xây dựng bảng câu hỏi dựa vào các cơ sở lý thuyết về Marketing Mix trong lĩnh vực ngân hàng của TS.Trịnh Quốc Trung (Trịnh Quốc Trung, 2013) và các khái niệm về thẻ tín dụng đã được trình bày trong chương 1.
- Tác giả thông qua phỏng vấn chuyên gia và khai thác thêm những khía cạnh của thang đo về đánh giá từng hoạt động trong nhóm chính sách của Marketing Mix. Tác giả thực hiện đánh giá về hình thức là kiểm tra mức độ phù hợp về mặt từ ngữ, cú pháp được sử dụng trong các phát biểu nhằm đảm bảo tính thống nhất, rõ ràng và không gây nhầm lẫn cho khách hàng khi trả lời bảng câu hỏi. Dàn bài thảo luận nhóm tham khảo
ở phụ lục 7.
- Nội dung phỏng vấn chuyên gia: Phỏng vấn sâu 10 chuyên gia, đây là các Giám đốc Chi nhánh của MSB, họ những người có hiểu biết sâu rộng về các sản phẩm ngân hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng, (danh sách các chuyên gia tham khảo phụ lục 9). Bên
cạnh đó, ngồi thẻ tín dụng của MSB, những vị chuyên gia này đều đã từng sử dụng qua các thẻ tín dụng của các ngân hàng khác nên sẽ hỗ trợ tư vấn cho tác giả rất nhiều trong việc hồn chỉnh về nội dung và hình thức của các phát biểu trong thang đo chính thức được sử dụng trong nghiên cứu định lượng.
- Kết quả phỏng vấn chuyên gia: kết quả phỏng vấn chuyên gia giúp cho tác giả hoàn thiện bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát định lượng, 10/10 chuyên gia đã thông qua nội dung của bảng câu hỏi. Bên cạnh đó, tác giả cũng cần có 1 số điều chỉnh từ ý kiến các chuyên gia:
o Đối với yếu tố chính sách về sản phẩm: cần bổ sung câu hỏi đánh giá về hoạt động của Tổng đài chăm sóc KH thẻ tín dụng.
o Đối với thang đo về sản phẩm và xúc tiến truyền thơng: cần có sự điều chuyển câu hỏi về “ Thẻ tín dụng MSB được sử dụng rộng rãi hơn các thương hiệu khác” từ thang đo sản phẩm chuyển xuống thang đo xúc tiến truyền thơng
- Kích thước mẫu dự tính là 100 mẫu. Hiện nay theo phương pháp, tính đại diện của số lượng mẫu được chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mơ hình khảo sát luận văn gồm 4 yếu tố độc lập với 20 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là 20x5 = 100 mẫu trở lên. Vì vậy tác giả đã sử dụng số lượng mẫu trong khảo sát là n=100, nên tính đại diện mẫu được đảm bảo cho cuộc khảo sát.
o Bảng câu hỏi được xây dựng dựa theo phương pháp chuyên gia, tham khảo các câu hỏi có thể đánh giá được các chất lượng và thực trạng các chính sách 4P của Marketing Mix. Bảng câu hỏi gồm 20 câu hỏi, trong đó có 6 câu hỏi về đánh giá chính sách sản phẩm, 4 câu hỏi đánh giá chính sách về giá, 6 câu hỏi đánh giá về chính sách xúc tiến – truyền thông và 4 câu hỏi đánh giá về đội ngũ bán hàng. Phần cuối của bảng câu hỏi, tác giả thu thập về thông tin cá nhân bao gồm: giới tính, tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và vị trí cơng tác.
o Mẫu khảo sát: sử dụng thang đo Likert gồm 5 mức độ cho mỗi câu hỏi. Mẫu được lấy theo cách thuận tiện. Phỏng vấn trực tiếp KH tại PGD/Chi nhánh
o Phương pháp phân tích dữ liệu: Sau khi thu thập xong thơng tin của bảng khảo sát chính thức, loại bỏ những bảng khảo sát khơng đạt u cầu; sau đó mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm thống kê SPSS 22.
o Bảng câu hỏi: tham khảo phụ lục 8. o Thiết kế và mã hóa thang đo:
Đánh giá về sản phẩm Ký hiệu
Sử dụng thẻ tín dụng Maritime bank giúp anh/chị có sự thuận tiện trong
thanh tốn SP1
Sử dụng thẻ tín dụng Maritime Bank, giúp anh/chị khơng mất nhiều thời
gian trong thanh tốn SP2
Anh/chị cảm thấy hài lòng với các đặc điểm, tiện ích kèm theo của thẻ
tín dụng Maritime bank SP3
Maritime bank có mẫu mã thẻ tín dụng đẹp mắt SP4
Maritime bank có nhiều dịng sản phẩm thẻ để anh/chị lựa chọn SP5
Tổng đài hỗ trợ 24/7 của Maritime bank làm viêc rất nhanh chóng và hỗ
trợ kịp thời. SP6
Đánh giá về Giá Ký
hiệu
Anh chị đánh giá mức phí thường niên của thẻ tín dụng Maritime bank
đang áp dụng là phù hợp G1
Anh chị đánh lãi suất của thẻ tín dụng Maritime bank đang áp dụng là
phù hợp G2
Anh chị đánh giá mức phí phạt chậm trả của thẻ tín dụng Maritime bank
đang áp dụng là phù hợp G3
Anh chị đánh giá về các khoản phí phát sinh khi sử dụng thẻ tín dụng
Đánh giá về xúc tiến truyền thông Ký hiệu
Anh/chị biết đến rất nhiều thông tin của thẻ tín dụng Maritime bank
thơng qua các phương tiện truyền thơng XT1
Anh/chị thấy có rất nhiều bạn bè sử dụng thẻ tín dụng Maritime bank XT2 Thẻ tín dụng Maritime bank được sử dụng phổ biến rộng rãi hơn so với
nhãn hiệu khác XT3
Anh/chị dễ dàng sử dụng thẻ tín dụng Maritime bank khi giao dịch trên
thị trường XT4
Thẻ tín dụng Maritime bank có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn XT5
Quảng cáo của thẻ tín dụng Maritime bank rất bắt mắt, thu hút XT6
Đánh giá về đội ngũ nhân viên bán hàng Ký
hiệu
Đội ngũ nhân viên tư vấn về thẻ tín dụng Maritime bank rất chuyên
nghiệp NV1
Đội ngũ nhân viên tư vấn về thẻ tín dụng Maritime bank hỗ trợ KH nhiệt
tình NV2
Anh chị được tư vấn rõ ràng các thông tin về phí thường niên, lãi suất,
cách tính lãi và phí khi bắt đầu sử dụng thẻ tín dụng. NV3
Tôi luôn được nhân viên bán hàng cập nhật thường xuyên về các chương
trình ưu đãi, khuyến mãi về thẻ tín dụng. NV4