CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đại Tín (tên khác TRUSTBank)
chính thức thành lập vào năm 1989, với tên gọi là Ngân hàng TMCP nông thôn Rạch Kiến - ngân hàng cổ phần đầu tiên của tỉnh Long An được Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động số 0047/NH-GP ngày 29/12/1993.
Ngân hàng TMCP Nông thôn Rạch Kiến được Thống đốc Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam chấp thuận chính thức chuyển đổi mơ hình hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Đô thị và đổi tên thành Ngân hàng thương mại cổ phần Đại
Tín theo quyết định số 2136/QĐ-NHNN ngày 17/09/2007 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Việc chấp thuận cho Ngân hàng Đại Tín chuyển đổi mơ hình hoạt động từ
Ngân hàng TMCP nông thôn sang Ngân hàng TMCP đô thị tạo điều kiện cho Ngân hàng nâng cao năng lực về tài chính, mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh, đủ
sức cạnh tranh và phát triển mạnh mẽ, đánh dấu một giai đoạn phát triển mới của TRUSTBank với mục tiêu phấn đấu trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại theo các chuẩn mực quốc tế, cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng từ cơ bản đến cao cấp, hoàn thành mục tiêu đưa TRUSTBank trở thành một trong số các ngân hàng có chất
lượng phục vụ tốt nhất tại Việt Nam.
Ngày 23/5/2013, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Quyết định số 1161 về việc thay đổi tên gọi của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Tín (TrustBank). Theo đó, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp thuận cho TrustBank
được đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xây dựng Việt Nam (Vietnam
Construction Bank)
Sau khi đổi tên cùng với việc triển khai chiến lược mới, Ngân hàng Xây
dựng Việt Nam vẫn là một Ngân hàng đô thị đa năng, hoạt động theo Luật các
TCTD và các quy định của NHNN như các Ngân hàng TMCP khác của Việt Nam
Các hoạt động chủ yếu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Tín:
- Hoạt động huy động vốn: nhận tiền gửi ngắn hạn, trung và dài hạn của các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước, các tổ chức và người nước ngoài ở Việt Nam.
- Cấp tín dụng: cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn phục vụ phát triển sản xuất kinh doanh, xây dựng phát triển cơ sở hạ tầng kinh tế xã hội và cho vay tiêu dùng phục vụ đời sống cán bộ nhân viên và dân cư.
- Bảo lãnh: bao gồm bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu …
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: cung ứng phương tiện thanh
toán bằng dịch vụ thanh toán séc, ủy nhiệm chi, thẻ ngân hàng … thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng.
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam
Theo báo cáo tài chính năm 2011, VNCB có tổng tài sản 27.130 tỷ đồng, huy động vốn tăng 35% so với năm 2010, lợi nhuận trước thuế đạt 219 tỷ đồng . Trong đó, vốn điều lệ đạt 5.000 tỷ đồng, tăng gấp 14.793 lần so với ngày đầu thành lập,
tốc độ tăng trưởng bình quân hằng năm là 155%. Việc tăng vốn điều lệ tạo điều kiện tăng cường năng lực tài chính, đầu tư đổi mới công nghệ, mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh... Lợi nhuận trước thuế của VNCB đến
cuối năm 2011 đạt 550 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân hằng năm là 152%. Tuy nhiên, VNCB đã rơi vào khó khăn từ năm 2011 khi lạm phát cao, chính sách tài khóa và tiền tệ bị thắt chặt, thị trường bất động sản đóng băng... Ngân hàng
đã dành lượng vốn quá lớn để cho vay và đầu tư vào doanh nghiệp bất động sản,
nên thanh khoản suy kiệt và nợ xấu tăng cao. Từ đó bộc lộ sự yếu kém của hệ thống quản lý rủi ro cho hệ thống dẫn tới mất cân đối lớn trong bảng cân đối tài chính...
Trước thực trạng trên, ngân hàng buộc phải tái cơ cấu toàn diện nhằm khắc phục,
chấn chỉnh và củng cố giúp ngân hàng thoát khỏi tình trạng khó khăn hiện tại.
Mục tiêu mà VNCB hướng tới là khắc phục tình hình thanh khoản yếu, xử lý chất lượng tài sản đang suy giảm, khắc phục vấn đề dự phịng rủi ro tín dụng tăng
cao. Đặc biệt ngân hàng sẽ xử lý triệt để vấn đề kém thanh khoản, đồng thời triệt
Với lộ trình đưa ra là ngân hàng sẽ nhanh chóng khắc phục vấn đề dự phịng rủi ro tín dụng tăng cao, thanh khoản kém nhằm bảo đảm an toàn, lành mạnh, hiệu quả và phát triển bền vững ngay từ đầu năm 2013. Trong chiến lược mới của mình, ngân hàng sẽ tập trung vào những thế mạnh của cổ đông mới để triển khai hoạt động tín dụng vào lĩnh vực xây dựng, cơ sở hạ tầng, sản xuất vật liệu xây dựng và
thiết bị nội thất và các ngành công nghiệp phụ trợ... Trước đó, ngân hàng này đã tham gia triển khai các sản phẩm và dịch vụ cho ngành xây dựng, nhà ở phục vụ tái
định cư, nhà ở xã hội, nhà trả chậm, bán vật liệu xây dựng trả chậm… với hạn trả đến 5 - 15 năm theo từng loại hình sản phẩm.
Đặc biệt trong chuỗi sản phẩm 4 nhà (ngân hàng, chủ đầu tư, nhà thầu, nhà cung ứng, sản xuất VLXD), VNCB tích cực hướng tới tham gia cung ứng các dịch vụ và sản phẩm liên quan, nhằm cùng các Ngân hàng quốc doanh hỗ trợ trực tiếp các doanh nghiệp ngành xây dựng, sản xuất vật liệu xây dựng. Như vậy, từ những
định hướng phát triển mới, VNCB sẽ từng bước chuyển dịch cơ cấu, để tiến tới mục
tiêu chuyên biệt hóa dịch vụ ngân hàng mang tính chất đặc thù của riêng mình. VNCB đã đẩy mạnh huy động vốn nhằm đưa tăng trưởng lên tới 50%, đạt
25.349 tỷ đồng vào cuối 2013; vốn điều lệ đạt 7.500 tỷ đồng kể từ ngày 26/12/2013; giảm dần vay từ liên ngân hàng; các khách hàng là đối tác chiến lược và khách hàng nông nghiệp. Cơ cấu cho vay tập trung phục vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ; giảm cho vay bất động sản, phát triển ngân hàng bán lẻ và khách hàng tín dụng do ngân hàng tự tìm kiếm. Mục tiêu của ngân hàng là khắc phục tình trạng mất cân đối thanh khoản, xây dựng lại hệ thống quản trị rủi ro và nâng cao chất lượng hoạt động mạng
lưới chi nhánh.
2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Xây Dựng Việt Nam
2.3.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại VNCB 2.3.1.1 Internet banking
Đây là dịch vụ ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website được VNCB xây dựng và cập nhật thường xuyên.
Truy cập vào website http://www.vncb.vn, khách hàng có thể nhận được thơng tin
liên quan đến hoạt động của ngân hàng, các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới.
Khách hàng cũng có thể tham khảo biểu phí dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký, sử dụng dịch vụ.
a. Tiện ích của sản phẩm:
- Thơng qua trang web www.vncb.vn, khách hàng có thể biết được: + Thông tin sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng một cách nhanh chóng (sản phẩm tiền gửi thanh tốn, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tín dụng, sản phẩm ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế, các dịch vụ thẻ…)
+ Thơng tin về biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đối + Thơng tin về giá chứng khoán
- Xem và in giao dịch từng tháng - Đăng ký gửi tiết kiệm trên mạng - Chuyển khoản trong hệ thống - Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ
b. Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng c. Nguyên tắc hoạt động:
Mỗi khách hàng đến giao dịch tại VNCB lần đầu tiên sẽ được cấp ngay mã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website của VNCB để sử dụng dịch vụ.
Tất cả các tiện ích nêu trên được mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một
cách độc lập và bảo mật.
d. Cơ chế bảo mật:
Hệ thống Internet banking được bảo mật dựa trên:
- Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập và mật khẩu. - Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại.
- Firewall
2.3.1.2 Phone banking
Đây là dịch vụ truy vấn thông tin cơ bản do ngân hàng cung cấp cho khách
hàng của mình thơng qua điện thoại. a. Tiện ích của sản phẩm:
- Kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thanh toán - Nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất
- Kiểm tra các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái
- Kiểm tra các thơng tin chứng khốn (kết quả khớp lệnh, kết quả 5 giao dịch
đặt mua, đặt bán)
- Yêu cầu ngân hàng fax bảng liệt kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối
đoái
b. Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng c. Nguyên tắc hoạt động:
Khách hàng khi cần biết thông tin sẽ gọi đến số điện thoại cố định do ngân
hàng quy định trước và thực hiện tuần tự các bước theo hướng dẫn tự động bằng
cách sử dụng các phím số và phím chức năng của điện thoại, khách hàng sẽ nhận
được các thông tin phản hồi dựa trên phần mềm đã được cập nhật thông tin và cài đặt sẵn.
d. Cơ chế bảo mật:
Hệ thống Phone banking được bảo mật dựa trên:
- Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập và mật khẩu. - Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại.
2.3.1.3 Mobile banking
Đây là kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử của VNCB cho phép
khách hàng (có tài khoản hay chưa có tài khoản tại VNCB) dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định của ngân hàng đến tổng đài 8199 yêu cầu ngân hàng cung cấp các dịch vụ: thông tin về tài khoản tiền gửi thanh tốn, thơng tin thẻ, thông
tin về tỷ giá, chứng khốn… và thanh tốn các hóa đơn, chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán qua thẻ bằng tin nhắn điện thoại di động
a. Tiện ích của sản phẩm:
- Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ thay
đổi
- Xem số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, số dư thẻ hiện tại - Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất
- Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái
- Tra cứu dư nợ tài khoản tiền vay của khách hàng
- Nhận thông báo nhắc nợ (gốc, lãi) đến hạn của tài khoản tiền vay của khách hàng
- Tra cứu danh sách các chương trình, sản phẩm huy động VNCB đang thực hiện
b. Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng c. Nguyên tắc hoạt động:
Dịch vụ Mobile banking không yêu cầu có password khi sử dụng và mỗi khách hàng chỉ được đăng kí duy nhất 01 số điện thoại để sử dụng dịch vụ. Khi
muốn truy vấn thông tin, khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp đã quy định của
ngân hàng rồi gửi đến 8199 để nhận được tin nhắn trả lời từ máy tự động.
Các cú pháp được sử dụng để truy vấn thông tin qua Mobile banking rất đơn
giản và dễ sử dụng. Chẳng hạn như soạn tin nhắn
“DTB SD” để xem số dư tài khoản.
“DTB LSGD” để xem sao kê 5 giao dịch gần nhất “DTB TG” để xem tỷ giá hối đoái….
Việc đăng ký Mobile banking rất đơn giản, khách hàng chỉ cần mang chứng minh nhân dân (CMND) hoặc giấy đăng ký kinh doanh đến bất kỳ điểm hoạt động nào của VNCB và điền theo mẫu Phiếu đăng ký của Ngân hàng để đăng ký sử dụng dịch vụ. Sau khi đăng ký sử dụng, Ngân hàng sẽ thông báo đến khách hàng qua tin nhắn về dịch vụ Mobile banking đã được cung ứng.
d. Cơ chế bảo mật:
Hệ thống Mobile banking được bảo mật dựa trên: - Xác thực số điện thoại đăng ký của khách hàng.
2.3.1.4 Call center (Tổng đài 247)
Đây là dịch vụ được tổ chức tập trung với phần trung tâm là một tổng đài được bố trí trực 24/7. Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của
ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến số điện thoại của tổng đài 19001816 để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư vấn, hướng dẫn.
a. Tiện ích của sản phẩm:
- Tư vấn và giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, các hình thức chuyển tiền
- Tư vấn cho khách hàng các hình thức cho vay cá nhân - Cung cấp thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, biểu phí…
- Giới thiệu các sản phẩm thẻ với tiện ích và thủ tục, điều kiện phát hành… - Cung cấp số dư tài khoản thẻ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại trong quá trình sử dụng thẻ
- Thực hiện các yêu cầu thanh toán của khách hàng b. Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng
2.3.2 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại VNCB 2.3.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VNCB Bảng 2.1: Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VNCB từ 2010-2012 Đơn vị: triệu đồng THU NHẬP 2010 % 2011 % (+/-) 2012 % (+/-) Thu nhập từ lãi 312,765 95.2% 387,677 95.4% 24.0% 413,878 94.8% 6.8% Thu phí dịch vụ 15,845 4.8% 18,786 4.6% 18.6% 22,768 5.2% 21.2%
Nhìn chung, nguồn thu nhập lớn nhất của VNCB là thu nhập từ lãi, chiếm từ
94% đến 95% (từ năm 2010- 2012).
Mặc dù thu phí dịch vụ chiếm tỷ lệ rất thấp trong tổng thu nhập chỉ khoảng
5% nhưng đây là nguồn thu có tính chất ổn định, tăng trưởng đều đặn (từ 15 tỷ năm
2010 lên 22 tỷ năm 2012) ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như lãi suất, tỷ giá.
Trong giai đoạn nền kinh tế Việt Nam và thế giới có nhiều biến động thì
nguồn thu nhập từ lãi do hoạt động tín dụng của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng rất
nhiều và nguy cơ rủi ro rất lớn. Để ổn dịnh nguồn thu nhập của ngân hàng, VNCB cần đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng, qua đó đẩy mạnh nguồn thu phí dịch vụ cho VNCB.
2.3.2.2 Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của VNCB
Bảng 2.2: Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của VNCB từ 2010-2012
Đơn vị: triệu đồng
DỊCH VỤ
Thu nhập Tốc độ tăng trưởng
2,010 2,011 2,012 11/10 12/11
Thẻ 2,276 2,865 3,776 25.88% 31.80%
SMS banking 1,868 2,576 3,564 37.90% 38.35%
Internet Banking 1,198 1,546 29.05%
TỔNG 4,144 6,639 8,886 60.21% 33.85%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động năm 2010- 2012 của VNCB)
Tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của VNCB nhìn chung cịn khá thấp (chỉ khoản 30% tổng thu nhập từ dịch vụ) do các dịch vụ chưa có nhiều tiện ích mới đủ sức cạnh tranh với các NHTM khác.
Phí dịch vụ từ thẻ mặc dù tăng trưởng đều qua các năm nhưng doanh số thu
được rất ít do VNCB vẫn cịn miễn phí thường niên, phí rút tiền…. nhằm gia tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ.
Phí dịch vụ SMS Banking thì phụ thuộc vào số lượng tài khoản của khách
hàng. Số lượng tài khoản khách hàng đăng ký sử dụng SMS Banking càng nhiều thì
phí thu được càng tăng.
Phí dịch vụ Internet Banking thu được chưa nhiều do dịch vụ chỉ mới được
triển khai giai đoạn đầu, chưa cung cấp được hết các tiện ích cho khách hàng như chuyển khoản, ủy nhiệm chi… nên số lượng khách hàng đăng ký sử dụng cịn rất ít.
2.3.2.3 Tình hình phát triển thẻ của VNCB
Bảng 2.3: Tình hình phát triển thẻ của VNCB từ 2010-2012
Đơn vị: thẻ
CHỈ TIÊU
Số lượng Tốc độ tăng trưởng
2010 2011 2012 11/10 12/11 Tổng số thẻ phát hành 6,795 11,887 17,462 74.94% 46.90% Thẻ ghi nợ 4,765 7,654 11,365 60.63% 48.48% Thẻ tín dụng 1,212 1,456 20.13%