Tầm nhìn thương hiệu

CHƯƠNG 1 CƠSỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ NGÂNHÀNG

2.1.2. Tầm nhìn thương hiệu

BIDV Đồng Nai là chi nhánh được hình thành lâu đời nhất trên địa bàn tỉnh Đồng Nai cùng với Agribank Đồng Nai. Tuy nhiên, do chiến lược kinh doanh thời kỳ trước của BIDV Đồng Nai là ngân hàng hỗ trợ vốn xây dựng cơ bản, chuyên phục vụ cho các dự án của quốc gia và được chuyển đổi loại hình hoạt động từ năm 2005 trở đi nên khách hàng cá nhân chưa biết đến thương hiệu BIDV nhiều như các ngân hàng quốc doanh thời ấy (Agribank, Vietcombank, Vietinbank). Tuy nhiên với sự đoàn kết cùng nhau phấn đấu hồn thành tớt nhiệm vụ của tập thể cán bộ đã tạo nên một thương hiệu BIDV được biết đến nhiều như ngày hôm nay.

Để tạo động lực kinh doanh, BIDV Đồng Nai đưa ra tầm nhìn hoạt động từ năm 2012-2017 trở thành ngân hàng có chất lượng, hiệu quả, uy tín hàng đầu trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

2.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ chính

Hiện nay ngân hàng cung ứng rất nhiều sản phẩm nhưng nhìn chung sản phẩm ngân hàng có thể được gộp thành 5 nhóm sản phẩm cơ bản như sau:

2.1.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn

Ngân hàng tiếp nhận tiền nhàn rỗi dân cư, tổ chức dưới nhiều hình thức khác nhau nhằm bổ sung nguồn vớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

- Tiền gửi không kỳ hạn: là loại tiền gửi mà người gửi tiền được sử dụng khoản tiền này bất cứ lúc nào. Ngân hàng huy động nguồn tiền này bằng cách mở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn cho khách hàng.

- Tiền gửi có kỳ hạn: đây là loại tiền gửi mà người gửi có thỏa thuận cụ thể thời hạn gửi tiền trong hợp đồng chỉ được phép rút sau một thời hạn nhất định. Tuy nhiên các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút trước hạn nhưng chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn. Mục đích của việc gửi tiền có kỳ hạn là để an toàn, hưởng lãi suất cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn.

- Tiền gửi tiết kiệm: là tiền gửi nhằm mục đích sinh lời, an tồn tài sản và để dành.

+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là sản phẩm dành cho khách hàng có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có kế hoạch sử dụng cụ thể. Mục tiêu của loại tiền gửi tiết kiệm này là an toàn và tiện lợi nên lãi suất thấp.

+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: thu hút nguồn tiền nhàn rỗi với lãi suất cao. Với loại tiền gửi này khách hàng có thể rút sau một thời hạn nhất định.

- Ngân hàng phát hành chứng chỉ có giá.

2.1.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng

Hiện nay dịch vụ tín dụng rất đa dạng, phong phú, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

- Cho vay tiêu dùng: hỗ trợ cho khách hàng cá nhân thanh tốn chi phí sinh hoạt như mua sắm đồ dùng sinh hoạt, sửa chữa nhà ở, mua nhà, mua ôtô,…

- Cho vay sản xuất kinh doanh đối với cá nhân thiếu hụt vốn để thực hiện phương án sản xuất kinh doanh.

- Cho vay thấu chi: là hình thức khách hàng được rút vượt sớ dư trên tài khoản thanh tốn trong một giới hạn nhất định đã thỏa thuận, gọi là hạn mức thấu chi.

- Cho vay tín dụng thẻ: dành cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng được sử dụng một khoản tín dụng khơng trả lãi nếu hồn trả sớ tiền đã dùng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận loại thẻ này.

- Cho vay doanh nghiệp: gồm cho vay theo món và cho vay hạn mức hoặc hạn mức tín dụng dự phịng.

- Ngồi ra, cịn có chiết khấu, bao thanh tốn, bảo lãnh, cho th tài chính,…

2.1.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ ra đời đã thay đổi cách chi tiêu, giao dịch thanh toán của cộng đồng xã hội, tăng tỷ trọng giao dịch không dùng tiền mặt nền kinh tế. Thẻ ngân hàng chia thành hai loại:

- Thẻ nội địa: là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam.

- Thẻ quốc tế: là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam.

Phân loại theo nguồn tiền thanh toán, thẻ ngân hàng chia thành hai loại: thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.

- Thẻ ghi nợ: là thẻ được thanh tốn hồn tồn bằng tiền của chủ thẻ.

- Thẻ tín dụng: là loại thẻ mà Ngân hàng sẽ cấp hạn mức tín dụng cho chủ thẻ để thanh tốn, chủ thẻ sẽ hồn trả sớ tiền đã sử dụng của Ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất định.

2.1.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh tốn

Gồm thanh tốn trong nước và thanh tốn q́c tế, ngân hàng đóng vai trị là trung gian thanh tốn nhằm giảm chi phí vận chuyển, lưu thơng tiền mặt, mở rộng nguồn vốn huy động của ngân hàng.

Thanh toán trong nước: dịch vụ thu chi hộ ngân sách, thu chi hộ điện tử đối với tổ chức kinh tế, chuyển, nhận tiền, dịch vụ thanh tốn hóa đơn giá trị gia tăng như điện, điện thoại, nước,…

Thanh tốn quớc tế: chuyển tiền ra nước ngồi qua hệ thớng ngân hàng theo hình thức T/T, LC, nhờ thu, qua đường Western Union; nhận và chi trả tiền kiều hới,…

2.1.3.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

BIDV Đồng Nai có nhiều sản phẩm ngân hàng điện tử phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.

- BSMS, VN TOPUP: dịch vụ tự động gửi tin nhắn thông báo phát sinh nợ, phát sinh có, sớ dư hiện tại trong tài khoản thanh tốn của khách hàng. Ngồi ra khách hàng cịn có thể dùng điện thoại di động nhắn tin theo cú pháp quy định đến tổng đài yêu cầu cung cấp các thơng tin về tài chính như thơng tin tỷ giá, nạp tiền điện thoại,…

- Internet banking: cho phép khách hàng cập nhật những thông tin liên quan đến hoạt động ngân hàng, các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới, tham khảo biểu phí

- IBMB: là kênh giao dịch điệntử mà khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trên tài khoản thanh tốn của mình mở tại BIDV ở bất cứ nơi đâu có kết nới mạng internet.

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai năm 2013 Bối cảnh chung nền kinh tế Việt Nam Bối cảnh chung nền kinh tế Việt Nam

Năm 2013, thị trường trong nước cơ bản ổn định; cung – cầu hàng hóa được đảm bảo. Nền kinh tế đang tiếp tục phục hồi, tốc độ tăng trưởng GDP tăng qua từng quý và tăng hơn so với năm 2012.

Xuất khẩu được duy trì và tăng trưởng, cán cân thương mại được cân bằng, dự trữ ngoại tệ tăng.

NHNN và toàn ngành ngân hàng đã triển khai thực hiện các giải pháp, chính sách tiền tệ chặt chẽ, thận trọng, linh hoạt, phới hợp hài hịa với chính sách tài khóa, đã góp phần kiềm chế lạm phát và tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, thúc đẩy tăng trưởng ở mức phù hợp. Lãi suất huy động giảm 2–3%/năm, lãi suất cho vay giảm 3– 5%/năm so với đầu năm 2012 và đã trở về mức lãi suất của giai đoạn 2005 – 2006. Tăng trưởng tín dụng, tỷ giá, kiểm soát mua bán ngoại tệ,...đều cho những kết quả khả quan.

Tuy nhiên, tỷ lệ nợ xấu trong ngân hàng vẫn cịn cao, tiến trình giải quyết nợ xấu cịn chậm. Nền kinh tế vẫn phải đới mặt với những thách thức cơ bản: (i) Lạm phát được kiểm soát nhưng chưa vững chắc; (ii) Tổng cầu, sức mua vẫn còn yếu, hoạt động sản xuất phục hồi chậm; (iii) Hiệu quả đầu tư chưa được cải thiện; (iv) Mục tiêu tăng trưởng bền vững và nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế chuyển biến chậm.

Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Với bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phục hồi chậm, toàn thể cán bộ BIDV Đồng Nai đã nổ lực hết sức trong việc hoàn thành nhiệm vụ được giao.Năm 2013, Chi nhánh hoàn thành và vượt kế hoạch 28/49 chỉ tiêu, 5/49 chỉ tiêu đạt trên 90% kế hoạch và cơ bản Chi nhánh đã hồn thành tớt kế hoạch kinh doanh do Hội sở chính BIDV giao.

Hình 2.1 Biến động HĐV ći kỳ và HĐV bình qn của BIDV Đồng Nai năm 2013 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh nội bộ năm 2013)

Huy động vốn cuối kỳ đạt 5.205 tỷ đồng, hoàn thành 109,76% KH 2013 và tăng 23,92% (∼ 1.005 tỷ đồng) so với năm 2012, tăng gấp hơn 2,22 lần so với năm 2010. Huy động vốn tăng trưởng ổn định ngay từ đầu năm; theo đó, huy động vớn bình quân đạt 4.727 tỷ đồng, hoàn thành 102,75% KH 2013, tăng 33,56% (∼ 1.188 tỷ đồng) so với năm 2012, tăng gấp hơn 2 lần so với năm 2010. Trong năm, tình hình huy động vốn biến động tăng giảm mạnh, thường giảm vào các thời điểm giữa quý và tăng dần đến cuối quý. Tuy nhiên, huy động vớn bình qn xét cả năm thì biến động theo chiều hướng tăng dần đều.

Cơng tác tín dụng:

Dư nợ tín dụng ći kỳ đạt 3.470 tỷ đồng, đạt 99,74% KH 2013, tăng 22,83% (∼645 tỷ đồng) so với cùng kỳ năm 2012, mức tăng trưởng khá tớt so với tồn ngành ngân hàng (∼11%).

Dư nợ tín dụng bình qn đạt 3.059 tỷ đồng, hoàn thành 108,15% KH 2013, tăng 16,29% so với năm 2012.

- 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 HĐV cuối kỳ HĐV bình quân

Hình 2.2 Biến động dư nợ TD CK và dư nợ TD BQ của BIDV Đồng Nai năm 2013 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh nội bộ năm 2013)

Những tháng đầu năm 2013, đặc biệt trong quý 1/2013, do ảnh hưởng của tết nguyên đán 2013 nên dư nợ tín dụng sụt giảm mạnh; bắt đầu từ tháng 4/2013 HSC triển khai liên tiếp nhiều gói tín dụng với lãi suất ưu đãi, kể cả đối với doanh nghiệp và tín dụng bán lẻ nên dư nợ tín dụng tăng trưởng tăng dần đều.

Kết quả tích cực là do BIDV đã triển khai đồng bộ các biện pháp khuyến khích tăng trưởng tín dụng như: khơng giao giới hạn tín dụng theo quý để tạo điều kiện cho Chi nhánh gia tăng tín dụng, mở rộng thẩm quyền phán quyết cho HĐTD, tăng cường cho vay đối với khách hàng xếp hạng A trở lên và cho vay các lĩnh vực ưu tiên, điều hành lãi suất cho vay hỗ trợ khách hàng theo chủ trương của NHNN; triển khai 11 gói khuyến khích tín dụng với tổng doanh sớ 100.000 tỷ đồng và 600 triệu USD.

Hoạt động dịch vụ:

Thu dịch vụ ròng đạt 24,57 tỷ đồng, đạt 81,89% KH 2013; tuy nhiên, tăng 2,54% (∼ 0,61 tỷ đồng) so với năm 2012.

Về cơ cấu nguồn thu dịch vụ gồm có:

- 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 4,000 Dư nợ TD CK Dư nợ TD BQ

- Các dòng dịch vụ chủ chốt bị ảnh hưởng mạnh từ môi trường kinh doanh như dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, tài trợ thương mại,...chỉ đạt 20,02 tỷ đồng (đạt 78,89% KH 2013).

- Thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ đạt gần 51 tỷ đồng.

- Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ và phái sinh đạt gần 2 tỷ đồng, hoàn thành 158,03% KH 2013.

2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai Nai

Để thực hiện việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai, việc nghiên cứu sẽ được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời căn cứ vào việc xử lý và phân tích các sớ liệu thu thập được từ thực tế thơng qua mơ hình được lựa chọn có sự điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng. Việc điều chỉnh thang đo trong mơ hình được lựa chọn để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng - được thực hiện bằng phương pháp định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận trực tiếp với các khách hàng giao dịch tại Ngân hàng, tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Dựa trên cơ sở thang đo mới được xây dựng, phương pháp nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện bằng kỹ thuật lấy phiếu điều tra.

Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là nhằm kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình lý thuyết thông qua phương pháp đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’ alpha của thang đo và loại bỏ những biến quan sát không phù hợp bằng phương pháp phân tích nhân tớ khám phá, đồng thời kiểm định mơ hình lý thuyết thơng qua phân tích hồi qui đa biến, nhằm nhận dạng các yếu tố tác động thực sự đến chất lượng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai. Sau cùng, dựa trên việc xử lý các số liệu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai.

2.2.1. Thu thập dữ liệu 2.2.1.1 Dữ liệu sơ cấp

Trong bài nghiên cứu, tác giả sử dụng hai nguồn dữ liệu sau: - Bảng câu hỏi nhận được từ khách hàng.

- Phỏng vấn và thảo luận với lãnh đạo và nhân viên có liên quan của ngân hàng BIDV Đồng Nai để hiểu nhiều hơn về quan điểm và những kế hoạch cũng như việc đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.

2.2.1.2 Dữ liệu thứ cấp

Những lý thuyết nền và tạp chí, những bài báo nghiên cứu được lựa chọn là những dữ liệu thứ cấp quan trọng đối với bài nghiên cứu. Những nguồn thứ cấp được thu thập như:

- Báo ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, số liệu thống kê của chi nhánh BIDV Đồng Nai…

- Tài liệu tham khảo từ thư viện, những nghiên cứu viện hàn lâm, báo nghiên cứu từ tạp chí, sách báo và internet,…

2.2.2. Nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước: nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng bảng câu hỏi và nghiên cứu chính thức nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mơ hình.

2.2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Đây là bước nghiên cứu định tính để sàng lọc lại các biến đưa vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng bằng cách tham khảo các ý kiến từ phía ngân hàng và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.

Nghiên cứu định tính là một dạng của nghiên cứu khám phá trong đó thơng tin được thu thập ở dạng định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch (Nguyễn Đình Thọ, 1998). Mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các biến nghiên cứu. Mặc dù, thang đo trong nghiên cứu này được kế thừa từ các nghiên cứu trước đây, thế nhưng ở những môi trường khác nhau, sản phẩm nghiên cứu khác nhau có thể sẽ có những điểm khác nhau.

Nghiên cứu sơ bộ được sử dụng trong nghiên cứu này là sự kết hợp giữa nghiên cứu tại bàn giấy và phỏng vấn chuyên sâu.

Nghiên cứu lý thuyết: tổng quan lý thuyết là nền tảng cho việc nghiên cứu. Vì vậy, những khái niệm, kiến thức chuyên môn và những kết quả từ các nghiên cứu hàn lâm trước đây được kiểm định lại một lần nữa thông qua việc nghiên cứu tại bàn giấy.

Phỏng vấn chuyên sâu: trên cơ sở tổng quan lý thuyết, tác giả xây dựng mơ hình phù hợp với đề tài nghiên cứu. Tuy nhiên, những biến và hạng mục đều được đưa ra từ nghiên cứu tại bàn giấy để điều chỉnh hoặc bổ sung sao cho phù hợp với đề tài nghiên cứu. Vì vậy, bốn người được mời để đưa ra những ý kiến về đề tài nghiên cứu. Họ là những người làm việc tại BIDV Đồng Nai, làm việc trong bộ phận quản lý quan hệ khách hàng ở vị trí nhân viên và lãnh đạo. Bắt đầu cuộc họp, người tham dự sẽ đưa ra được những dịch vụ ngân hàng sử dụng nhiều nhất, những mong muốn của họ về dịch vụ. Sau đó, tác giả sẽ hỏi những người tham gia những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Kết quả của nghiên cứu định tính, sáu yếu tớ của mơ hình SERVPERF được xây dựng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng với 32 biến dưới đây:

Bảng 2.2: Sáu nhân tố ảnh hưởng và 32 thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thành phần TT TIÊU CHUẨN Mã hóa ký tự Thành phần tin cậy

1 Dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo đúng thời gian cam kết REL1 2 Dịch vụ ngân hàng được thực hiện chính xác như cam kết REL2 3 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giải quyết những vấn đề liên

quan đến khách hàng

REL3

4 Sự đánh giá dựa vào khách hàng là đúng đắn REL4 5 Việc xử lý công việc không bị mất kết nối thường xuyên REL5