CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.4.6 Kết quả phân tích hồi quy bội
Bảng 2.8: Hệ số hồi quy đa biến của mơ hình
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .625a .490 .481 .58710 1.899
Bảng 2.9: Hệ số phương sai ANOVAb của hồi quy tuyến tính
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 56.432 4 14.108 40.930 .000b Residual 88.240 256 .345 Total 144.672 260
Bảng 2.10: Hệ số hồi quy Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardize d Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
1 (Constant) .209 .325 .643 .521 .209 .325 Chính sách .001 .065 .001 .014 .989 .001 .065 Chất lượng .376 .081 .287 4.616 .000 .376 .081 Uy tín .220 .088 .159 2.501 .013 .220 .088 Lòng Trung thành .345 .069 .303 5.024 .000 .345 .069
Kết quả phân tích hồi quy bội nhận thấy có R2 là 0,49 và hệ số R2 điều chỉnh
là 0,481. Kết quả cho thấy R2 điều chỉnh nhỏ hơn R2, dùng R2 điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình. Điều đó nói lên độ thích hợp của mơ hình là 48.1%, hay
48.4% độ biến thiên về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng được giải thích chung bởi các biến độc lập trong mơ hình.
Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mơ hình có giá trị sig rất nhỏ (sig = 0) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu, hay các biến độc lập có quan hệ với biến phụ thuộc và mơ hình có thể sử dụng được.
Hệ số phóng đại phương sai VIF tương đối nhỏ, nhỏ hơn 10, mà theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số VIF vượt quá 10 đó là dấu hiệu
của đa cộng tuyến. Do đó, các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra, nên mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Phương trình hồi quy sẽ cho phép khẳng định tồn tại mối quan hệ đồng biến
giữa các biến số Chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng (CS), Chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng (CL), Uy tín của Ngân hàng (UT)
và Lòng trung thành khách hàng (TT).
Từ bảng 2.10, ta xác định được phương trình hồi quy bội như sau:
Sự phát triển dịch vụ NHĐT = 0,209 + 0.001CS + 0.376CL + 0.220UT + 0.345TT
βi: là hệ số hồi quy riêng phần, đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình
Y khi Xi thay đổi một đơn vị.
β1 = 0.001 nó giúp giải thích rằng khi chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử
của Ngân hàng tốt, dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng sẽ phát triển tốt.
β2 = 0.376, nó giúp giải thích rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng tốt, dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng sẽ phát triển tốt.
β3= 0.220, nó giúp giải thích rằng khách hàng càng biết nhiều đến Ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng sẽ phát triển tốt.
β4 = 0.345, nó giúp giải thích rằng khách hàng càng trung thành với Ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng sẽ phát triển tốt.
Dựa vào kết quả mơ hình ta thấy được nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng là ảnh hưởng nhiều nhất đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, tiếp theo là lòng trung thành của
khách hàng, uy tin của ngân hàng và cuối cùng là chính sách dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng.
Vì vậy để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như: hoàn thiện hệ thống công nghệ
thông tin, nâng cao chất lượng an toàn bảo mật, xây dựng hệ thống quản lý rủi ro, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên….
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Nội dung Chương 2 gồm 3 phần: tổng quan về Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Xây Dựng Việt Nam từ năm 2010 đến năm 2012 và kết quả nghiên cứu các nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Xây Dựng Việt Nam.
Thông qua điều tra khách hàng và các số liệu thu thập sau đó xử lý bằng
phầm mềm SPSS 16.0 để xác định mối tương quan trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. Nhận thấy các yếu tố
bao gồm: chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng
Việt Nam, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng
Việt Nam, uy tín của Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam và lòng trung thành của khách hàng để làm cơ sở đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM
3.1 Định hướng hoạt động của Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam đến năm 2020
Trong những năm qua tình hình kinh tế diễn biến phức tạp dẫn đến việc kinh doanh hết sức khó khăn, Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam phải đối mặt và giải quyết những khó khăn đó. Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam phải từng bước cơ cấu, đổi mới công tác điều hành và đã đạt được những kết quả rất đáng khích lệ.
Tiếp tục kết hợp chặt chẽ giữa việc phát huy nội lực với các nguồn lực bên
ngoài để khắc phục những hạn chế còn tồn đọng trong quá trình hoạt động kinh
doanh của mình.
Xây dựng Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam theo xu hướng phát triển một
cách an toàn, ổn định và hiệu quả. Phấn đấu hướng tới và phát triển Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam thành ngân hàng hiện đại. Bên cạnh hoàn thiện những dịch vụ truyền thống như: huy động vốn, cho vay, thanh toán, trao đổi ngoại tệ, ủy thác, mà còn xây dựng, mà còn xây dựng và phát triển những dịch vụ hiện đại như: thẻ ngân hàng, quản lý tiền mặt (ngân quỹ), thư bảo đảm thực hiện đấu thầu, dịch vụ tư vấn
tài chính …. để đủ sức cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại khác trên dịa bàn.
3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam
3.2.1 Giải pháp về Chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng
Chiến lược phát triển dịch vụ của VNCB phải được hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa trên phân khúc thị trường, định vụ khách hàng và sản phẩm. Theo đó, mỗi nhóm khách hàng cần được thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt và hệ thống hỗ trợ phát triển các sản phẩm đó. VNCB cần chuẩn hóa lại và xây dựng mới bộ sản phẩm, dịch vụ cơ bản dành cho từng nhóm khách hàng.
VNCB nên tập trung vào đối tượng khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ, và những người có thu nhập cao trước. Bởi vì, nếu áp dụng dàn trải thì sẽ rất khó, vì những người nơng dân chẳng hạn, họ sẽ không thể quan tâm, nhưng những doanh nghiệp vừa và nhỏ, những người có thu nhập cao trong xã hội thì họ ln sẵn sàng sử dụng các dịch vụ này, có điều phải làm sao cho nó tiện dụng và chi phí phải là thấp nhất. Ngân hàng cũng phải hiểu tâm lý và thói quen sử dụng của khách hàng, giải quyết những băn khoăn, thắc mắc của họ. Đây là một yêu cầu rất quan trọng, vì chỉ có xác định đúng đối tượng thì chúng ta mới tập trung một cách có hiệu quả.
3.2.1.2 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhìn chung, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam vẫn còn hạn chế cả về chiều rộng và chiều sau. Dịch vụ của hầu hết ngân hàng còn khá nghèo nàn, mới chỉ dừng lại ở mức truy vấn thông tin và thực hiện một số nghiệp vụ thanh
toán cơ bản. Sự nghèo nàn về chủng loại dịch vụ là do nhu cầu thị trường chưa
phong phú, thói quen dùng tiền mặt còn phổ biến, cơ sở hạ tầng về CNTT còn hạn chế...
Để phát huy thế mạnh của dịch vụ e-banking trong việc phục vụ tốt hơn và
thu hút ngày càng nhiều hơn khách hàng, việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử cần được thực hiện theo hai hướng:
Theo chiều rộng: Nghiên cứu phát triển và cung cấp thêm các dịch vụ mới
đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
Bước 1: Tập hợp ý tưởng hình thành sản phẩm mới từ nhiều nguồn khác
nhau.
Bước 2: Lựa chọn ý tưởng về sản phẩm dựa trên những tiêu chí sau:
- Tạo được sự khác biệt của sản phẩm so với đối thủ. - Tăng khả năng cạnh tranh.
- Đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
- Góp phần thực hiện các mục tiêu của ngân hàng, đặc biệt là tăng hình ảnh, vị thế của ngân hàng.
Trên cơ sở đó, ngân hàng đánh giá xếp hạng các ý tưởng, từ đó quyết định lựa chọn các ý tưởng sản phẩm mới tối ưu, phù hợp với nhu cầu khách
hàng và khả năng thực tế của ngân hàng
Bước 3: Thử nghiệm và kiểm định sản phẩm mới trên một nhóm khách hàng để xem xét phản ứng của họ. Đây là bước rất quan trọng vì trên cơ sở phản ứng của
khách hàng có thể điều chỉnh kịp thời, đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm trước khi cung ứng ra thị trường.
Theo chiều sâu: Hoàn thiện và bổ sung, nâng cao chất lượng và độ tiện dụng
của những sản phẩm đang cung cấp nhằm thỏa mãn được ngày càng nhiều hơn và cao hơn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện chủ yếu qua độ an toàn, chắc chắn, sự tiện dụng cho khách hàng và
mức độ tự động hóa cao trong khâu xử lý giao dịch…
Để thực hiện tốt việc đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, các NHTM cần phải:
- Tăng cường đầu tư và phát triển cơng nghệ hiện đại.
- Có chính sách và cơ chế quản lý linh hoạt để khuyến khích các ý tưởng
sáng tạo phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong toàn ngân hàng.
- Đào tạo đội ngũ cán bộ ngân hàng có trình độ năng lực chun mơn cao, đồng thời hình thành bộ phận chuyên trách trong việc phát triển sản phẩm mới.
- Nắm bắt kịp thời những thay đổi trong môi trường kinh doanh, đặc biệt là nhu cầu, mong muốn, đòi hỏi của khách hàng nhằm thiết kế những sản phẩm đảm bảo chất lượng được thị trường chấp nhận.
- Nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin khách hàng và phân loại ban đầu khách hàng sử dụng các cơng cụ phân tích và khai thác thông tin.
- Tổ chức giới thiệu các sản phẩm ngân hàng, theo dõi vòng đời hoạt động
của các sản phẩm thông qua các giao dịch trực tuyến với ngân hàng từ các thông tin khảo sát đối tượng khách hàng.
Để tiếp cận gần hơn đến cơng chúng, VNCB cần củng cố hình ảnh thơng qua
hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng.
Thông qua các nhân viên của ngân hàng: đây là cách tiếp thị nhanh chóng và
hiệu quả nhất vì hơn ai hết, nhân viên là người đại diện cho ngân hàng tiếp xúc với khách hàng. Họ cũng chính là bộ mặt của ngân hàng và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một nhân viên tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả ngân hàng, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được khách hàng và tất cả mọi nhân viên đều tốt sẽ tạo ra sự thành cơng cho ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần tập huấn cho nhân viên kỹ năng maketing ngân hàng và khuyến khích họ phát triển kỹ năng này bằng việc gắn liền với những hình thức khen thưởng xứng đáng.
Thông qua website của ngân hàng: quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử đến từng khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các PGD, quầy và
điểm giao dịch, các điểm đặt máy ATM, máy POS): chỉnh trang hình ảnh quảng cáo
tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM.
Thông qua các hoạt động xã hội: trao học bổng cho sinh viên các trường đại
học, cao đẳng; xây nhà tình thương, ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của VNCB trong tâm trí người tiêu dùng và người dân nói chung. Khi đó
các phương tiện truyền thông sẽ là người quảng cáo trung thực nhất về hình ảnh VNCB và lúc đó mức độ tin cậy của khách hàng sẽ tăng lên rất nhiều.
3.2.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.2.1 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 3.2.2.1 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng
Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng là một yêu cầu cấp thiết trong công cuộc phát triển kinh tế và hội nhập với thế giới. Điều này càng trở nên cấp thiết hơn khi muốn phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử vì người ta khơng thể cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên một nền tảng công nghệ cũ kỹ.
- Dành một lượng đầu tư thích đáng để nâng cấp và mua sắm mới các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho các hoạt động tác nghiệp và phát triển; hoặc mua các phần mềm xử lý tiên tiến hơn. Việc trang bị các thiết bị tin học phải gắn liền với cải tạo hệ thống mạng để đảm bảo tính đồng bộ, khi đó mới phát huy được hiệu quả của thiết bị, là cơ sở đẩy nhanh tốc độ thanh toán. Riêng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, cần nhanh chóng nâng cấp thiết bị để tăng khả năng xử lý của máy chủ (server)
và dung lượng đường truyền đảm bảo cho khách hàng có thể kết nối và cập nhật các
giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện. Trên thực tế đã xảy ra hiện tượng
quá tải về đường truyền hệ thống e-banking, gây khó khăn cho việc kết nối của khách hàng, đặc biệt là vào thời điểm cuối ngày khi nhu cầu giao dịch tăng cao.
- Phát triển mạng nội bộ của ngân hàng cũng đóng vai trị quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Do khối lượng thông tin cần phải truyền tải cũng như tần suất truy vấn thông tin của khách hàng khá cao, các đường truyền kết nối Hội sở chính đến các chi nhánh và phịng giao dịch cần phải được nâng cấp về dung lượng cũng như tốc độ. Các kết nối chính cần chuyển sang đường truyền
riêng, tránh việc quá tải khi số liệu cập nhật nhiều.
- Để phòng trường hợp thông tin bị sai lệch, mạng cần được trang bị hệ
thống sao lưu với chế độ sao lưu định kỳ. Các cơ chế tự động hồi phục sẽ giúp cho việc phục hồi dữ liệu từ hệ thống dự phịng trên.
3.2.2.2 An tồn và bảo mật
Trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động ngân hàng điện tử, an toàn là tiêu chuẩn tối quan trọng. Do vậy, các NHTM cần phải lựa chọn các phương án phần mềm bảo mật phù hợp với yêu cầu của loại sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp. Phần mềm bảo mật có thể do ngân hàng tự phát triển nếu có đội ngũ cán bộ tin học đủ mạnh. Để đảm bảo an tồn thì nên mua sản phẩm của các cơng ty có uy tín trong lĩnh vực tài chính và tìm kiếm sự tư vấn của các nhà chuyên môn trong việc