CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VNCB
3.2.4 Giải pháp về xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Khách hàng trung thành là tài sản vô giá với ngân hàng. Họ sẽ không quan
tâm đến giá cả, cũng như đối thủ cạnh tranh và là người tiếp thị đắc lực, nâng cao thương hiệu cho ngân hàng.
Vì vậy, Ngân hàng cần có kế hoạch, giải pháp để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Các giải pháp có thể tham khảo sau:
3.2.4.1 Thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Tiên đoán nhu cầu của khách hàng: khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng trước khi họ kịp bày tỏ, họ sẽ có cảm giác họ được quan tâm và hiểu họ. Cảm giác đó sẽ khiến khách hàng gắn bó với Ngân hàng lâu dài hơn và lịng trung thành,
nhờ đó cũng tăng thêm.
Đáp ứng nhu cầu khách hàng: khi nhu cầu của khách hàng đã được đáp ứng,
cần tăng cường mở rộng huy động vốn bằng các phương thức ưu đãi và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Sau đó, đa dạng hóa số lượng khách hàng bằng cách giao lưu quan hệ với khách hàng, tranh thủ sự
đồng tình để vận động và khuyến khích khách hàng giới thiệu khách hàng mới giao
dịch với mình.
3.2.4.2 Tuyển nhân viên chuyên nghiệp
Chỉ cần một nhân viên thiếu thiện chí cũng đủ khiến mọi nỗ lực cung cấp dịch vụ khách hàng hồn hảo trở nên khó khăn. Vì vậy, cần cân nhắc kỹ trước khi tuyển một nhân viên phù hợp.
Lập hệ thống ngôn ngữ chuẩn khi giao tiếp với khách hàng: in sẵn cho nhân viên sổ tay bỏ túi những câu nên và không nên dùng trong các tình huống giao tiếp, tránh làm “tổn thương” khách hàng vay, tránh làm mất đi “thiện chí” trả nợ của họ.
Khách hàng nhớ rõ nhất là những giây phút đầu tiên và sau cùng của mỗi lần giao dịch với ngân hàng. Vì vậy, đây là những giây phút quan trọng cần đặc biệt chú ý và
đảm bảo mọi thứ đều diễn ra suôn sẻ, và chắc chắn lần sau khách hàng sẽ quay lại
giao dịch với mình.
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng. Tổ chức thường xuyên chương trình :khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
3.2.4.3 Thành lập phịng chăm sóc khách hàng
Nhiệm vụ của phịng chăm sóc khách hàng là:
- Theo dõi các hành vi của khách hàng như: chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác, phân vân về dịch vụ của ngân hàng, khiếu kiện với ngân hàng.
- Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. - Thống kê số lượng khách hàng chuyển sang ngân hàng khác, đặc biệt đối
với khách hàng cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp maketing thích hợp.
- Tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho
khách hàng.
- Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, điển hình là xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho những
khách hàng trung thành, có thái độ hợp tác với ngân hàng.
3.2.4.4 Xây dựng website hiện đại và nâng cấp tiện nghi giao dịch
Ngân hàng cần sửa chữa, nâng cấp tiện nghi giao dịch cũ trên cơ sở tiết kiệm
chi phí nhưng vẫn tạo được không gian giao dịch lịch sự, tiện lợi, thoải mái cho
khách hàng. Về việc xây dựng website, ngân hàng cần thuê một công ty thiết kế quảng cáo có uy tín để xây dựng một website mang tính chuyên nghiệp, khoa học,
dễ tra cứu, hình thức đẹp, thơng tin về sản phẩm dịch vụ phải đầy đủ, chính xác và cập nhật liên tục.