CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VNCB
3.2.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.2.1 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng
Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng là một yêu cầu cấp thiết trong công cuộc phát triển kinh tế và hội nhập với thế giới. Điều này càng trở nên cấp thiết hơn khi muốn phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử vì người ta khơng thể cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên một nền tảng công nghệ cũ kỹ.
- Dành một lượng đầu tư thích đáng để nâng cấp và mua sắm mới các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho các hoạt động tác nghiệp và phát triển; hoặc mua các phần mềm xử lý tiên tiến hơn. Việc trang bị các thiết bị tin học phải gắn liền với cải tạo hệ thống mạng để đảm bảo tính đồng bộ, khi đó mới phát huy được hiệu quả của thiết bị, là cơ sở đẩy nhanh tốc độ thanh toán. Riêng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, cần nhanh chóng nâng cấp thiết bị để tăng khả năng xử lý của máy chủ (server)
và dung lượng đường truyền đảm bảo cho khách hàng có thể kết nối và cập nhật các
giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện. Trên thực tế đã xảy ra hiện tượng
quá tải về đường truyền hệ thống e-banking, gây khó khăn cho việc kết nối của khách hàng, đặc biệt là vào thời điểm cuối ngày khi nhu cầu giao dịch tăng cao.
- Phát triển mạng nội bộ của ngân hàng cũng đóng vai trị quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Do khối lượng thông tin cần phải truyền tải cũng như tần suất truy vấn thông tin của khách hàng khá cao, các đường truyền kết nối Hội sở chính đến các chi nhánh và phịng giao dịch cần phải được nâng cấp về dung lượng cũng như tốc độ. Các kết nối chính cần chuyển sang đường truyền
riêng, tránh việc quá tải khi số liệu cập nhật nhiều.
- Để phòng trường hợp thông tin bị sai lệch, mạng cần được trang bị hệ
thống sao lưu với chế độ sao lưu định kỳ. Các cơ chế tự động hồi phục sẽ giúp cho việc phục hồi dữ liệu từ hệ thống dự phịng trên.
3.2.2.2 An tồn và bảo mật
Trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động ngân hàng điện tử, an toàn là tiêu chuẩn tối quan trọng. Do vậy, các NHTM cần phải lựa chọn các phương án phần mềm bảo mật phù hợp với yêu cầu của loại sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp. Phần mềm bảo mật có thể do ngân hàng tự phát triển nếu có đội ngũ cán bộ tin học đủ mạnh. Để đảm bảo an tồn thì nên mua sản phẩm của các cơng ty có uy tín trong lĩnh vực tài chính và tìm kiếm sự tư vấn của các nhà chuyên môn trong việc thẩm định và lựa chọn phần mềm phù hợp.
Vấn đề an toàn cần được giải quyết thấu đáo cho khách hàng yên tâm, tuy nhiên, cũng không nên quá phức tạp, mà phải vẫn phải dễ sử dụng và tiện lợi. Thực
tế cho thấy, khơng ít trường hợp hệ thống mạng thông tin của hệ thống ngân hàng bị xâm nhập và tài sản, thông tin của khách hàng tại ngân hàng đã bị lạm dụng gây thiệt hại không nhỏ cho ngân hàng và khách hàng của họ. Với thực trạng này, các ngân hàng khi thực hiện kết nối, giao dịch ngân hàng điện tử thì trước hết phải chuẩn bị thật kỹ lưỡng, có biện pháp, chính sách rõ ràng về chiến lược đảm bảo an tồn, bí mật thông tin. Một hệ thống thông tin đảm bảo an toàn bảo mật phải đáp
ứng được các nguyên tắc cơ bản là:
- Đảm bảo tính tin cậy: thơng tin không bị truy cập trái phép bởi những người khơng có thẩm quyền.
- Đảm bảo tính ngun vẹn: thơng tin khơng thể bị sửa đổi, làm giả.
- Đảm bảo tính sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của những người có thẩm
quyền.
- Đảm bảo tính khơng thể từ chối: thơng tin phải đảm bảo được cam kết về
mặt pháp luật bởi người cung cấp.
Để an toàn cho khách hàng, ngân hàng có thể dùng các giải pháp như: sử
dụng mật mã (password), cho phép nhập sai mật mã tối đa 3 lần, quy định thời gian vào mật khẩu, bức tường lửa để tránh những kẻ phá hoại, quy định hạn mức giao dịch, yêu cầu tài khoản chỉ định…
Khi tiến hành giao dịch ngân hàng điện tử, để đảm bảo thiết lập giao dịch đúng đối tượng, tránh sự giả mạo, trong đề nghị thiết lập giao dịch như đã đề cập,
tránh việc cấp tên giao dịch, mã số giao dịch sai đối tượng, tránh việc tiếp cận, xam nhập, tiết lộ tên giao dịch, mã số giao dịch trong quá trình truyền tin, ngân hàng phải:
- Xác định chính xác thơng tin, dữ liệu mà khách hàng điền vào mẫu. Trong
trường hợp sử dụng mã số để nhận biết khách hàng thì phải xác định rõ cả khách
hàng và nhân viên ngân hàng về trách nhiệm giữ bí mật về thơng tin này.
3.2.2.3 Xây dựng và hồn thiện hệ thống quản lý rủi ro
Khi xem xét các dự án ngân hàng điện tử, nhà quản lý cần phải phân tích kỹ,
Nếu đánh giá quá thấp ảnh hưởng của dự án, ngân hàng có thể sẽ gặp nhiều rủi ro; nếu đánh giá q cao thì chi phí ngân hàng phải trả cho đầu tư ban đầu để xây dựng
ngân hàng điện tử sẽ tăng.
Thực hiện ngân hàng điện tử, các nhà quản lý và cán bộ ngân hàng cần nhận thức đầy đủ tính chất phức tạp của các ứng dụng ngân hàng điện tử và phải có kiến thức nhất định về kỹ thuật, công nghệ ngân hàng. Điều này là cần thiết cho dù các hệ thống và các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó được trực tiếp quản lý hay thuê dịch vụ của bên thứ ba. Các quy trình giám sát cần được thực hiện thường xuyên, hiệu quả nhằm phát hiện và xử lý kịp thời bất kỳ rủi ro phát sinh hay mọi xâm nhập bất hợp pháp có thể xuất hiện trong các hệ thống ngân hàng điện tử.
Các quy trình quản lý rủi ro đối với hoạt động ngân hàng điện tử phải được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Đồng thời các chính sách và quy trình quản lý rủi ro của ngân hàng cần được thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý
những rủi ro mới phát sinh trong các hoạt động ngân hàng điện tử ở thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai. Những nội dung cần xem xét gồm:
- Đánh giá rủi ro liên quan đến ngân hàng điện tử của các tổ chức ngân hàng. - Thiết lập cơ chế báo cáo, quy trình, lịch trình cơng việc đảm bảo công tác an ninh và quản lý các hoạt động ngân hàng được thực hiện một cách hợp lý.
- Phát hiện các nhân tố tìm ẩn rủi ro để từ đó đưa ra các phương án đảm bảo an ninh, tính tồn vẹn và nguyên bản của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Đối với việc triển khai các hoạt động ngân hàng điện tử quốc tế, cần tìm
hiểu kỹ các quy định pháp lý của các quốc gia liên quan đến việc đăng ký kinh doanh, đăng ký sản phẩm, giám sát và các yêu cầu bảo vệ khách hàng và thực hiện
phân tích các nhân tố rủi ro liên quan trước khi thực hiện.
- Quy mô và cấu trúc của quy trình quản lý rủi ro của mỗi ngân hàng có thể khác nhau phụ thuộc vào quy mơ và tính phức tạp của các hoạt động ngân hàng điện tử tương xứng với chức năng giao dịch và tầm quan trọng của các hệ thống, sự ảnh
3.2.2.4 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực
Các nhân hàng cần có chính sách thu hút, đào tạo và đãi ngộ hợp lý để có một đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực an ninh bảo mật và ngân hàng
điện tử. Đây sẽ là lực lượng nòng cốt của ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ
này một cách an toàn và hiệu quả.
Ngoài ra, ngân hàng cũng cần tăng cường các khóa đào tạo về ngân hàng
điện tử và vấn đề bảo mật thơng tin cho tồn thể nhân viên, đặc biệt là nhân viên
của các phịng, ban có liên quan, để đảm bảo cho các nhân viên này có những hiểu biết cần thiết và luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục, kịp thời và ít tốn kém,
nhân viên có thể tham gia các khóa học tập trung được hướng dẫn bởi các chuyên gia hoặc qua hệ thống mạng nội bộ, email của ngân hàng. Bên cạnh các khóa học tổ chức tạo ngân hàng, các NHTM cũng cần tạo điều kiện cho nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngồi tổ chức để có thể học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức, các ngân hàng bạn. Nếu có điều kiện, các ngân hàng cũng nên tổ chức
cho nhân viên đi thực tập, nghiên cứu tại các ngân hàng ngoài nước hoặc tham gia
các khóa học dài hạn tại nước ngồi.
Các ngân hàng cũng có thể tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến
lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong
việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, đảm bảo an tồn thơng tin.
Sau quá trình đào tạo và làm việc thực tế, các nhân viên của ngân hàng phải có những hiểu biết nhất định về các rủi ro giao dịch trong ngân hàng điện tử, và các biện pháp hạn chế. Các ngân hàng cần có biện pháp kiểm tra để đảm bảo yêu cầu này thông qua các kỳ thi sát hạch định kỳ, đặc biệt đối với các cán bộ và nhân viên trong các phòng ban liên quan.
Xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống hay có thể gọi là “văn hóa doanh nghiệp” để từ đó có thể thu hút được sự quan tâm, háo hức
của người mới, người tài đến đầu quân, cũng như để những người hiện đang công
tác tại ngân hàng có thể tin tưởng làm việc và gắn bó lâu dài.
Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu.
Chế đọ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan.
Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của ngân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao
Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình.