CHƯƠNG 1 CƠSỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ NGÂNHÀNG
3.5 Xây dựng và quảng bá thương hiệu, mạng lưới hoạt động
Mở rộng kênh phân phới sẽ giúp ngân hàng duy trì được sự ưu tiên với các ngân hàng khác, tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng về khơng gian và thời gian, nâng cao uy tín của thương hiệu cũng như mở rộng thị phần.Đặc trưng của hoạt động ngân hàng là việc sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc; Do đó, vị trí chi nhánh phải đảm bảo đáp ứng sự thuận tiện cho khách hàng.Hiện nay, trụ sở chi nhánh đặt tại vị trí chưa thuận tiện với khách hàng. Việc tìm kiếm nơi đặt trụ sở được ngân hàng quan tâm nhưng vẫn chưa xúc tiến làm nhanh chóng. Đây là việc làm cấp thiết nên Ngân hàng cần chú trọng đẩy nhanh tiến độ tìm kiếm nơi thích hợp.
Hiện tại, BIDV Đồng Nai chỉ có 6 phịng giao dịch, chưa bao phủ được thị trường tồn tỉnh. Do đó, Ngân hàng cần xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới chi nhánh.Việc phát triển mạng lưới cần lưu ý đến vấn đề hiệu quả cả về chất lượng và chi phí.
Ngồi việc sử dụng nguồn lực tự có của ngân hàng, Ngân hàng có thể xem xét đến việc thuê cộng tác viên trong một sớ sản phẩm như thẻ ATM, thẻ tín dụng,…việc này có thể giảm được chi phí tiền lương, nhân rộng quy mơ phân phới sản phẩm đến khách hàng. Ngân hàng cũng có thể mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hới, đại lý thanh tốn,…Q trình phát triển và hồn thiện dịch vụ phải được thực hiện từng bước, vững chắc đồng thời có những bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng trên cơ sở giữ vững thị phần đang có và mở rộng thị phần, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, tổng hịa giữa lợi ích khách hàng và lợi ích Ngân hàng.
Ở vùng nông thôn, xa các trung tâm kinh tế, Ngân hàng có thể xem xét đến giải pháp công nghệ để phát triển các kênh phân phối Ngân hàng hiện đại, gọn nhẹ.
3.5.2. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh
- Về nguồn lực con người: Ngân hàng cần hướng nhân viên đến suy nghĩ “khách hàng ln là trung tâm” để nhân viên có những ứng xử đúng mực. Nhân viên ln có thái độ vui vẻ, lịch thiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu cần hỗ trợ của khách hàng. Nhân viên cần kiên nhẫn lắng nghe và chia sẻ với khách hàng. Tất cả nhân viên đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng luôn ăn mặc gọn gàng theo đồng phục của Ngân hàng, trang điểm nhẹ nhàng để luôn giữ được sự tươi tắn khi phục vụ khách hàng. Những điều này mang đến sự thoải mái, cởi mở cho khách hàng mà có thể họ sẽ khơng có được khi giao dịch tại Ngân hàng khác.
- Về khơng gian giao dịch: Để có thể giữ gìn hình ảnh cơng sở sạch đẹp hàng ngày giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV nên xây dựng bộ tiêu chí về giữ gìn hình ảnh cơng sở, chi tiết đến từng hạng mục, cụ thể như sau:
- Môi trường làm việc cần được chuẩn hóa theo nhận dạng thương hiệu của BIDV giúp khách hàng nhận ra sự quen thuộc, không bị bỡ ngỡ khi giao dịch ở những phòng giao dịch khác của BIDV.
- Không gian xung quanh trụ sở ngân hàng:
+ Mặt tiền trụ sở của ngân hàng phải sạch sẽ, khơng có rác, khơng đọng nước. + Bảng hiệu, băng rơn của ngân hàng phải sạch sẽ, không phai màu, không bị mất chữ.
+ Bãi giữ xe sạch sẽ, xe của khách hàng được để ngay hàng thẳng lối. + Lới vào ngân hàng sạch sẽ, khơng có vật dụng chắn đường.
+ Cửa ra vào sạch sẽ, không bị sứt, nứt mẻ.
- Không gian bên trong của ngân hàng phải đảm bảo sự tươm tất, đẹp đẽ như: + Trần tường nhà khơng bị ớ vàng, khơng có mạng nhện; sàn nhà sạch sẽ thơm tho.
+ Ngân hàng nên thiết kế khoảng cách không gian giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên không quá xa nhằm tạo được sự gần gũi với khách hàng.
+ Việc trang trí một lọ hoa tươi hoặc lọ cây thủy sinh nhỏ xinh trên bàn làm việc và bàn tiếp khách của Ngân hàng sẽ tạo được khơng khí ấm cúng, tao nhã. Tuy
đây là một chi tiết nhỏ nhưng nó lại đem đến giá trị cảm nhận cao từ những khách hàng có vị thế quan trọng đối với Ngân hàng.
+ Chậu cây cảnh phải được cắt tỉa gọn gàng và đẹp mắt. Đèn chiếu sáng phải đủ để thắp sáng hết không gian làm việc, máy lạnh phải được vệ sinh sạch sẽ và ln trong tình trạng hoạt động tớt.
+ Bàn ghế ngay ngắn, thẳng hàng.
+ Thùng rác phải có nắp đậy và sử dụng nilon để chứa rác.
+ Đồ dùng cá nhân của nhân viên phải để nơi khuất tầm mắt của khách hàng. - Việc chuẩn hóa về thái độ, không gian giao dịch cần phải làm triệt để từ nhân viên bảo vệ, giữ xe đến ban lãnh đạo của chi nhánh, từ nơi nhỏ hẹp như nhà giữ xe, nhà vệ sinh đến nơi làm việc.
3.5.3. Quảng bá thương hiệu
Hiện nay, có rất nhiều phương thức để Ngân hàng có thể quảng bá thương hiệu đến khách hàng như tài trợ chương trình game show, quảng cáo trên TV, báo chí,… Tùy vào mục tiêu đối tượng Ngân hàng nhắm tới cho sản phẩm mà chúng ta sẽ có những phương tiện truyền thông phù hợp, tránh dàn trải vào tất cả các phương tiện đại chúng vì việc dàn trải sẽ tớn rất nhiều thời gian và chi phí trong khi hiệu quả mang lại không được tốt.
- Một trong những công cụ quảng bá hiệu quả là hoạt động quan hệ công chúng. Ngân hàng thường xuyên tạo ra những hoạt động vì cộng đồng để thu hút sự quan tâm của khách hàng đến hoạt động của ngân hàng nhiều hơn. Ngân hàng nên tham gia các hoạt động xã hội như xây nhà tình thương, hội khuyến học, hỗ trợ học sinh nghèo… Để có được nguồn nhân lực tài năng, BIDV cần tăng cường trong việc đưa thương hiệu đến gần sinh viên chuẩn bị ra trường bằng cách tổ chức ngày hội việc làm, tài trợ học bổng cho sinh viên các trường đại học ngành tài chính, tiếp cận ở bước đầu của chặng đường xin việc của sinh viên sẽ tạo sự thân thiện giữa ngân hàng và sinh viên.
- Vì BIDV Đồng Nai là nơi thu ngân sách nhà nước chủ yếu của tỉnh Đồng Nai nên Ngân hàng cần treo băng rơn, áp phích ngay tại khơng gian làm việc để khách hàng đóng thuế có thể nhìn thấy các sản phẩm, ưu đãi mới của BIDV.
- Mặt khác, Ngân hàng có thể tài trợ các game show đang được mọi người ưa chuộng trên đài truyền hình Đồng Nai để mọi nhà đều có thể biết được thương hiệu BIDV.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp, Ngân hàng cần xem xét việc sẽ tài trợ vốn cho các lĩnh vực kinh doanh, sau đó có thể tìm kiếm khách hàng đáp ứng những lĩnh vực kinh doanh đó thơng qua sở kế hoạch Đầu tư tỉnh Đồng Nai. Ngân hàng sẽ tổ chức hội thảo, hội đàm với khách mời là các doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh mà ngân hàng tài trợ vớn. Qua đó, họ sẽ có cơ hội tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm ngân hàng, tìm kiếm nguồn tài trợ,… Đới với Ngân hàng, cuộc hội thảo sẽ giúp ngân hàng biết được mong muốn của khách hàng, bước đầu sàng lọc khách hàng đủ điều kiện đáp ứng.
- Ngoài ra, ngân hàng cần quan tâm đến quảng bá thương hiệu BIDV bằng marketing truyền miệng. Theo các chuyên gia tiếp thị, hình thức quảng bá sản phẩm dịch vụ hiệu quả và mạnh mẽ nhất là tiếp thị truyền khẩu. BIDV cần thông qua khách hàng để truyền đạt thông điệp đến với khách hàng khác. Sự truyền khẩu tự nguyện và chân thật sẽ tạo nên niềm tin mạnh mẽ nhất về chất lượng sản phầm/dịch vụ của BIDV. Trong tiếp thị truyền khẩu, BIDV cần tìm ra những điểm mạnh trong hoạt động kinh doanh hiện tại như: dịch vụ an tồn, nhanh chóng, nhân viên dễ mến, tâm lý, không gian giao dịch đẹp,… và tuyền tải thông điệp này đến đối tượng mục tiêu. Để phát huy hiệu quả, cần sử dụng phương tiện để truyền tin mạnh nhất hiện nay là internet và truyền hình để truyền tải thơng điệp.
- Hoạt động quảng bá thương hiệu chắc chắn phải tốn kém nhưng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như làm tăng sự nhận biết của công chúng về ngân hàng và có thể lưu giữ hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí của khách hàng để họ sẵn sàng tham gia các sản phẩm của BIDV.
- Song song với việc tổ chức chương trình quảng cáo cịn có một cơng việc khơng kém phần quan trọng mà ngân hàng cũng cần phải quan tâm. Đó là đánh giá
hiệu quả của các hoạt động quảng cáo. Sau mỗi hoạt động quảng cáo, ngân hàng cần phải đánh giá một cách chi tiết, cụ thể hơn nữa hiệu quả của quảng cáo. Công tác đánh giá hiệu quả cho từng hoạt động quảng cáo sẽ giúp ngân hàng đo lường được hiệu quả mà quảng cáo mang lại về nhận thức của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.... Nhờ vậy, ngân hàng sẽ có được những kinh nghiệm cho các quảng cáo sau này.