CHƯƠNG 1 CƠSỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ NGÂNHÀNG
2.3.5. Về thương hiệu
BIDV là ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu đời nhất trong ngành ngân hàng, với hoạt động ban đầu là tài trợ cho khách hàng doanh nghiệp chủ yếu trong việc đầu tư xây dựng, tài trợ thương mại nên BIDV là một thương hiệu mạnh được biết đến trong và ngoài nước. Năm 2013, Ngân hàng đạt được các giải thưởng do các tổ chức
trong nước và nước ngồi có uy tín bình chọn như: “Quản lý tiền mặt” năm 2012 do Asiamoney bình chọn, giải thưởng Nhân tài đất Việt năm 2012; “Ngân hàng của năm, Việt Nam” năm 2012 do tạp chí Asia Risks bình chọn.
BIDV Đồng Nai cũng đã khẳng định thương hiệu trên địa bàn tỉnh. Hiện nay, BIDV Đồng Nai là ngân hàng có sớ lượng món và giá trị lớn nhất về thu ngân sách nhà nước. Nhờ việc thu ngân sách nhà nước, Ngân hàng có cơ hội tiếp cận với những khách hàng mới một cách nhanh chóng, ít tớn thời gian tiếp thị, tìm kiếm khách hàng hơn. Ngồi ra, BIDV Đồng Nai cịn tham gia tài trợ các chương trình game show trên đài truyền hình Đồng Nai nhằm quảng bá thương hiệu BIDV đến với mọi nhà.
Tuy thương hiệu của BIDV được mọi người biết đến nhưng mạng lưới hoạt động của BIDV trên địa bàn vẫn còn khá thưa thớt, chưa bao phủ hết toàn bộ tỉnh nên các khách hàng tiềm năng chưa có cơ hội tiếp cận ngân hàng. Mặt khác, trụ sở của chi nhánh có vị trí khơng được thuận lợi, nằm ở trục đường phụ, ít người qua lại nên ít người dân biết đến trụ sở chi nhánh, họ biết được các địa điểm của phòng giao dịch nhiều hơn. Theo đánh giá đo lường sự hài lòng của khách hàng do chi nhánh khảo sát hàng năm, hầu hết khách hàng đều khơng hài lịng về địa điểm trụ sở của chi nhánh.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương hai tác giả đã khái quát vài nét sơ lược về lịch sử, kết quả hoạt động củaNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai. Tác giả tiến hành khảo sát thực tế dựa vào ý kiến của khách hàng thơng qua bảng câu hỏi điều tra. Từ mơ hình SERVPERF được điều chỉnh gồm 6 thành phần và 32 thang đo và bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng (kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tớ, kiểm định hồi quy đa biến), tác giả đã phát hiện 05 nhân tớ tác động đến chất lượng dịch vụ, đó là Quản lý mới quan hệ khách hàng, Giá cả, Chất lượng quy trình, Hiệu quả xử lý khiếu nại và Thương hiệu, mạng lưới hoạt động.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã nhận định thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai dựa trên 5 nhân tớ đó. Qua đó, tác giả thấy được những mặt đạt được và những mặt chưa đạt trong chất lượng dịch vụ của BIDV Đồng Nai. Từ đó, chương hai là tiền đề để tác giả đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng trong chương ba tiếp theo.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG TẠI BIDV ĐỒNG NAI
Các chương trước, tác giả đã nêu lên lý thuyết nền, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại BIDV Đồng Nai. Chương III tác giả sẽ nêu ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.