Phân tích các yếutố ảnh hưởng đến chấtlượngdịchvụ tại BIDV Đồng

CHƯƠNG 1 CƠSỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ NGÂNHÀNG

2.2 Phân tích các yếutố ảnh hưởng đến chấtlượngdịchvụ tại BIDV Đồng

Nai

Để thực hiện việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai, việc nghiên cứu sẽ được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời căn cứ vào việc xử lý và phân tích các sớ liệu thu thập được từ thực tế thơng qua mơ hình được lựa chọn có sự điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng. Việc điều chỉnh thang đo trong mơ hình được lựa chọn để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng - được thực hiện bằng phương pháp định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận trực tiếp với các khách hàng giao dịch tại Ngân hàng, tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Dựa trên cơ sở thang đo mới được xây dựng, phương pháp nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện bằng kỹ thuật lấy phiếu điều tra.

Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là nhằm kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình lý thuyết thơng qua phương pháp đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’ alpha của thang đo và loại bỏ những biến quan sát không phù hợp bằng phương pháp phân tích nhân tớ khám phá, đồng thời kiểm định mơ hình lý thuyết thơng qua phân tích hồi qui đa biến, nhằm nhận dạng các yếu tố tác động thực sự đến chất lượng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai. Sau cùng, dựa trên việc xử lý các số liệu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai.

2.2.1. Thu thập dữ liệu 2.2.1.1 Dữ liệu sơ cấp

Trong bài nghiên cứu, tác giả sử dụng hai nguồn dữ liệu sau: - Bảng câu hỏi nhận được từ khách hàng.

- Phỏng vấn và thảo luận với lãnh đạo và nhân viên có liên quan của ngân hàng BIDV Đồng Nai để hiểu nhiều hơn về quan điểm và những kế hoạch cũng như việc đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.

2.2.1.2 Dữ liệu thứ cấp

Những lý thuyết nền và tạp chí, những bài báo nghiên cứu được lựa chọn là những dữ liệu thứ cấp quan trọng đối với bài nghiên cứu. Những nguồn thứ cấp được thu thập như:

- Báo ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, số liệu thống kê của chi nhánh BIDV Đồng Nai…

- Tài liệu tham khảo từ thư viện, những nghiên cứu viện hàn lâm, báo nghiên cứu từ tạp chí, sách báo và internet,…

2.2.2. Nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước: nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng bảng câu hỏi và nghiên cứu chính thức nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mơ hình.

2.2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Đây là bước nghiên cứu định tính để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng bằng cách tham khảo các ý kiến từ phía ngân hàng và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.

Nghiên cứu định tính là một dạng của nghiên cứu khám phá trong đó thơng tin được thu thập ở dạng định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch (Nguyễn Đình Thọ, 1998). Mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các biến nghiên cứu. Mặc dù, thang đo trong nghiên cứu này được kế thừa từ các nghiên cứu trước đây, thế nhưng ở những môi trường khác nhau, sản phẩm nghiên cứu khác nhau có thể sẽ có những điểm khác nhau.

Nghiên cứu sơ bộ được sử dụng trong nghiên cứu này là sự kết hợp giữa nghiên cứu tại bàn giấy và phỏng vấn chuyên sâu.

Nghiên cứu lý thuyết: tổng quan lý thuyết là nền tảng cho việc nghiên cứu. Vì vậy, những khái niệm, kiến thức chuyên môn và những kết quả từ các nghiên cứu hàn lâm trước đây được kiểm định lại một lần nữa thông qua việc nghiên cứu tại bàn giấy.

Phỏng vấn chuyên sâu: trên cơ sở tổng quan lý thuyết, tác giả xây dựng mơ hình phù hợp với đề tài nghiên cứu. Tuy nhiên, những biến và hạng mục đều được đưa ra từ nghiên cứu tại bàn giấy để điều chỉnh hoặc bổ sung sao cho phù hợp với đề tài nghiên cứu. Vì vậy, bớn người được mời để đưa ra những ý kiến về đề tài nghiên cứu. Họ là những người làm việc tại BIDV Đồng Nai, làm việc trong bộ phận quản lý quan hệ khách hàng ở vị trí nhân viên và lãnh đạo. Bắt đầu cuộc họp, người tham dự sẽ đưa ra được những dịch vụ ngân hàng sử dụng nhiều nhất, những mong muốn của họ về dịch vụ. Sau đó, tác giả sẽ hỏi những người tham gia những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Kết quả của nghiên cứu định tính, sáu yếu tớ của mơ hình SERVPERF được xây dựng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng với 32 biến dưới đây:

Bảng 2.2: Sáu nhân tố ảnh hưởng và 32 thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thành phần TT TIÊU CHUẨN Mã hóa ký tự Thành phần tin cậy

1 Dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo đúng thời gian cam kết REL1 2 Dịch vụ ngân hàng được thực hiện chính xác như cam kết REL2 3 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giải quyết những vấn đề liên

quan đến khách hàng

REL3

4 Sự đánh giá dựa vào khách hàng là đúng đắn REL4 5 Việc xử lý công việc không bị mất kết nối thường xuyên REL5 6 Ngân hàng thực hiện dịch vụ với ít sai sót REL6 Thành

phần đáp ứng

7 Nhân viên ngân hàng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng

RES1

8 Việc xử lý công việc với tốc độ cao RES2 9 Nhân viên ngân hàng thực hiện nghiệp vụ chính xác RES3 10 Hiệu quả trong việc xử lý khiếu nại RES4

Thành phần

đảm bảo

11 Nhân viên ngân hàng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng ASS1 12 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng ASS2 13 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi

của khách hàng.

ASS3

14 Thương hiệu ngân hàng được biết đến nhiều ở trong nước ASS4 15 Thương hiệu ngân hàng được biết đến ở thị trường nước ngoài ASS5 16 Dịch vụ của ngân hàng có được các tổ chức uy tín đánh giá cao ASS6

Thành phần tiếp cận

17 Sự đa dạng hóa trong danh mục dịch vụ ACC1 18 Thủ tục, điều kiện sử dụng dịch vụ có dễ dàng tiếp cận (điều

kiện vay vớn, hình thức thế chấp…)

ACC2

19 Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng ACC3 20 Ngân hàng đưa ra lãi suất, phí cạnh tranh ACC4 21 Chính sách của ngân hàng về lãi suất, phí hợp lý ACC5 22 Ngân hàng có những chính sách linh hoạt về giá cả đối với

những yêu cầu đặc biệt của khách hàng

Thành

phần TT TIÊU CHUẨN

Mã hóa ký

tự

23 Ngân hàng có các địa điểm giao dịch thuận tiện ACC7 24 Ngân hàng có sẵn mạng lưới hoạt động kinh doanh ACC8 25 Quy trình thực hiện dịch vụ đơn giản ACC9

Thành phần

cảm thông

26 Nhân viên ngân hàng tư vấn những dịch vụ phù hợp nhất đối với những nhu cầu đặc biệt

EMP1

27 Ngân hàng lắng nghe ý kiến của khách hàng EMP2 28 Ngân hàng đưa ra chính sách tri ân đới với sự đóng góp của

khách hàng

EMP3

29 Ngân hàng thường xuyên gặp gỡ và thăm hỏi khách hàng EMP4 Thành phần phương tiện hữu hình

30 Những văn phịng của ngân hàng dễ dàng nhận thấy TAG1 31 Thiết bị kỹ thuật ngân hàng hiện đại TAG2

32

Trang phục của nhân viên ngân hàng dễ nhìn và lịch sự TAG3

2.2.2.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.

Những câu hỏi được phát triển từ những yếu tớ và các biến đề cập đến mơ hình nghiên cứu. Để đo lường câu trả lời của người được điều tra, thang đo Likert 5 (Parasuraman et al, 1991) được sử dụng, đánh giá từ mức 1 “Hồn tồn khơng đồng ý” đến mức 5 “Hoàn toàn đồng ý”

2.2.2.3 Thiết kế câu hỏi nghiên cứu

Bảng câu hỏi là một công cụ để thu thập được những thông tin cần biết đối với người nghiên cứu.

Những câu hỏi được mô tả trong bảng như sau:

Bảng 2.3: Số lượng và loại câu hỏi trong khảo sát

STT Câu hỏi mục tiêu Số lượng

câu hỏi Loại câu hỏi

1. Nghiên cứu mối quan hệ của người trả lời với ngân hàng (thời gian quan hệ, dịch vụ họ sử dụng)

01 – 03 Nhiều lựa chọn

2. Nghiên cứu mong muốn của khách

hàng đến dịch vụ của ngân hàng 04 Nhiều lựa chọn 3. Nghiên cứu đánh giá của khách hàng

về chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai (sự tin tưởng, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, khả năng tiếp cận, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình)

05 Thang đo Likert

4. Nghiên cứu đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ của BIDV Đồng Nai trong lòng khách hàng

06 Thang đo Likert

5. Đề nghị người khảo sát đưa ra những ý kiến tham khảo về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai

07 Câu hỏi mở

2.2.2.4 Thiết kế mẫu

Chọn mẫu: Khách hàng có giao dịch tại BIDV Đồng Nai. Để tránh những mẫu mang tính chủ quan, tác giả chọn lấy mẫu ngẫu nhiên. Kỹ thuật này giúp nhà nghiên cứu tin chắc rằng mỗi cá nhân đều có cơ hội như nhau trong việc chọn lựa. Hơn thế

nữa, hình thức dễ dàng nhất của lấy mẫu ngẫu nhiên là lấy mẫu ngẫu nhiên giản đơn (Joan Joseph Castillo, 2009).

Sở dĩ đề tài chọn khách hàng được khảo sát như trên là do:

- Tác giả làm việc tại BIDV Đồng Nai nên điều này sẽ rất thuận tiện cho việc gửi bảng câu hỏi khảo sát đến khách hàng.

- Đồng Nai nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, thuộc Đơng Nam Bộ, phía Bắc giáp tỉnh Lâm Đồng và Bình Dương; phía Đơng giáp tỉnh Bình Thuận; phía Nam giáp tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu và thành phớ Hồ Chí Minh. Đồng Nai có vị trí quan trọng trong sự phát triển của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, gắn kết vùng Đơng Nam Bộ với Tây Ngun. Vì vậy, sớ lượng doanh nghiệp và dân cư ở địa bàn tỉnh Đồng Nai tương đối lớn. Mặt khác, BIDV Đồng Nai được thành lập lâu năm nên số lượng doanh nghiệp và cá nhân giao dịch tại ngân hàng tương đối nhiều khoảng 1,500 doanh nghiệp, trong đó có khoảng 600 doanh nghiệp giao dịch thường xuyên với ngân hàng; 5,000 cá nhân trong đó có 3,500 cá nhân có giao dịch thường xun với Ngân hàng.

Kích thước mẫu: Có nhiều quan điểm rất khác nhau về kích thước mẫu. Nhiều nhà nghiên cứu địi hỏi phải có kích thước mẫu lớn vì nó dựa vào lý thuyết phân phới mẫu lớn (Raykov và Widaman, 1995). Tuy nhiên, kích thước mẫu bao nhiêu được gọi là lớn thì hiện nay chưa được xác đinh rõ ràng. Hơn nữa kích thước mẫu cũng tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng. Có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 200 (Hoelter, 1983). Theo Paul Hague (2002) thì đới tượng khảo sát trên 100,000 thì độ lớn của mẫu là 384.

Cỡ mẫu phải lớn hơn 100 và khơng ít hơn 5 lần sớ biến quan sát (Hair và cộng sự, 2010). Bảng câu hỏi này có 32 biến quan sát. Vì thế, nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu một biến quan sát thì kích thước mẫu tới thiểu cần là 32 * 5 = 160.

Để đạt được kích thước mẫu theo yêu cầu tối thiểu là 160, tác giả đã gửi 250, số phiếu nhận được là 170, số phiếu hợp lệ là 169.

2.2.2.5 Phương pháp phân tích dữ liệu

Tất cả những câu trả lời hợp lệ được đưa vào phần mềm SPSS phiên bản 20.0 . Chương trình sẽ chạy ra những bước sau đây:

Bước 1: Phân tích thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả giúp ta kiểm tra và phát hiện dữ liệu không đồng nhất vì lỗi. Hơn nữa, thớng kê mơ tả mang đến một cái nhìn khái quát về đặc trưng của mẫu.

Bước 2: Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’ Alpha

Theo như Hair et al (2006), phân tích độ tin cậy được sử dụng để đo lường độ đồng nhất của các biến và được làm sáng tỏ bởi hệ số Cronbach’ Alpha. Giá trị của hệ sớ Cronbach’ Alpha càng cao thì độ đồng nhất càng cao. Nếu giá trị lớn hơn 0.95 sẽ cho ta thấy sự khác biệtquá nhỏ trong thang đo của các biến, điều này có nghĩa đã có việc dư thừa (Hair et al, 2006).

Bước 3: Phân tích nhân tố

Theo như Hair et al (2006), phân tích nhân tớ được sử dụng để xác định được cấu trúc ngầm trong sớ các biến quan sát. Phân tích nhân tớ mang đến sớ lượng các nhân tố cần thiết để miêu tả dữ liệu. Trong bài nghiên cứu này, phân tích nhân tớ được điều chỉnh dưới các tiêu chí sau:

Phương pháp thành phần chính và sự luân chuyển Varimax Rotation. Xác định nhân tố được giữ lại khi giá trị Eigen của nó lớn hơn 1. Trọng sớ tổng các nhân tớ chính phải từ 50% trở lên.

Hệ số tải nhân tố phải từ 0.5 trở lên

Barlett’s Test of Spericity: KMO là một chỉ tiêu để xem xét sự thích hợp của nhân tớ khám phám, nếu 0.5≤KMO≤1 thì phân tích nhân tớ là thích hợp; kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: độ tương quan giữa các biến số quan sát bằng 0. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thớng kê (sig<0.05) thì các biến có liên quan với nhau trong tổng thể.

Bước 4: Điều chỉnh mô hình

Dựa trên phân tích nhân tớ, nhóm nhân tớ mới được hình thành. Vì vậy, tác giả sẽ đổi tên lại các nhân tớ, và mơ hình nghiên cứu ban đầu sẽ được điều chỉnh.

Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để phản ánh mức độ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và những biến độc lập. Một tương quan được xác định là tuyến tính cho phép chạy phân tích hồi quy tuyến tính ở bước tiếp theo.

Bước 6: Phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy được sử dụng để giải thích mới quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Trong nghiên cứu, có sự tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và nhiều hơn 2 biến độc lập, mới quan hệ này sẽ được giải thích bởi cơng thức: Y = Bo + BnXn

Bước 7: Kiểm định lại

Annova được sử dụng để kiểm tra lại giá trị của mơ hình với mẫu. Hơn thế nữa, yếu tố lạm phát phương sai(VIF) và dung sai được áp dụng để chắc rằng khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.

2.2.3. Phân tích dữ liệu 2.2.3.1 Phân tích mơ tả 2.2.3.1 Phân tích mơ tả

Hầu hết người được hỏi đều có quan hệ với ngân hàng BIDV Đồng Nai từ hơn 1 năm, vì vậy họ có đủ thời gian và trải nghiệm về sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Nai cung cấp để đưa ra những lời nhận xét tương đới chính xác về chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV.

Hình 2.3 Thời gian giao dịch với BIDV của khách hàng

Vì trên địa bàn có rất nhiều ngân hàng khác nhau nên khách hàng có cơ hội tiếp xúc với nhiều ngân hàng. Hầu hết khách hàng được khảo sát đều có giao dịch với

Dưới 1 năm, 1 5.45% Từ 1 đến 2 năm, 3 3.33% Từ 2 năm trở lên, 51. 22%

nhiều ngân hàng, theo thớng kê mẫu có khoảng 81% khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng khác.

Hình 2.4 Tỷ lệ khách hàng mở tài khoản tại Ngân hàng khác

Những sản phẩm dịch vụ ngân hàng được quan tâm sử dụng nhiều nhất là tín dụng và dịch vụ tài khoản, tiếp theo là tiền gửi, cuối cùng là mua bán ngoại tệ, thanh tốn q́c tế.ƯỞNG

2.2.3.2 Phân tích biến nghiên cứu (thang đo) i. Kiểm định Cronbach’s Alpha – độ tin cậy i. Kiểm định Cronbach’s Alpha – độ tin cậy

Tất cả các biến đều được kiểm tra độ tin cậy để chắc chắn rằng chúng đều có giá trị để phân tích. Kiểm tra độ tin cậy sử dụng hệ sớ Cronbach’s Alpha trong phần mềm SPSS. Hệ số Cronbach’s Alpha khoảng từ 0.6 đến 1.0 để đảm bảo các biến có sự tương quan với nhau.

Hình 3.2 hiển thị các giá trị của dữ liệu được thiết lập và giá trị này là 0.928, nằm trong khoảng từ 0.6 đến 1.0. Do đó, chúng ta có thể tiếp tục thiết lập việc phân tích xa hơn.

CĨ 81% KHƠNG

Tóm tắt q trình xử lý nghiên cứu Sớ lượng mẫu % Thơng tin mẫu Có giá trị 169 100.0 Loại trừ 0 .0 Tổng cộng 169 100.0 Kiểm định độ tin cậy Hệ số Alpha Số lượng thang đo .928 32

Tác giả cũng kiểm tra hệ số tương quan tổng biến. Hệ số tương quan tổng biến chỉ ra sự tương quan giữa một biến với những biến cịn lại trong thang đo. Hệ sớ này